美的.服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)方案

2019

美的.服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)方案

諳熟人性，打開(kāi)智慧，面對(duì)工作中的種種難題給出最佳的解決方案。

提交日期：2019.10.30

01公司介紹

千千禮儀是專注培養(yǎng)研究、應(yīng)用、傳播三位一體的優(yōu)秀禮儀教育工作者。為企業(yè)、事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)、辦公接待、公務(wù)往來(lái)活動(dòng)中提供禮儀解決方案和提升員工職業(yè)素養(yǎng)。自2007年成立至今，已為千家單位提供過(guò)禮儀項(xiàng)目咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，行業(yè)包括銀行、航空、通訊、星級(jí)飯店、醫(yī)院、商場(chǎng)、地產(chǎn)、汽車(chē)、政府機(jī)構(gòu)等，已形成成熟的行業(yè)培訓(xùn)課程體系，業(yè)務(wù)遍布全國(guó)，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)數(shù)十萬(wàn)人以上，并且成功為多家知名集團(tuán)提供深度禮儀項(xiàng)目顧問(wèn)咨詢服務(wù)，已成為業(yè)界品牌，為禮儀行業(yè)中的翹楚

品牌課程推薦

領(lǐng)導(dǎo)智慧與人際交往藝術(shù)                            

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

講師標(biāo)準(zhǔn)化技能塑造

終端門(mén)店銷(xiāo)售禮儀動(dòng)作分解

新員工--職場(chǎng)第一課

服務(wù)力與銷(xiāo)售力的聯(lián)結(jié)

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用

國(guó)際禮儀與涉外交往

公關(guān)接待流程與實(shí)踐

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀

02推薦方案

※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過(guò)服務(wù)方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無(wú)形的真誠(chéng)與善意？

※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程參與】

員工服務(wù)中心

【時(shí)   長(zhǎng)】

6小時(shí)（1天）

【課程內(nèi)容】

本課程學(xué)習(xí)為二個(gè)單元—— 單元一：基本服務(wù)接待規(guī)范  2小時(shí)                         

單元二：服務(wù)流程與接待實(shí)踐 4小時(shí)

第一單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握員工服務(wù)的形象、行為、語(yǔ)言規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和崗位含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的流程和問(wèn)題處理模式，訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的能力和智慧，通過(guò)應(yīng)對(duì)一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出部門(mén)員工卓越的服務(wù)能力與職業(yè)風(fēng)范。

第一單元《基本服務(wù)接待禮儀與規(guī)范》 （時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)）

第一篇： 服務(wù)形象設(shè)計(jì)與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 服務(wù)接待形象設(shè)計(jì)與自我管理

第二篇： 完美表情訓(xùn)練

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美與中國(guó)式的服務(wù)方式

■ 把熱情化作誠(chéng)意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節(jié)與優(yōu)雅儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語(yǔ)言

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 聽(tīng)得見(jiàn)的真誠(chéng)與熱情——讓聲音具備畫(huà)面感

■ 改變不良的表達(dá)方式，主動(dòng)營(yíng)建良好的交談氛圍

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第二單元：服務(wù)流程與接待實(shí)踐  （時(shí)長(zhǎng) 4小時(shí)）

本單元針對(duì)員工服務(wù)中心的系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹(shù)立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車(chē)輛要求

■ 司機(jī)行為規(guī)范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車(chē)位次禮儀

■ 接聽(tīng)與掛斷的時(shí)機(jī)

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請(qǐng)稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時(shí)間

■  電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽(tīng)出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實(shí)務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)

■ 識(shí)別主賓

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會(huì)客室位次識(shí)別與應(yīng)用

■ 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報(bào)備與實(shí)施規(guī)范

第四篇：情境溝通與問(wèn)題解決

■ 說(shuō)不的藝術(shù)

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 占據(jù)溝通的主動(dòng)

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔(dān)責(zé)  機(jī)敏  顧全大局

■ 突發(fā)事件智慧處理

■ 把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ，強(qiáng)化品牌形象

第五篇： 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 以真誠(chéng)贏得信賴——站在他人的角度上思考問(wèn)題

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范    

03講師介紹

深耕禮儀教育十二年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次；

培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；

對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特的風(fēng)格與專業(yè)體系；

將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；

真正的學(xué)者，而非演說(shuō)家

王雅波

千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事

世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師

中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師

國(guó)家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師

授課風(fēng)格：

雅波老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

服務(wù)項(xiàng)目：

1、品牌課程：《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）

國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）

國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）

魅力形象解讀（3小時(shí)）

宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)）

4、咨詢項(xiàng)目：

          企業(yè)內(nèi)部.國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目

高端汽車(chē).4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進(jìn)階項(xiàng)目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項(xiàng)目

銀行.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)階項(xiàng)目

醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進(jìn)階項(xiàng)目

物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

5.經(jīng)典案例：

2018 OPPO手機(jī)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國(guó)際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2014年廣東梅州金沙灣國(guó)際大酒店禮儀咨詢項(xiàng)目

2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2011—2012年廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢項(xiàng)目

2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢

2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

......

服務(wù)項(xiàng)目：

1、品牌課程：《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）

國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）

國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）

魅力形象解讀（3小時(shí)）

宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)）

4、咨詢項(xiàng)目：

          企業(yè)內(nèi)部.國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目

高端汽車(chē).4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進(jìn)階項(xiàng)目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項(xiàng)目

銀行.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)階項(xiàng)目

醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進(jìn)階項(xiàng)目

物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

5. 經(jīng)典案例：

2018 OPPO手機(jī)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國(guó)際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2014年廣東梅州金沙灣國(guó)際大酒店禮儀咨詢項(xiàng)目

2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2011—2012年廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢項(xiàng)目

2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢

2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

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其他部分服務(wù)客戶：

   --銀行業(yè)--

中國(guó)銀行：廣州分行、常州分行、泰安分行、深圳福田支行、南通分行、云南分行

招商銀行：上海招銀大學(xué)、深圳分行、泉州分行、揚(yáng)州分行、馬鞍山銀行

工商銀行：北京總行、遼寧分行、揭陽(yáng)分行、四川分行、鹽城分行、廣州分行......

建設(shè)銀行：深圳分行、天津分行、常州分行、蘇州分行、湘潭分行6期、柳州分行、拉薩分行、汕頭分行、江門(mén)分行

農(nóng)業(yè)銀行: 深圳分行、深圳前海支行、江門(mén)分行、東莞分行2期、汕尾分行、衡陽(yáng)分行、惠州分行、佛山分行、包頭分行、益陽(yáng)分行、肇慶分行、珠海香洲支行、

廣發(fā)銀行：深圳分行、成都分行

浦發(fā)銀行：深圳分行11期、珠海分行、

郵政儲(chǔ)蓄：深圳分行、廣州分行、珠海郵儲(chǔ)

民生銀行：汕頭分行

興業(yè)銀行：新疆分行4期、廊坊分行

交通銀行：梅州分行

中信銀行：東莞分行5期

平安銀行：深圳分行

光大銀行：南寧分行、云南分行

寧波銀行、東莞銀行、江蘇農(nóng)商行、深圳農(nóng)商行、農(nóng)信社、廣東新興農(nóng)村商業(yè)銀行（9期）

--汽車(chē)行業(yè)--

寶馬、奔馳 、斯巴魯、本田、比亞迪、 江鈴汽車(chē)

--航空交通--

中國(guó)南方航空、海南航空、深圳航空、深圳機(jī)場(chǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、  承遠(yuǎn)航空 、深圳東部公交、深圳公交公司

--通訊行業(yè)--

中國(guó)電信：廣州、深圳、梅州、惠州、西安、

中國(guó)移動(dòng)：深圳、上海、成都、貴州、六盤(pán)水、宜賓、武漢、荊州、

中國(guó)聯(lián)通：深圳、沈陽(yáng)、南寧、長(zhǎng)春、內(nèi)蒙、廣州

大唐電信：北京

  --房地產(chǎn)--

富力地產(chǎn)、碧桂園、華潤(rùn)集團(tuán)、招商地產(chǎn)、榮盛地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、浙江精工建設(shè)集團(tuán)、正弘置業(yè)、廣東堅(jiān)基集團(tuán)、東莞卓為集團(tuán)、信和集團(tuán)、花伴里集團(tuán)、卓越集團(tuán)、中糧地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、天譽(yù)置業(yè)、廣州太古匯、京基集團(tuán)、保利地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、魯能集團(tuán)、樂(lè)富地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)......

  --物業(yè)服務(wù)--

萬(wàn)科物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、花伴里物業(yè)、熊谷物業(yè)、特發(fā)物業(yè)、中海物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、科技園物業(yè)、保利物業(yè)、招商物業(yè)、

   --購(gòu)物中心--

京基百納、地王大廈購(gòu)物中心、深圳萬(wàn)象城、順電連鎖、珠海免稅集團(tuán)、天虹商場(chǎng)、樂(lè)購(gòu)商場(chǎng)、中信廣場(chǎng)、廣州燕匯廣場(chǎng)、惠州華貿(mào)中心、卓悅匯、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL......

   --電力行業(yè)--

中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電、佛山電建集團(tuán)、佛山供電局、北京供電局、崇義供電局、晴隆供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺(tái)山供電局、貴陽(yáng)東風(fēng)電廠、中電網(wǎng)……

   --酒店餐飲--

梅州金沙灣國(guó)際酒店、嘉興凱元國(guó)際酒店、云南云安會(huì)都酒店、龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、山頂沙河粉餐飲連鎖、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開(kāi)課.....

    --醫(yī)院醫(yī)療--

深圳龍華人民醫(yī)院、廣州中山醫(yī)院、蕪湖第一人民醫(yī)院、河源人民醫(yī)院、東莞康華醫(yī)院、廣州保瑞藥業(yè)、廣東眾生藥業(yè)、梅州第一人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、中信健康.....

    --旅游景區(qū)--

深圳世界之窗、深圳太子灣蛇口碼頭、溫嶺長(zhǎng)嶼硐天旅游景區(qū)、江西婺源景區(qū)、深圳沙河高爾夫、東莞鐵漢生態(tài)園......

     --保險(xiǎn)證券--

中國(guó)人保（廣州、東莞）、杭州新湖期貨、深圳太平財(cái)險(xiǎn)、廣州長(zhǎng)城證券、招商證券、深圳萬(wàn)和證券、財(cái)富證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、平安保險(xiǎn)、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資.....

      --互聯(lián)網(wǎng)公司--

深圳前海帕拓遜網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、深圳芯智科技有限公司  深圳中軟易通技術(shù)有限公司

     --其他行業(yè)(排名不分先后) --

中海油、中石化、中國(guó)南車(chē)集團(tuán)、中科曙光、佛山日?qǐng)?bào)、陜煤化集團(tuán)、龍崗公安分局、南玻集團(tuán)、特發(fā)股份、紅塔仁恒紙業(yè)、卡頓女性發(fā)型連鎖、百泰珠寶、廣州琦爵服飾、中航集團(tuán)、蘇嘉杭高速、大亞灣集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)、興業(yè)太陽(yáng)能、英威騰電氣、天泰控股、興業(yè)太陽(yáng)能、中建集團(tuán)、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博紙業(yè)、天泰控股、美的集團(tuán)、海外裝飾、深裝總、南海發(fā)展、長(zhǎng)虹電子、雅致股份、創(chuàng)維-RGB電子、金洲精工、湖北太極湖、廣東天聯(lián)集團(tuán)、西頓照明、樂(lè)華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛(ài)默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、金龍精密銅業(yè)集團(tuán)、心連心集團(tuán)、新國(guó)都技術(shù)、比克電池、富士電機(jī)、華普電子、華榮科技、華美集團(tuán)、廣東公誠(chéng)、廣豐鋼業(yè)、博敏電子、君耀電子、視得安、樂(lè)華陶瓷潔具、麥克維爾空調(diào)、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、北大匯豐商學(xué)院、中山國(guó)稅、佛山南海稅務(wù)局、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，坪地街道總工會(huì)、南澳街道工會(huì)、深圳質(zhì)量局、深圳供電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司、深圳市建筑設(shè)計(jì)研究總院有限公司……