客戶關(guān)系深度維護與提升

課程背景：

國民理財知識和資訊越來越豐富，銀行客戶的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強，時刻考驗客戶經(jīng)理的營銷實力，同時對客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系維護能力提出了更高的要求。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經(jīng)理承擔著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶經(jīng)理的關(guān)系維護能力從而掌握主動的營銷機會獲得成功呢？如何分析客戶心理、制定針對性的個性化維護策略？… 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營銷業(yè)務(wù)實質(zhì)，快速把握提升關(guān)系維護提升的脈絡(luò)。

課程收益：

一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性

三、訓練客戶關(guān)系維護技能--梳理關(guān)系維護要點、掌握正確的關(guān)系維護的關(guān)鍵行為和相關(guān)技巧、提高客戶的忠誠度和貢獻度，以達成營銷績效。

課程時間：1天，6小時/天

適合對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷相關(guān)人員

課程大綱：

一、客戶關(guān)系與銷售發(fā)展

互動：怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

1.良好的客戶關(guān)系是銀行及個人發(fā)展的重要基礎(chǔ)

2.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

二、了解客戶是關(guān)系管理的前提

前言：不是每個客戶都值得你去投入

1.確認究竟誰才是我們的目標客戶

2.準確地搜集客戶資料

3.從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

4.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準

5.忠誠度

? 滿意度+貢獻額

? 對客戶關(guān)系進行有效分類

6.針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護策略

三、客戶關(guān)系管理與維護的具體策略

1.想辦法讓你的客戶感到物超所值

2.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

3.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分

4.客戶服務(wù)的兩大特征

5.程序性特征

個性化特征

打造客戶服務(wù)的專屬性

6.不同客戶要采用不同的溝通策略

強勢型客戶、活躍型客戶、和平型客戶、挑剔型客戶、中庸型客戶

四、客戶關(guān)系管理的模式及方式

1.關(guān)系同盟

情感帳戶

產(chǎn)品策略

商務(wù)往來

2、常用的客戶關(guān)系管理方式及細節(jié)要點

短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請、禮品饋贈

五、如何有效地處理客戶投訴

把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

1.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

2.客戶投訴處理，重情重義不重理

3.客戶投訴的流程與步驟

4.客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點

5.先心情后事情

? 態(tài)度第一，技能第二

? 速度第一，結(jié)果第二

? 適當補償

? 擁有一顆做朋友的心

? 如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/span>

六、客戶關(guān)鍵管理的工具

個人客戶一定要專屬服務(wù)

1.固頻、長期地維護會起裂變反應(yīng)

2.個人客戶日常記錄與整理

3.客戶關(guān)系維護過程中的結(jié)果追蹤