| 主講老師： | 孫菡 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語(yǔ)言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動(dòng)或場(chǎng)合中，禮儀服務(wù)不僅能給來(lái)賓留下深刻的印象，還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對(duì)來(lái)賓的尊重和關(guān)懷。通過(guò)專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來(lái)賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 11:57 |
課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是成為了提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑。此課程針對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，讓窗口服務(wù)人員在實(shí)踐禮儀的過(guò)程中內(nèi)化于心，外化成行，而后成禮，在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮，從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對(duì)外的品牌形象。
授課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)，一天(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間)
授課對(duì)象：所有從事窗口服務(wù)的服務(wù)人員
課程收益：
1.掌握窗口服務(wù)真諦的內(nèi)涵
2.熟練運(yùn)用窗口服務(wù)中禮儀中的關(guān)于形象、舉止行為的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
3.提升窗口服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)禮儀中高情商溝通服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧；
課程方式：采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。同時(shí)將課程進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、高效溝通等，進(jìn)一步將服務(wù)禮儀重點(diǎn)植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性極強(qiáng)。
課程大綱：
第一講 ：服務(wù)禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是企業(yè)的王牌形象
1.服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
2.儒家五常在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
3.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
視頻解析：某事政務(wù)大廳工作6小時(shí)
現(xiàn)場(chǎng)研討：給我們發(fā)工資的人是誰(shuí)？
二、服務(wù)禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1.積極心態(tài)
2.包容心態(tài)
3.主動(dòng)心態(tài)
4.雙贏心態(tài)
5.慈悲心態(tài)
案例解析：三顧茅廬
三、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的結(jié)合運(yùn)用
圖片解析：主持人與禮儀培訓(xùn)師的錯(cuò)誤動(dòng)作
第二講：建立良好的窗口服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺(jué)期待的重要性
2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、建立良好的窗口職業(yè)行為
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢(shì)
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
三、日常接待行為禮儀
1.遞接禮儀
2.電梯禮儀
3.迎送禮儀
4.位次禮儀
5.鞠躬禮儀
6.指引禮儀
7.握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK
第三講：窗口服務(wù)人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?/span>
實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練
第五講：窗口服務(wù)的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來(lái)的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
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