一）、網(wǎng)上呼叫的三大模塊

  1、咨詢(xún)模塊

  2、投訴模塊

  3、營(yíng)銷(xiāo)模塊

二）、匯豐銀行“以客戶為中心”理念

  1、A類(lèi)（頂級(jí)客戶）—高忠誠(chéng)度

這些客戶的全面理財(cái)總值超過(guò)10億，他們是匯豐銀行的頂級(jí)理財(cái)客戶。

2、B類(lèi)（大型客戶）—低忠誠(chéng)度，高價(jià)值

  這些客戶全面理財(cái)總值超過(guò)100萬(wàn)。

3、C類(lèi)（中型客戶）—高忠誠(chéng)度，低價(jià)值。  

 這些客戶全面理財(cái)總值超過(guò)2萬(wàn)元，占客戶總數(shù)的60%，是匯豐銀行比例最大客戶群

4、D類(lèi)（小型客戶）—低忠誠(chéng)度，低價(jià)值

 這些客戶全面理財(cái)總值在2萬(wàn)元以下，占客戶總數(shù)的20%

三）、匯豐銀行現(xiàn)有客戶方格圖

  1、客戶忠誠(chéng)度

  2、滿意度

  3、期望值

四）、服務(wù)的兩項(xiàng)定律

  1）、只有那些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意的客戶才可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

  2）、客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望值

五）、設(shè)計(jì)最佳客戶體驗(yàn)主要分兩步走

   1、細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，即豐富和改善業(yè)務(wù)流程中各個(gè)接觸點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)

   2、整體設(shè)計(jì)，即對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，對(duì)業(yè)務(wù)整個(gè)流程進(jìn)行疏導(dǎo)

六）、流程整合設(shè)計(jì)

  匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程

  1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

  2、活動(dòng)設(shè)計(jì)

    電話和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶接觸。

 3、信息收集

   內(nèi)部方案設(shè)計(jì)和信息收集

七）、客戶類(lèi)型

1）、要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶

2）、困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶

3）、激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶

八）、客戶服務(wù)代表崗位要求

 1、積極的心態(tài)          

 2、自我管理能力

 3、電話溝通能力

 4、業(yè)務(wù)處理能力

 5、營(yíng)銷(xiāo)能力

九）、電話溝通的禮儀

  1、重要的第一聲

  2、保持良好的心態(tài)

  3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音

  4、認(rèn)真清楚地記錄

  5、有效電話溝通

  6、掛電話前的禮貌

十）、傾聽(tīng)的技巧
 1、有效傾聽(tīng)的建議

 2、五種積極傾聽(tīng)的技巧

 3、有效傾聽(tīng)的原則

 4、六種不同的回應(yīng)方式

十—）、提問(wèn)的技巧
  1、開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等

  2、封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種

  3、引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。

十二）、投訴處理技巧
  1、投訴產(chǎn)生的原因

  2、客戶投訴的意圖

  3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)

  4、處理客戶投訴的原則

  5、處理客戶投訴的步驟

十三）、案例分析