渠道客戶(hù)開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)技巧

【課程背景】

企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶(hù)的有效溝通與價(jià)值體現(xiàn)。要真正深化與客戶(hù)的關(guān)系就要貼近客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行有效溝通；要跟客戶(hù)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠(chéng)信互信，共享知識(shí)。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上要?jiǎng)?chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶(hù)價(jià)值，幫助客戶(hù)成功?？蛻?hù)關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買(mǎi)賣(mài)雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過(guò)這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

【課程方式】

課程講授+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)演練+工具教導(dǎo)+方法技巧相結(jié)合

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售精英、銷(xiāo)售骨干、銷(xiāo)售管理

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一部份：渠道客戶(hù)開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)篇

一、 市場(chǎng)上同行業(yè)與非同行業(yè)是如何打開(kāi)市場(chǎng)、搶占客戶(hù)、獲取利潤(rùn)？

1.行業(yè)行銷(xiāo)案例導(dǎo)入與解讀分析

2.正確認(rèn)知差異化營(yíng)銷(xiāo)

3.差異化的4P原理及應(yīng)用

3.1Product產(chǎn)品、

3.2Price價(jià)格、

3.3Place渠道、

3.4romotion促銷(xiāo)

二、當(dāng)下我們企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式什么，如何突破，如何改變?

1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)的3大運(yùn)營(yíng)模式

1.1坐等式被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1.2走動(dòng)式對(duì)外開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

1.3嫁接式渠道合作營(yíng)銷(xiāo)

2.差異化營(yíng)銷(xiāo)的3大需求挖掘和設(shè)計(jì)

2.1一般需求

2.2核心需求

2.3隱性需求

3.差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的5大賣(mài)點(diǎn)

3.1質(zhì)量賣(mài)點(diǎn) 

3.2功能賣(mài)點(diǎn) 

3.3品牌賣(mài)點(diǎn)

3.4風(fēng)格賣(mài)點(diǎn) 

3.5文化賣(mài)點(diǎn)

第三講：尋找渠道客戶(hù)的方法與途徑

1、渠道顧客開(kāi)發(fā)的策略與思路分析

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)四大模式

3、微信營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)三大模式

4、微信群圈養(yǎng)客戶(hù)六大技巧

第二部份：渠道客戶(hù)開(kāi)發(fā)篇

《一》、渠道營(yíng)銷(xiāo)技巧一：電話銷(xiāo)售流程與技巧

一、電話營(yíng)銷(xiāo)前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

（一）電話銷(xiāo)售理念“相信相信的力量”

    1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的

    2、不成交是因?yàn)槲也弧案摇?/span>

    3、細(xì)節(jié)決定成敗

（二）銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)與客戶(hù)分類(lèi)

     1、知識(shí)       2、技巧        3、態(tài)度

     4、客戶(hù)分類(lèi)：A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)、C類(lèi)客戶(hù)、D類(lèi)客戶(hù)

     5、準(zhǔn)客戶(hù)的定義是什么？

（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備

      ★A類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

      ★B類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

      ★C類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

      ★上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最佳？

二、客戶(hù)需求的跟進(jìn)

1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本

2. 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策

3. 設(shè)想客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題

4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物

5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)

三、不同客戶(hù)的跟進(jìn)策略

l 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人

l 循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任

l 爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定

l 對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶(hù)采用不同跟進(jìn)策略

四、有效跟進(jìn)客戶(hù)的5個(gè)技巧

1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶(hù)

2. 保持良好心態(tài)

3. 為每一次跟進(jìn)找借口

4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率

5. 建立客戶(hù)跟進(jìn)檔案

《二》、渠道營(yíng)銷(xiāo)技巧二：渠道銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪流程與溝通技巧

一、渠道客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程

A、客戶(hù)識(shí)別

B、需求分析

C、拜訪技巧

D、產(chǎn)品呈現(xiàn)

E、異議處理

G、溝通技巧

H、關(guān)系維護(hù) 

二、開(kāi)場(chǎng)白：好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半

1．開(kāi)場(chǎng)白的目的和方法

2．開(kāi)場(chǎng)白的常見(jiàn)誤區(qū)

1）不要試圖在開(kāi)場(chǎng)白中就介紹產(chǎn)品

2）為什么開(kāi)場(chǎng)白總是充滿(mǎn)了推銷(xiāo)味道？

3．開(kāi)場(chǎng)白的四要素—如何讓客戶(hù)有興趣聽(tīng)下去

三、完善準(zhǔn)備，主動(dòng)出擊

1.資料的收集：己方產(chǎn)品資料，客戶(hù)資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

2.情緒的調(diào)整：情緒影響銷(xiāo)售結(jié)果

3.讓自己職業(yè)：銷(xiāo)售禮儀必備5招

4.開(kāi)場(chǎng)話題：1）家庭主婦型客戶(hù)，2）物業(yè)管理類(lèi)客戶(hù)

四、挖掘需求，深度探尋

一、讀心―――洞悉溝通對(duì)象心理

1.不同類(lèi)型客戶(hù)合作購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2.男人和女人的動(dòng)機(jī)與心理分析

3.不同年齡客戶(hù)的成交心理

4.分辨購(gòu)買(mǎi)決策人

5.建立信任是前提

6.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷(xiāo)售快樂(lè)

1）客戶(hù)需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂(lè)和痛苦

2）需求是需要問(wèn)出來(lái)的，如何提問(wèn)題

7.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本

1）SPIN銷(xiāo)售探尋需求法

2）銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)提問(wèn)三步驟（簡(jiǎn)單--引導(dǎo)--刪選）

3）用SPIN法來(lái)定位需求和擴(kuò)大需求（問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)難點(diǎn)、問(wèn)延伸、問(wèn)解決）

4）SPIN法銷(xiāo)售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)

五、方案演示，令人心動(dòng)

1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算

    1）讓客戶(hù)全方位感知

    2）找準(zhǔn)客戶(hù)核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配

2.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值

    1）核心價(jià)值提煉—我能解決什么問(wèn)題

    2）展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)

3．FABE產(chǎn)品介紹法則

    1）FABE：特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)

    2）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的重新提煉

六、銷(xiāo)售溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽(tīng)與顧客相像

    完美傾聽(tīng)6大要素

2、生理同步狀態(tài)

    a、文字     

b、語(yǔ)  言 調(diào)

c、肢體動(dòng)作

3、情緒同步

4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步

5、語(yǔ)言文字同步

6、肢體動(dòng)作同步

營(yíng)銷(xiāo)技巧：溝通誤區(qū)與解決

1、“但是”與“同時(shí)也”

2、“我們”的運(yùn)用

3、品質(zhì)溝通五要素

w 目標(biāo)

w 方法

w 利益

w 心態(tài)

w 風(fēng)格

4、渠道客戶(hù)溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)

w 敲門(mén)與進(jìn)門(mén)

w 座肢與座位

w 話術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山要點(diǎn)

w 心態(tài)與溝通模式

w 離開(kāi)與跟進(jìn)

七、客戶(hù)抗拒點(diǎn)解除技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

2、面對(duì)異議的正確心態(tài)

      欣喜心態(tài)

      感恩心態(tài)

3、客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法

     提前異議處理法

     二分法

     感謝法

     天堂地獄法

冷凍法

4、客戶(hù)常見(jiàn)異議

     我不需要

     我很忙

     等有需要的時(shí)候再說(shuō)吧

 報(bào)價(jià)太高

     考慮考慮

     我已經(jīng)有長(zhǎng)期合作商了

八、營(yíng)銷(xiāo)中主動(dòng)權(quán)的掌握

1、 面對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)處理

2、 主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3、 營(yíng)銷(xiāo)中如何設(shè)局

4、 營(yíng)銷(xiāo)勾魂設(shè)計(jì)

5、 營(yíng)銷(xiāo)溝通中的挖掘需求模式

九、分析性格、敢于成交

1、強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)性格分析與說(shuō)服技巧

2、猶豫不決型客戶(hù)性格分析與說(shuō)服技巧

3、客氣和善客戶(hù)性格分析與說(shuō)服技巧

4、健談好說(shuō)話客戶(hù)性格分析與說(shuō)服技巧

第三部份：渠道客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理篇

一、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)

1、 把握好客戶(hù)角色

2、 有效建立和客戶(hù)的情感

3、 客戶(hù)認(rèn)知的建立與把握

4、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

5、 關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)流程

6、 動(dòng)態(tài)把握銷(xiāo)售過(guò)程

二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)管理維護(hù)

1、 有效的客戶(hù)反饋

2、 客戶(hù)抱怨投訴處理

3、 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

4、 提供有效“解決方案”的技巧

5、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的25個(gè)心理學(xué)技巧