網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與危機公關(guān)

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便。與此同時，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之出現(xiàn)，并且呈現(xiàn)出發(fā)展越來越快，事件越來越多，情況越來越復雜等特點。近年來幾乎所有重大社會事件都始發(fā)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件。企業(yè)、政府任何一個微小的疏忽，都有可能通過網(wǎng)絡(luò)媒體的擴散和放大，引發(fā)無法挽回的災(zāi)難。互聯(lián)網(wǎng)是輿情爆發(fā)的引爆點，同時也是輿情控制的關(guān)鍵點。如何認識網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程、方法及關(guān)鍵點？進而合理應(yīng)對突發(fā)事件、化解矛盾、解決問題？是所有管理者面臨的重要課題。

【課程目的】

1. 認識網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)

2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程

3. 掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程、方法及關(guān)鍵點

4. 掌握突發(fā)事件危機溝通的要點與策略

【課程方法】

講授、分組討論、案例分析、現(xiàn)場演練

【課程時間】

1天

【課程大綱】

一、新媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情

1. 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑

4. 新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播六大特征

5. 網(wǎng)絡(luò)輿論場域中兩元化趨勢明顯

6. 負面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下輿論環(huán)境分析

1. 國企/政府成為網(wǎng)絡(luò)輿論天然箭靶

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情的三大損害

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的類型分析

4. 引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的關(guān)鍵因素分析

5. 如何創(chuàng)造有利發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與處置策略

1. 加強輿情監(jiān)測與研判是輿情處置的前提

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的五大關(guān)注點

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情演變四個階段

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略與技巧分析

1) 分級應(yīng)對

2) 分類應(yīng)對

3) 分別應(yīng)對

5. 網(wǎng)絡(luò)輿情處置的三種境界

1) 力避“化危為險”

2) 力求“化危為安”

3) 力爭“化危為機”

四、突發(fā)事件處置與危機公關(guān)

1. 突發(fā)事件處理的基本原則

2. 突發(fā)事件處理的基本步驟

3. 突發(fā)事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

4. 突發(fā)事件處置情景模擬演練

5. 突發(fā)事件危機公關(guān)框架

1) 利益相關(guān)者都是誰？

2) 目標是什么？

3) 傳達什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）

4) 希望利益相關(guān)者怎么做？

5) 禁忌？歧義？誤解？

6. 突發(fā)事件危機公關(guān)存在的問題與誤區(qū)

1) 對輿情置之不理   

2) 心存僥幸 推卸責任

3) 對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩

4) 情緒控制不當

5) 拒絕記者 封堵消息

7. 突發(fā)事件危機公關(guān)四注重三不要

1) 注重情感溝通 

2) 注重雙向溝通

3) 注重主動溝通

4) 注重盡快溝通

5) 不要過度反應(yīng)

6) 不要過度承諾

7) 不要和媒體發(fā)生沖突

8. 積極引導媒體參與突發(fā)事件處理

1) 積極引導媒體

2) 注重信息公開

3) 讓公眾看到我們在行動

4) 傳播基調(diào)要統(tǒng)一

9. 突發(fā)事件如何接受媒體的采訪

1) 學會傾聽，預測問題，心中有數(shù)

2) 早做準備，研究口徑，保持主動

3) 請示上級，各方相商，，斟酌口徑

4) 學會利用問題，傳播核心信息

10. 突發(fā)事件如何回答敏感問題？

1) 敏感問題表態(tài)度

2) 常識問題講科普

3) 積累問題多溝通

4) 發(fā)展問題倡價值