《沖突管理》 ——通用管理技能系列課程

本課程旨在做好3件事：認知轉(zhuǎn)換，技能提升，行為訓練。

【課程背景】

   在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的交往和互動關(guān)系，在這些錯綜復雜的交往與互動過程中，人們會因為各種各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、競爭和對抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動雙方所意識到時，就會發(fā)生組織行為學稱之為“沖突”的現(xiàn)象。“沖突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進行管理，本課程正是在這種背景之下應運而生。  

【課程目的】

  正確的看待沖突，消除沖突的負面影響，正確利用沖突的正面作用。

【課程特點】

理論講解+案例分析+案例實戰(zhàn)+互動答疑

突出理論特點，注重知識理解、案例分析與實戰(zhàn)體驗

 【培訓方式】

案例討論、影片教學、情境模擬、游戲互動

【授課對象】

公司負責人、總經(jīng)理、總監(jiān)、企業(yè)中基層管理者、人力資源管理從業(yè)者

【課程大綱】

第一章 沖突概論

第一節(jié) 沖突的定義

    是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。

第二節(jié) 兩種不同性質(zhì)的沖突的比較——沖突的積極影響作用

第三節(jié) 沖突的來源

第四節(jié) 沖突之原因分析：

? 溝通

? 結(jié)構(gòu)

? 個人

第二章 沖突管理的意義與共識

第一節(jié)  沖突管理概述

? 兩個以上的動機、需求或目標同時存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時的一種狀況。

? 如何將競爭和沖突，調(diào)理到對組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績。

? 對彼此觀點與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及了解彼此不同意的事項。

第二節(jié) 現(xiàn)代沖突管理理念的基礎(chǔ)觀點

? 在任何組織中，沖突是無法避免的；

? 管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；

? 沖突可能阻礙組織運做，但也可能提升績效；

? 最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；

? 管理者的任務是將沖突維持在適當?shù)乃疁省?/span>

第三節(jié) 沖突對團隊的影響

? 適量的沖突有利于工作績效的提高；

? 太多或太少的沖突會造成績效水平的下降

? 沖突對團隊的利與弊

第四節(jié) 沖突的前兆

? 不安

? 偶發(fā)事件

? 誤解

? 緊張

? 危機

第五節(jié) 沖突管理中的托馬斯—基爾曼沖突反應的意圖類型：沖突管理的5種基本策略設(shè)計統(tǒng)合（協(xié)作）方案的關(guān)鍵性問題：

? 把餡餅做大

? 滾木法

? 交易法

? 減輕代價法

? 搭橋法

第六節(jié)  沖突解決的原則

? 雙贏策略：

      * 我需要的是什么？

      * 他需要的是什么？

? 同理心

? 適度的堅持

? 妥善處理負面情緒

? 拿出誠意

第三章 組織的沖突管理

第一節(jié) 組織沖突的處理要點：

? 建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；

? 確立公平處理的原則；

? 工作職權(quán)劃分清楚；

? 成立處理沖突的調(diào)解委員會；

? 加強主管人員的沖突處理技巧；

? 提供員工人際關(guān)系技巧訓練；

? 委由顧問處理與仲裁。

第二節(jié) 沖突解決的方法

   互動案例：我的《沖突管理表》

第三節(jié) 如何達成溝通

? 通過談判解決沖突

? 通過調(diào)解解決沖突

第四節(jié) 組織的其他沖突管理辦法

? 權(quán)威解決法  

? 目標升級法   

第五節(jié) 組織處理沖突的方式：

第六節(jié) 組織沖突管理的步驟

? 沖突認知、

? 沖突診斷、

? 沖突處理、

? 沖突效果

? 結(jié)果反饋

第四章 沖突管理的技術(shù)方法   

第一節(jié) 預防有害沖突的方法

   ①合理選人，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。

   ②共同利益導向，把“蛋糕”做大。

   ③建設(shè)組織文化，誘導組織風氣。

   ④信息共享，加強交流。

   ⑤推行工作分析，責權(quán)利界定清晰。

   ⑥強化整體觀念，建立系統(tǒng)的考評體系。

   ⑦實行工作輪換，提高換位思考能力。

   ⑧加強教育培訓，提高人際關(guān)系處理技能。

第二節(jié)  激發(fā)功能正常沖突的方法

   ①改變組織文化來激發(fā)沖突。

   ②強調(diào)差別和利害比較來激發(fā)沖突。

   ③改革組織結(jié)構(gòu)，打破現(xiàn)狀來激發(fā)沖突。

   ④利用信息和信息溝通渠道來激發(fā)沖突。

   ⑤利用“鯰魚效應”激發(fā)沖突。

   ⑥強調(diào)群體間界限，倡導“內(nèi)和外爭”來激發(fā)群體間沖突。

第三節(jié)處理有害沖突的方法

    ① 轉(zhuǎn)移目標或目標升級。

    ② 教育和訓導。

    ③ 改革組織結(jié)構(gòu)，重組群體。

    ④ 選擇最適當?shù)牟呗苑椒ā?/span>

    ⑤ 緩解法。

    ⑥ 正視法。