場(chǎng)景化溝通訓(xùn)練—從管理溝通到溝通管理

課程背景：

為什么不同場(chǎng)景需要不同的溝通方式？

在工作中如何破冰、如何表?yè)P(yáng)、如何激勵(lì)、如何輔導(dǎo) 如何匯報(bào)？

在工作中如何提建議、如何安慰、如何績(jī)效面談、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說(shuō)服？

你是否傾聽(tīng)到對(duì)方的溝通意圖？

溝通的行為習(xí)慣真的能夠改變么？

從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當(dāng)下時(shí)代特征，針對(duì)企業(yè)溝通中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，運(yùn)用第三代培訓(xùn)技術(shù)設(shè)計(jì)，將企業(yè)管理溝通中出現(xiàn)的共性問(wèn)題萃取成場(chǎng)景案例，培訓(xùn)過(guò)程中，將學(xué)員置身于設(shè)定好的管理溝通的情景中；以模擬訓(xùn)練的方式激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和投入感；以講師拆解提供知識(shí)點(diǎn)；并將所學(xué)方法套入學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題解決，讓學(xué)習(xí)達(dá)到結(jié)合實(shí)際、真實(shí)可信、愉悅投入、方法落地的最佳效果

課程收益：

1、圍繞真實(shí)的溝通場(chǎng)景開(kāi)始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表?yè)P(yáng)、如何激勵(lì)、如何輔導(dǎo)、如何批評(píng)、如何匯報(bào)、如何提建議、如何安慰、如何績(jī)效面談、如何有效組織會(huì)議、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說(shuō)服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場(chǎng)人士打造既能達(dá)成任務(wù)又能維護(hù)良好人際關(guān)系的良性環(huán)境實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)型團(tuán)隊(duì)的到優(yōu)秀型團(tuán)隊(duì)的蛻變

2、22個(gè)溝通場(chǎng)景/22個(gè)溝通口訣/22個(gè)溝通公式

3、改進(jìn)觀察、傾聽(tīng)、回應(yīng)等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面

4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任

5、掌握向上溝通、向下溝通、平級(jí)溝通、跨部門溝通技巧              

課程特色：

A. 深入淺出，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機(jī)結(jié)合；

B. 突出實(shí)用，BAT時(shí)代“雞湯”隨處可見(jiàn)，每個(gè)理念必須有工具落地；

C. 角色轉(zhuǎn)換，學(xué)員才是課程“主角”，老師的目標(biāo)是讓學(xué)員腦子轉(zhuǎn)起來(lái)。

D. 用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固；

課程時(shí)間：2天（260分鐘線上復(fù)習(xí)音頻）

課程大綱：

第一講：管理溝通基石—結(jié)構(gòu)化溝通與有效反饋

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：聽(tīng)到意圖

? 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

A. 精準(zhǔn)傾聽(tīng)

B. 建立信任

C. 真心反饋

? 結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)—鐵三角公式

A. 接受事實(shí)

B. 感受情緒

C. 理解對(duì)方期待的行動(dòng)

? 區(qū)分事實(shí)和情緒時(shí)注意路標(biāo)詞

A. 每次、從不、從來(lái)、經(jīng)常、都是、總也、總是

B. 老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定

案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服

2、結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

? 確認(rèn)事實(shí)

? 響應(yīng)情緒

? 明確行動(dòng)

案例分析：阿里巴巴高管的結(jié)構(gòu)化溝通

3、積極主動(dòng)：有效反饋

? 積極回應(yīng)四部曲

A. 確認(rèn)需求

B. 肯定需求的合理性

C. 不超過(guò)三項(xiàng)的行動(dòng)計(jì)劃

D. 開(kāi)放性結(jié)尾

? 不能滿足對(duì)方需求時(shí)的回應(yīng)技巧

A. 換時(shí)間

B. 換場(chǎng)合

C. 換角色

第二部分：管理溝通進(jìn)階—消除盲區(qū)及平級(jí)協(xié)作

1、溝通思維開(kāi)放：創(chuàng)造共識(shí)

? 始終保持思維開(kāi)放—是個(gè)思路/有啟發(fā)

? 始終保持明確的溝通目的

? 始終保持積極創(chuàng)造

思維開(kāi)放公式：思維開(kāi)放=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

工具：?jiǎn)坦锎皽贤?/span>

2、消除雙方的盲區(qū)

? 少說(shuō)你，多說(shuō)我和我們

? 每說(shuō)完一段，都問(wèn)一下對(duì)方的意見(jiàn)

3、溝通目的明確：達(dá)成目標(biāo)技巧

? 目標(biāo)感的本質(zhì)是方案力，就是提供解決方案 的能力

? 表達(dá)目標(biāo)句式：我們有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此我有一個(gè)方案

場(chǎng)景演練：給同事提要求，明天的會(huì)無(wú)論如何不能遲到

場(chǎng)景演練：你有個(gè)重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺(tái)，把這個(gè)客戶給拿 下來(lái)

場(chǎng)景演練：怎么和領(lǐng)導(dǎo)約時(shí)間？

4、積極創(chuàng)造：落實(shí)行動(dòng)的公式

? 積極創(chuàng)造的反面，不是破壞性而是不行動(dòng)

? 積極創(chuàng)造=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)

? 總結(jié)為一個(gè)句式：來(lái)，我們抓抓落實(shí)

5、打破僵局：有效破冰的方法 

? 第一步：在對(duì)方的世界里，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打破僵局

? 第二步：展現(xiàn)你對(duì)對(duì)方的關(guān)切

? 第三步：把自己的一部分交給對(duì)方

A. 最輕：交換電話號(hào)碼

B. 較重：我為你落實(shí)一件事

C. 最重：共享一個(gè)小秘密

第三部分：場(chǎng)景化溝通升級(jí)—向下管理溝通

1、魚(yú)缸世界：學(xué)會(huì)贊美公式

? 贊美=發(fā)現(xiàn)并指出對(duì)方的獨(dú)特行為

? 贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地

2、行為框定：正向激勵(lì)方法

? 第一 要多激勵(lì)別人，因?yàn)榧?lì)是領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)

? 第二 激勵(lì)的本質(zhì)是引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀的行為進(jìn)行框定

? 第三 激勵(lì)的基本句式：“你做得真好，請(qǐng)問(wèn)你是怎么做到的

練習(xí)：“你負(fù)責(zé)的這個(gè)客戶簽約速度特別快”

請(qǐng)問(wèn)，這句話怎么說(shuō)才可以符合剛才我們說(shuō)的激勵(lì)句式呢？

3、言聽(tīng)計(jì)從：有效說(shuō)服三步法

? 第一 通過(guò)強(qiáng)準(zhǔn)備，讓自己不再人微言輕

? 第二 通過(guò)吹風(fēng)、慢惣，逐漸擊穿對(duì)方的心理防線

? 第三 不斷地調(diào)整可變條件，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)新局面

場(chǎng)景練習(xí)1:你想說(shuō)服老板増加活動(dòng)預(yù)算?？梢宰瞿男?zhǔn)備？

場(chǎng)景練習(xí)2：我負(fù)責(zé)公司的機(jī)構(gòu)改革.這次改革動(dòng)靜很大，對(duì)每個(gè)人都有影響.應(yīng)該 怎么宣布這個(gè)消息

場(chǎng)景練習(xí)3:你要提請(qǐng)總經(jīng)理辦公室通過(guò)一個(gè)方案。但是，研發(fā)部老張對(duì)此利益攸關(guān)， 可能會(huì)有不同意見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該怎么辦？

4、預(yù)先框定：有效輔導(dǎo)方法

? 植入目標(biāo)

? 發(fā)現(xiàn)盲區(qū)

案例：如何利用黑板

練習(xí)1:你的團(tuán)隊(duì)里，有人開(kāi)會(huì)的時(shí)候一言不發(fā)，不符合公司積極獻(xiàn)言建策的文化。作為他的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么和他說(shuō)？

練習(xí)2：你帶著新來(lái)的同事一起請(qǐng)客戶吃飯，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同事不懂商務(wù)禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應(yīng)該怎么辦？

第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通

1、同理傾聽(tīng)：安慰傷痕兩大原則

? 原則1輕度介入的兩種方法

A. 我會(huì)陪著你;

B. 你需要我做點(diǎn)什么？

? 原則2提供支持，而不是深度干預(yù)的兩種支持

A. 情緒支持，轉(zhuǎn)移注意力

B. 提供同類經(jīng)驗(yàn)

場(chǎng)景溝通1：和你關(guān)系不錯(cuò)的同事，因?yàn)楣救藛T優(yōu)化，被辭退了.你應(yīng)該怎么:溝通?

場(chǎng)景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？

2、積極重啟：有效批評(píng)五步法

? 第一步；控制環(huán)境

? 第二步：定義問(wèn)題

? 第三步：刷新動(dòng)作

? 第四步：設(shè)定反饋點(diǎn)

? 第五步：完成重啟

溝通場(chǎng)景1: 你要批評(píng)一個(gè)員工，張嘴時(shí)說(shuō)的第一句話是什么？

溝通場(chǎng)景2: 假設(shè)你是一個(gè)部門的小領(lǐng)導(dǎo)，帶著員工拜訪客戶。員工一會(huì)兒看手機(jī),—會(huì)兒出去買瓶飲料。請(qǐng)問(wèn)，你事后應(yīng)該怎么辦？

3、不藏不掖：提出建議

? 提建議的三大通用原則：

A. 私下提并小范圍地提

B. 即時(shí)反饋、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

C. 不要用“三明治表達(dá)法”、不要讓對(duì)方聽(tīng)得云里霧里

? 提意見(jiàn)動(dòng)作：三個(gè)特殊要領(lǐng)：

第一 問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要

第二，預(yù)約時(shí)間，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備

第三，事先打草稿

4、長(zhǎng)善救失：績(jī)效面談

? 績(jī)效面談公式：績(jī)效面談=透明化+換框架

? 績(jī)效面談三步法：

A. 事前溝通，給對(duì)方掌控感

B. 利用環(huán)境，給對(duì)方我也很認(rèn)真的暗示

C. 設(shè)計(jì)幵場(chǎng)白，讓對(duì)方迅速進(jìn)入狀態(tài)

5、主動(dòng)控場(chǎng)：有效會(huì)議

? 設(shè)計(jì)會(huì)議的四招：

A. 設(shè)計(jì)場(chǎng)地

B. 設(shè)計(jì)時(shí)間

C. 設(shè)計(jì)環(huán)境

D. 設(shè)計(jì)規(guī)則

? 會(huì)議控場(chǎng)的四招：

A. 會(huì)前積極跑動(dòng)

B. 開(kāi)場(chǎng)自我賦能

C. 會(huì)中敢于干預(yù)

D. 結(jié)束出口成章

研討：會(huì)前和領(lǐng)導(dǎo)溝通清單有哪些呢？

第五部分：場(chǎng)景化溝通升級(jí)

1、不卑不亢：誠(chéng)懇道歉

? 道歉公式=關(guān)閉過(guò)去+開(kāi)啟未來(lái)

? 第一 不要回避道歉

? 第二 先完全接受對(duì)方的情緒，肯定他感受的合理性

? 第三 向上級(jí)請(qǐng)求支援

場(chǎng)景溝通1：工作中如果對(duì)方現(xiàn)在很憤怒，說(shuō)了很多難聽(tīng)的話，你該怎么溝通？

場(chǎng)景溝通2：假如對(duì)方一言不發(fā)，你怎么溝通？

2、回歸正軌：調(diào)節(jié)矛盾

? 引導(dǎo)對(duì)方釋

? 否定他的情緒，拉一個(gè)認(rèn)知失調(diào)

? 幫對(duì)方重建目標(biāo)

? 定一個(gè)最小化的改善動(dòng)作，送對(duì)方回到原有軌道

3、敢于示弱：請(qǐng)求幫助

? 發(fā)起協(xié)作

? 要讓別人幫得了

? 證明自己確實(shí)值得幫

案例分析：向同事尋求幫助的秘訣

4、從長(zhǎng)計(jì)議：合理拒絕

? 開(kāi)門見(jiàn)山

? 移花接木

場(chǎng)景練習(xí):在部門會(huì)議上，臨時(shí)有個(gè)緊急任務(wù)，需要小夏配合完成。請(qǐng)問(wèn)這個(gè)時(shí)候 小夏該怎么辦？

5、背以為備：即興發(fā)言

? 萬(wàn)能開(kāi)頭

? 談感受/談行

? 三個(gè)克服緊張的方法

A. 第一 不要急于說(shuō)話，先穩(wěn)住再開(kāi)口

B. 第二 找回應(yīng)者

C. 第三 有條理的簡(jiǎn)短表達(dá)

6、無(wú)懼尬聊：閑談人設(shè)

? 閑談=傳遞尊重+傳遞價(jià)值

? 閑談方法:

A. 在對(duì)方擅長(zhǎng)的領(lǐng)域請(qǐng)教

B. 多給一點(diǎn)信息

C. 社交聚會(huì)—深度破冰

D. 限制邊界—管理人設(shè)

場(chǎng)景練習(xí)：假設(shè)你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個(gè)很重要的業(yè)務(wù)大拿，你很尊敬他，想和他交個(gè)朋友，你怎么跟他開(kāi)啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應(yīng)該怎么溝通呢？