拿業(yè)績說話 結(jié)果為王 ——優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理狼性團(tuán)隊(duì)打造之實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

一、課程背景：

由于現(xiàn)在市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，產(chǎn)品銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，造成產(chǎn)品動銷非常不樂觀，結(jié)合我們銷售環(huán)境和銷售特點(diǎn)做出如下幾點(diǎn)分析：

1、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

2、價格帶基本相仿。

3、客戶消費(fèi)日趨理性化。

4、我們的銷售模式讓客戶失去購買我們產(chǎn)品的理由和借口。

5、環(huán)境特殊無法在線下形成長期購買的客戶。

6、銷售人員的技能及意識無法讓客戶由線下轉(zhuǎn)化到線上形成長期購買。

7、不會將客戶導(dǎo)流到點(diǎn)進(jìn)行銷售。

8、不會進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟的合作，讓對方的客戶轉(zhuǎn)化到自己店面當(dāng)中來。

9、本行業(yè)形成了不問不答，及主動成交的習(xí)慣。

10、銷售人員由于銷量無法提升的問題而失去對銷售的熱情。

種種以上原因夠成產(chǎn)品銷售額下滑的外在理由。

我們要知道問題的發(fā)生歸根結(jié)底是產(chǎn)生的內(nèi)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)在的原因成為產(chǎn)生以上原因的根本，如：

沒有充分認(rèn)識到現(xiàn)階段營銷應(yīng)該更新。

沒有詳細(xì)進(jìn)行市場分析和規(guī)劃。

沒有找到導(dǎo)購人員存在的問題。

抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，憂慮自己和組織的前途！

而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問題，心態(tài)決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果，當(dāng)我們看到結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e，改變員工的行為給與他們方法也是我們的重要工作！

二、課程收獲：

1、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，工作時不抱怨，不埋怨、拒絕借口

2、提升忠誠度，樹立敬業(yè)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度！

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，建立與客戶溝通的意識，

4、讓員工學(xué)會感恩與責(zé)任。

5、統(tǒng)籌并改善每日工作的流程的管控。

6、建立問題解決系統(tǒng)，決不能就著問題本身解決問題。

7、通過實(shí)戰(zhàn)營銷案例讓大家得到更多的方法思路。

三、課程對象：

基層業(yè)務(wù)人員、市場營銷管理人員

四、課程時長

    5天，不少于6小時/天

五、課程大綱：

第一板塊：市場調(diào)研實(shí)戰(zhàn)

第一講、宏觀市場分析

1、行業(yè)市場的信息來源；

2、影響市場行業(yè)因素的分析、

1)社會經(jīng)濟(jì)因素

2)人口和社會因素

3)行業(yè)成熟度

4)政策法規(guī)因素

第二講、競爭市場分析

1、競爭對手的選擇

2、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)分析

3、競爭對手的渠道策略分析

4、競爭對手產(chǎn)品策略分析

5、競爭對手營銷策略分析

6、競爭對手價格策略分析

7、促銷與動銷分析

8、終端網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

9、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析

10、投入產(chǎn)出分析

第三講、客戶需求分析

1、產(chǎn)品性價比

2、品牌影響力

3、產(chǎn)品性能

4、營銷政策

5、售前售后服務(wù)

第四講、消費(fèi)者分需求分析

1、消費(fèi)者購買模式

2、消費(fèi)者購買類型

3、消費(fèi)者購買決策

4、影響購買的因素

第五講、市場分析的方法及工具

1、定性預(yù)測

1)購買者意向調(diào)查法

2)銷售人員綜合意見法

3)專家意見法

4)市場式銷法

5)市場因子推演法

2、定量預(yù)測法

3、利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息

4、市場調(diào)研報告的撰寫

5、工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

6、工具：SWOT分析使用

7、工具：市場調(diào)研的“頭頭是道

8、案例：寶潔公司利用市場調(diào)研擊退雕牌

第二板塊：營銷精英技能提升訓(xùn)練

第一講、銷售人員基本知識與素養(yǎng)

1、重視銷售基礎(chǔ)：企業(yè)、產(chǎn)品、態(tài)度、知識、技能建立他信力

2、從4P到4C的啟示

3、售人員必備素質(zhì)：成就導(dǎo)向、適應(yīng)能力、主動性、人際理解、關(guān)系建立、服務(wù)精神、收集信息

4、銷售高手六大定律：堅(jiān)信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關(guān)定律

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法

1、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法――目標(biāo)設(shè)定技巧：

★ 何為有效的目標(biāo)――SMART

★ 如何設(shè)定有效的目標(biāo)

★ 如何有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

★ 市場潛力的考慮方面

★ 目標(biāo)客戶潛力的考慮方面

★ 案例與演練：目標(biāo)有效嗎？

2、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法――給優(yōu)質(zhì)客戶畫像

★ 他是誰？

★ 他在哪？

3、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法――高手重視準(zhǔn)備工作（銷售前準(zhǔn)備技巧）

★ 銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備

★ 銷售區(qū)域狀況的準(zhǔn)備

★ 客戶的準(zhǔn)備

★ 銷售產(chǎn)品的準(zhǔn)備

★ 銷售方式的準(zhǔn)備

★ 針對大客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作

4、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法――選擇開發(fā)潛在客戶技巧

★ 有效的挖掘和接觸潛在客戶

★ 優(yōu)質(zhì)客戶的尋找與甄別技巧

5、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)五步法――客戶接近

★ AIDE的運(yùn)用

★ 有效的客戶接近

★ 客戶接近的準(zhǔn)備

★ 電話營銷技巧

★ 信函接近技巧

★ 直接拜訪客戶技巧

★ 案例與演練：一次有效的電話拜訪

第三講、掌握客戶性格順利在溝通中打開客戶心扉的銷售技巧

一、通過DISC性格模型準(zhǔn)確分析大客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

? D型客戶識別

? I型客戶識別

? S型客戶識別

? C型客戶識別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

? D型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? I型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? S型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? C型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

第四講、銷售溝通中，聽、問、說基本功

一、聽：聽什么？怎么聽？

1、問題點(diǎn)                               

2、興奮點(diǎn)          

3、情緒性字眼

二、問：問什么？怎么問？

u利用問題

1、利用提問導(dǎo)出客戶的說明；                 

2、利用提問測試客戶的回應(yīng)；

3、利用提問掌控對話的進(jìn)程；                 

4、提問是處理異議的最好方式；

u具體提問還是要根據(jù)對象而定。注意的幾個方面。 

1、禮節(jié)性提問掌控氣氛                       

2、好奇性提問激發(fā)興趣            

3、影響性提問加深客戶的痛苦                 

4、滲透性提問獲取更多信息                               

5、診斷性提問建立信任

u“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力 

1、提問后沉默，將壓力拋給對手

2、有效提問 ：

3、著力宣傳，誘發(fā)興趣                    

4、學(xué)會給客戶“畫餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問題類型：

7、開放問題（提出探索式的問題）          

8、封閉式問題（提出引導(dǎo)式的問題）             3                       

三、如何說：   

1、把好處說夠                             

2、把痛苦塑造夠

3、銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：

4、 改變自己的肢體動作                       

5、 控制自己頭腦的注意力（堅(jiān)定的信念）

6、問自己3個問

情景模擬訓(xùn)練：如何與客戶面對面溝通

第五講、大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷“天龍八步”

一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶企業(yè)？

1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段

2、不同階段的客戶在團(tuán)購銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提

二、面對競爭對手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對手

2、學(xué)會阻隔競爭對手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項(xiàng)

第三步：客戶設(shè)計(jì)購買指標(biāo)

第四步：客戶進(jìn)行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進(jìn)貨

第八步：回收賬款

四、“天龍八步”關(guān)鍵是學(xué)會在各個階段搞定什么角色的問題？

1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會“無間道”

2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對策略

第六講、挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！

二、產(chǎn)品的展示和價值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣

三、競爭對手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競爭對手！

2、讓競爭對手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第七講、客戶異議處理步驟

1、不理、傾聽、理解部分。                   

2、忽視異議，延后處理的說明。            

3、舉例證實(shí)說明利用                         

4、補(bǔ)償說明、借力說明、價值成本說明   

5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答     

6、征求訂單  

第八講、處理拒絕原則技巧和策略：

1、以誠實(shí)來對待：                            

2、在語辭上賦以權(quán)威感：         

3、不要作議論：                              

4、先預(yù)測反對：                          

5、經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：

第九講、銷售團(tuán)隊(duì)管理

1、銷售團(tuán)隊(duì)是人員管理

2、銷售團(tuán)隊(duì)管理的模式

3、團(tuán)隊(duì)有效溝通的方法與技巧

4、四類銷售員的不同管理風(fēng)格

5、銷售隊(duì)伍的激勵原理與方法

6、如何提升銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

第十講、卓有成效的客戶接近技巧：

能否有效接觸客戶—實(shí)現(xiàn)卓越銷售的首要關(guān)鍵

實(shí)現(xiàn)有效接觸的幾個方法

AIDE的運(yùn)用

客戶接近的準(zhǔn)備

客戶接近的幾個關(guān)鍵時刻

有效的客戶接近的實(shí)戰(zhàn)演練

第十一講、打開客戶心扉的銷售技巧

1、談判的四大法寶：

★權(quán)勢

★時間

★信息

★善于運(yùn)用幽默

2、高效溝通的技巧

★溝通的四大秘訣

★高效溝通的七個C

★有效溝通的方法

★高效溝通的步驟

3、銷售控詢――有效挖掘需求

★開放式詢問

★封閉師詢問

★傾聽技巧

4、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

★FABE法則運(yùn)用

★制造客戶的體驗(yàn)空間

5、異議處理技巧

四、顧客異議處理技巧

(一）、異議產(chǎn)生的原因分析

1、不認(rèn)可營銷人員;

2、不認(rèn)可公司及產(chǎn)品;

3、顧客有太多的選擇;

4、顧客暫時沒有需求;

5、顧客想爭取更多的利益;

案例分析：顧客緣何提出異議

(二）、異議處理技巧

1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情;

2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

3、顧客核心異議回復(fù)技巧

4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

 案例分析：安利處理顧客異議的案例

           移動處理顧客異議案例

           產(chǎn)品營銷處理顧客異議案例

6、締結(jié)技巧

(1）、假設(shè)成交法

(2）、視覺營銷法

(3）、心像成交法

(4）、總結(jié)締結(jié)法

(5）、對比締結(jié)法

(6）、請求成交法

案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練

7、收款技巧

(1）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練

(2）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧;

案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練

第十二講、團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧

(一）、ABC法則配合策略

(二）、假設(shè)成交策略

(三）、黑白臉配合策略

(四）、上級權(quán)利策略

(五）、丟車保帥策略

(六）、巧妙訴苦策略

(七）、同一戰(zhàn)線策略

(八）、攻心為上策略

案例分析：學(xué)員所在行業(yè)營銷案例分析

第十三講、渠道管理

1、渠道管理管什么？

★ 人員及店面管理

★ 銷售計(jì)劃管理

★ 客戶庫存管理

★ 客戶回款管理

★ 客情管理

★ 信息管理

★ 競爭管理

2、樹立卓越服務(wù)的理念

★ 案例與演練：賣大米

3、服務(wù)的四層次

★ 基本服務(wù)

★ 滿意服務(wù)

★ 超值服務(wù)

★ 感動服務(wù)

★ 案例與演練：賣場服務(wù)的演變

4、成功客服必備技巧

★ 客戶滿意策略

★ 提升客戶忠誠水平策略

★ 客戶投訴處理策略

★ 案例與演練：如何將你的服務(wù)信息有效傳給“他”

5、客戶管理實(shí)務(wù)

★ 客戶管理與銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)技巧

★ 客戶銷量管理

★ 客戶庫存管理

★ 客戶回款管理

6、渠道風(fēng)險防控與渠道優(yōu)化

★ 渠道風(fēng)險與防控

★ 渠道優(yōu)化策略

第十四講、團(tuán)隊(duì)配合之售前售中售后服務(wù)技巧

1、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(1）、售前服務(wù)作用

(2）、售前服務(wù)法則

(3）、售前服務(wù)內(nèi)容

(4）、售前服務(wù)方法

(5）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

(6）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動售前服務(wù)案例

          海爾售前服務(wù)案例

          麥當(dāng)勞售前服務(wù)案例

2、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(1）、售中、售后服務(wù)作用

(2）、售中、售后服務(wù)法則

(3）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

(4）、售中、售后服務(wù)方法

(5）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

(6）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動售中、售且服務(wù)案例

          海爾售中、售后服務(wù)案例

          麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

(1）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(2）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足;

(3）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

(4）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

(5）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

(6）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

(7）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

(8）、模擬演練

案例分析：移動處理顧客抱怨案例

快消行業(yè)處理顧客上訴案例

第十五講、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營銷技巧

1、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（1）、何謂客戶滿意度

（2）、何謂客戶忠誠度

（3）、考察客戶是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

2、由客戶滿意到客戶忠誠的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

(1）、全員動員服務(wù)客戶   

(2）、全方位的客戶關(guān)懷  

(3）、常規(guī)問候：1-3-7-21法則;問候話術(shù)  

(4）、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)   

(5）、形式比內(nèi)容更重要

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

安利公司提高客戶忠誠度策略

3、高效整合資源技巧

(1）、何謂資源整合  

(2）、信息資源整合   

(3）、知識資源整合  

(4）、人力資源整合   

(5）、資金資源整合

案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

4、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧;

(1）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

(2）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時機(jī)

(3）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

(4）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)

(5）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

5、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧;

案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

正反人壽保險讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

家樂福、沃爾瑪商場讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例

匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例

第三板塊：客戶經(jīng)理的營銷策劃能力

1、思考：如何策劃一次小型的品牌宣傳促銷活動？

2、有效的營銷策劃要求有哪些？

3、宣傳促銷方法的整合使用

4、案例分析：根據(jù)所出示品牌構(gòu)思一次小型的宣傳促銷活動

5、煙草銷售渠道策略

6、煙草促銷策略

7、煙草營銷計(jì)劃、執(zhí)行與控制

分析：煙草市場營銷管理培訓(xùn)案例！

解析：煙草市場營銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：煙草市場營銷管理課程案例分析！