| 主講老師： | 王兵 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)以客戶為中心，運(yùn)用信息技術(shù)和策略，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理和維護(hù)的過程。它涵蓋客戶識別、獲取、維護(hù)、拓展和挽留等全生命周期管理。通過CRM，企業(yè)能深入了解客戶需求，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，CRM有助于企業(yè)精準(zhǔn)營銷，提升銷售效率，增強(qiáng)市場競爭力。實(shí)施CRM戰(zhàn)略，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和客戶價(jià)值最大化的關(guān)鍵途徑。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-11-05 09:46 |
客戶關(guān)系管理
課程背景:
隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的迅速發(fā)展，企業(yè)競爭模式日益更新，企業(yè)之間的競爭已從原先的以質(zhì)量、價(jià)格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。而客戶關(guān)系管理全面解決了企業(yè)外部客戶問題，實(shí)現(xiàn)了對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，已成為企業(yè)贏得競爭的有利武器。因此，通過對本課程的教與學(xué)，使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系管理的概念，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理和一般方法，并能綜合運(yùn)用于對實(shí)際問題的分析，初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)員的綜合管理素質(zhì)。
課程提綱：
第一部分 認(rèn)識客戶關(guān)系管理的價(jià)值
1. 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
? 我們所處的經(jīng)營環(huán)境分析
? 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景分析
? 客戶關(guān)系管理對于業(yè)務(wù)發(fā)展的作用
2. 為什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理
? 全面提升本企業(yè)的競爭能力
? 提升客戶關(guān)系的層次
? 重塑企業(yè)營銷功能
? 降低成本、提高贏利能力
? 對業(yè)務(wù)人員個人的價(jià)值
? 對提升工作業(yè)績的價(jià)值
? 對實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的價(jià)值
? 利用整合信息提供卓越服務(wù)、提高客戶忠誠度
3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵：客戶滿意度
? 什么是客戶滿意度
? 客戶滿意度的構(gòu)成
? 有效了解客戶期望提升客戶滿意度
? 影響客戶滿意度的因素分析
? 克服障礙，提升客戶滿意度
第二部分 客戶關(guān)系管理要素
1. 客戶信息數(shù)據(jù)收集與分析
? 客戶信息的收集與分析
- 客戶信息的類型
- 建立和利用客戶檔案
- 新客戶信息的收集
- 老客戶資料的整理
? 客戶數(shù)據(jù)的收集與分析
- 客戶數(shù)據(jù)的來源
- 客戶數(shù)據(jù)的挖掘
- 客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建
- 客戶信息數(shù)據(jù)的整理、分類與分析利用
? 識別與分析優(yōu)質(zhì)客戶
- 對有價(jià)值客戶的分離與分類
- 區(qū)分客戶的需求層次
- 識別客戶需求的途徑
- 研究潛在優(yōu)質(zhì)客戶的意義
- 識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶的原則
2. 客戶關(guān)系維護(hù)手段
? 建立信賴感是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)
? 如何在客戶心目中建立專業(yè)形象
? 提升客戶滿意度的一般步驟
- 了解詳情
- 及時反饋
- 征求對方意見
- 提出可行建議
- 協(xié)商解決方案
? 學(xué)會有效實(shí)施影響力，提升客戶感知度
- 影響與客戶溝通效果的主要因素
- 營造與客戶溝通的氛圍
- 你能聽懂客戶的意思嗎
- 你能讓客戶愿意說給你聽嗎
- 你說的客戶能理解嗎
- 能讓客戶能接受嗎
? 有效強(qiáng)化與客戶的溝通
- 客戶資料的分析
- 如何有效接近客戶
- 如何有效了解客戶
- 如何有效說服客戶
- 如何有效留住客戶
3. 客戶抱怨投訴處理
? 客戶抱怨投訴管理的基本理念
- 客戶投訴意味著什么
- 如何看待客戶的投訴
- 客戶投訴問題的基本分類
- 客戶投訴產(chǎn)生的原因
- 企業(yè)流失客戶的主要原因
? 有效處理客戶投訴的基本原則與步驟
- 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
- 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
- 化解矛盾-----理解與平息投訴客戶情緒的技巧
- 解決問題-----與投訴的客戶達(dá)成協(xié)議
- 巧妙應(yīng)對-----有效運(yùn)用不同溝通方式
- 修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
? 如何有效化解與客戶的沖突
- 與客戶沖突的表現(xiàn)形式
- 造成沖突的原因分析
- 處理沖突的一般步驟
- 化解沖突的主要方法
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