智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷新模式

《智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷新模式》課程大綱

課程背景：

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融驅(qū)動下的電子渠道打破了銀行業(yè)固化網(wǎng)點模式，有效的突破了地域、時間的限制，銀行物理網(wǎng)點的傳統(tǒng)功能和交易弱化，面對用戶需求更加多元化、個性化、實時化，不少銀行均在不同程度進行網(wǎng)點的智能化改造，突出新設(shè)備、新布局、新流程和新服務(wù)，打造出“業(yè)務(wù)辦理自助化、服務(wù)流程人性化、金融服務(wù)專業(yè)化”的智能化運營新模式，有效提升了網(wǎng)點服務(wù)效能，改善了客戶體驗，優(yōu)化了網(wǎng)點人力資源配置，已成為銀行渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要發(fā)展方向，是提升網(wǎng)點綜合競爭力、提升客戶體驗、增強客戶黏性的有力保障。

如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進而促進產(chǎn)能的有效提升? 以精準(zhǔn)識別、聯(lián)動營銷為主的經(jīng)營模式已成為整合存量資源、鞏固客戶關(guān)系、強化風(fēng)險控制、提高綜合收益的重要手段，通過聯(lián)動營銷對客戶需求實現(xiàn)全面響應(yīng)和深度發(fā)掘是銀行實現(xiàn)價值最大化的必由之路。建立協(xié)調(diào)有序的團隊協(xié)作模式，實現(xiàn)高效化作業(yè)，進而提高各崗位的營銷效率和綜合貢獻度。

課程目標(biāo)：

通過本課程的學(xué)習(xí)，旨在幫助綜服經(jīng)理深化服務(wù)內(nèi)涵，提升營銷技能、增強溝通能力、優(yōu)化客訴流程，通過打造廳堂聯(lián)動金三角、重點場景分類識別、營造正面體驗觸點、挖掘潛力客戶價值，建立起智能化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的新模式，進一步發(fā)揮服務(wù)營銷一體化、客戶服務(wù)差異化及各崗位的協(xié)作聯(lián)動意識，真正把握客戶的需求，掌握有效服務(wù)補救策略，及時化解投訴抱怨，提高客戶滿意度和忠誠度，培育更強的客戶吸引和依存能力，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

課程特色：

落地性——學(xué)員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，課程將廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷模式分解為切實可行的標(biāo)準(zhǔn)動作，幫助學(xué)員快速高效識別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握一套重點業(yè)務(wù)場景分類營銷流程與話術(shù)；

針對性——為學(xué)員量身定制，課程內(nèi)容貼合工作實際，從廳堂金三角崗位營銷分工到營造正面體驗的觸點，掌握精準(zhǔn)營銷流程的關(guān)鍵點，并提升化解抱怨、高效溝通的相關(guān)技巧；

實用性——培訓(xùn)突出實戰(zhàn)效果，結(jié)合典型營銷場景，聚焦客戶溝通中遭遇的疑難和困惑，給出解決要點和營銷關(guān)鍵，便于學(xué)員直接應(yīng)用到工作中；

生動性——采用講授研討、案例分析、視頻觀摩等多種互動交流的培訓(xùn)形式，便于理解吸收，突出課堂氛圍的生動性。

課程提綱： 

一、智能轉(zhuǎn)型  勢在必行

1、塑造銀行客戶旅程的卓越體驗

2、客戶眼中的“五度”服務(wù)

3、服務(wù)營銷的層次與內(nèi)涵

4、建立以客戶需求為導(dǎo)向的新型廳堂服務(wù)營銷模式

二、廳堂聯(lián)動  連心而動

1、廳堂聯(lián)動營銷的三大戰(zhàn)略

2、聯(lián)動營銷服務(wù)流程圖

3、廳堂服務(wù)營銷的關(guān)鍵點

4、廳堂金三角崗位營銷分工及主要目標(biāo)

三、分工協(xié)作  精準(zhǔn)營銷

（一）柜員聯(lián)動營銷技巧

1、柜員服務(wù)營銷七步曲

2、識別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征

3、柜員聯(lián)動營銷的“四個一”

4、柜員的一句話營銷話術(shù)與技巧

5、柜員服務(wù)營銷管理工具

（二）大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷技巧

1、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲

2、重點業(yè)務(wù)場景分類識別

1）獲客類業(yè)務(wù)識別技巧：新開卡業(yè)務(wù)商機識別流程圖

2）流入類業(yè)務(wù)識別技巧：存定期商機識別流程圖

3）流出類業(yè)務(wù)識別技巧：轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)商機識別流程圖

4）線索類業(yè)務(wù)識別技巧：打印交易明細(xì)商機識別流程圖

3、需求激發(fā)：KYC地圖作初步探尋、營銷的黃金圈

4、利益切入：結(jié)構(gòu)化、高效能呈現(xiàn)技巧（關(guān)鍵：巧妙運用FABE）

5、理財產(chǎn)品、保險和基金定投營銷話術(shù)

6、等候區(qū)微沙龍操作流程

7、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷管理工具

四、預(yù)防為主  變訴為金

1、知彼知己：投訴處理的心理學(xué)假設(shè)前提

1）地圖不等于疆域

2）凡事至少有三種選擇

3）溝通的效果取決于對方的回應(yīng)

4）重復(fù)同樣的做法，只會得到同樣的結(jié)果

5）有效果比道理更重要

2、投訴處理的流程

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）積極回應(yīng)

4）搜集信息

5）提出建議

6）跟進轉(zhuǎn)化

3、高效溝通的四個關(guān)鍵步驟

1）陳述事實

2）表達(dá)感受

3）提出需求

4）請求支持