客服中心的“觸動(dòng)式”管理法

客服中心的“觸動(dòng)式”管理法

課程背景：

零零后整頓職場(chǎng)了！----這職場(chǎng)還能不能要了？

真的搞不定他們嗎？

真的要被他們搞定嗎？

如何不被他們整頓？

其實(shí)，他們不是有意來(lái)整頓的，因?yàn)檎D是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。

那么，如何讓他們配合？

擺事實(shí)講道理？不管用；曉之以理，動(dòng)之以情？不見(jiàn)效；胡蘿卜加大棒……不對(duì)，還大棒？糖都不管用的啊。

為什么？

一批比一批員工更加自我，且沒(méi)有生存壓力，他們不愿意承受工作中的壓力，這是管理中現(xiàn)在，和將來(lái)都要面對(duì)的問(wèn)題。

怎么辦？

需要新的管理手段和方式。

道理不管用是因?yàn)槔硇陨险J(rèn)可不代表會(huì)有行動(dòng)；想要行動(dòng)不僅需要行動(dòng)的想法，還要有行動(dòng)的能力，更要有強(qiáng)烈的意愿！

而想讓員工發(fā)自內(nèi)心的去做，需要觸動(dòng)他們的內(nèi)心，只有他們內(nèi)心認(rèn)同的，也有興趣的時(shí)候才會(huì)主動(dòng)做，并且堅(jiān)持做。

因觸動(dòng)而認(rèn)同，因激發(fā)而行動(dòng)。

并且，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，他們不會(huì)因?yàn)楣芾韻徫欢浜?，而是遇到了?nèi)心佩服和認(rèn)可的人才愿意配合。

那就來(lái)成為讓他們信服的人吧。

而且，本課程可以邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的老員工一起來(lái)參加哦。身邊人的影響力可能更大哦。

客服中心的觸動(dòng)大師，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起燃燒，一起快樂(lè)工作，一起溫暖客戶！

課程目標(biāo)：

1、掌握引導(dǎo)員工改變的方法；

2、讓員工快樂(lè)工作；

3、客服團(tuán)隊(duì)一起給客戶提供溫暖服務(wù)。

課程對(duì)象：

客服中心班組長(zhǎng)，資深員工，帶教師傅，培訓(xùn)師

課時(shí)：2天，12小時(shí)

課程內(nèi)容：

一、零零后員工的職場(chǎng)表現(xiàn)

主題：傳統(tǒng)的管理方法，如何揚(yáng)棄？如何建立適合新生代員工的管理體系？

案例：他竟然直接懟客戶，當(dāng)面懟領(lǐng)導(dǎo)；

      背包就走，背的包，好像是……反正我買不起；

1、零零后的行為表現(xiàn)

2  追求自由？行為逾矩？

2  躺平？迷茫？

2  挑戰(zhàn)傳統(tǒng)？創(chuàng)新能力？

2、零零后催生的管理改變

2  從講道理到情感觸動(dòng)

2  從績(jī)效推動(dòng)到興趣引導(dǎo)

2  從集體主義到個(gè)體尊重

2  從外部誘惑到內(nèi)部驅(qū)力

二、觸動(dòng)式管理原則---適合客服新生代員工的管理方式

主題：他們不想聽(tīng)道理，真的就不講了嗎？如何有效說(shuō)服員工？

案例：道理說(shuō)的我腦仁疼，人家無(wú)動(dòng)于衷；

      所有的辦法都用盡了，可是他就是不做；

1、觸動(dòng)式管理的工具箱

2  心理學(xué)中的管理工具

2  激發(fā)員工“追求卓越”的原動(dòng)力

2  觀念--態(tài)度--行為的轉(zhuǎn)化路徑

2  外部誘惑與內(nèi)驅(qū)力

2  人性與人品的區(qū)分

2  動(dòng)機(jī)與冰川之下

2、觸動(dòng)式管理法的基本特征

2  不做說(shuō)教，引發(fā)員工自發(fā)改變

2  漸變式員工改變

2  注重于長(zhǎng)期工作動(dòng)力的激發(fā)

2  激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力

三、觸動(dòng)，從理性認(rèn)同開(kāi)始

主題：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，從理解客戶開(kāi)始

案例：是客戶惹我生氣的！

      客戶不講理，我有什么辦法？

      讓我理解客戶，誰(shuí)理解我？

1、 此道理，非彼道理

2  道理，不是說(shuō)教

2  以對(duì)方能接受的方式把道理講清楚

2  感性化的道理，能服人

2、 啟發(fā)式溝通

2  如何引發(fā)員工的自省

2  如何引導(dǎo)員工正向思考

2  如何讓員工感悟工作中的正能量

四、觸動(dòng)感性，才能發(fā)生改變

主題：開(kāi)心工作，從熱愛(ài)工作開(kāi)始

案例：做客服只是因?yàn)檫€沒(méi)找到更好的工作；

      反正我遵守流程了，錯(cuò)了也不是我的事兒；

1、幫助員工調(diào)節(jié)情緒及心態(tài)

2  有體驗(yàn)，才能理解

2  看見(jiàn)他人，才能放下情緒

2  感受結(jié)果，才能體會(huì)服務(wù)價(jià)值

2、如何讓員工愛(ài)上服務(wù)

2  不快樂(lè)，源于不認(rèn)同

2  快樂(lè)，來(lái)自于價(jià)值感

2  獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)

五、激發(fā)內(nèi)驅(qū)力，讓員工自動(dòng)奔跑

主題：如何讓員工的工作動(dòng)力持久

案例：

     得過(guò)且過(guò)，能做就做，不能做走人；

     過(guò)今天不看明天；

1、個(gè)性化員工動(dòng)力探尋

2  踢一腳，動(dòng)一動(dòng)

2  負(fù)能量員工

2  過(guò)分敏感型員工

2  那些資深老員工

2、幫助員工找到職業(yè)動(dòng)力

2  個(gè)人的“優(yōu)勢(shì)區(qū)”探尋

2  “成就型”員工打造

2  “結(jié)果導(dǎo)向”與“感受導(dǎo)向”

六、業(yè)績(jī)提升，才是管理的王道

主題：如何幫助員工提升績(jī)效

案例：

     員工不上進(jìn)，如何提升業(yè)績(jī)；

     沒(méi)能力，沒(méi)動(dòng)力，這人還能要不？

1、幫助員工了解自己

2  那些不自知的工作習(xí)慣

2  個(gè)人的偏好與逃避區(qū)

2  “自我”“他我”與“未知自我”

2、幫助員工業(yè)績(jī)提升

2  溝通中的障礙

2  能力的欠缺

2  掃清錯(cuò)誤的服務(wù)觀念

七、激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱能，打造暖心團(tuán)隊(duì)

主題：如何提升集體溫度

案例：團(tuán)隊(duì)與我何干？上班打卡，下班走人；

      我為什么要考慮他人，誰(shuí)考慮我？

1、 從團(tuán)隊(duì)中得到快樂(lè)

2  真正好的團(tuán)隊(duì)什么樣

2  “個(gè)性化存在”與“團(tuán)隊(duì)共享”

2  客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的樣子

2、 溫暖的客服團(tuán)隊(duì)

2  客服團(tuán)隊(duì)的氛圍

2  高績(jī)效的客服團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)

2  打造內(nèi)外雙優(yōu)的客服團(tuán)隊(duì)