課程背景：

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象。企業(yè)的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的企業(yè)樹立良好的形象。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，學(xué)好禮儀，既是個(gè)人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需要。

課程收益：使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧。培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系的處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理工作中的人際關(guān)系；全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)（觀念、態(tài)度、能力）

授課對(duì)象：企業(yè)高、中、基層人員

課程特色：采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。同時(shí)進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、非暴力溝通、思維導(dǎo)圖，進(jìn)一步將公務(wù)禮儀重點(diǎn)植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性強(qiáng)。

課程大綱：

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

二、禮儀學(xué)習(xí)的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

第二講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、語(yǔ)言溝通禮儀

1.禮貌用語(yǔ)金11字

2.職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

3.溝通中敬人3A原則

4.以對(duì)方為中心

5.溝通的禮儀距離

6.溝通中如何將“No”變”Yes”

7.語(yǔ)言溝通的注意事項(xiàng)（非暴力溝通四個(gè)要素：區(qū)分觀察和評(píng)論、表達(dá)感受、說(shuō)出需要、請(qǐng)求幫助）

8.電話禮儀：接電話，打電話，代接電話，掛斷，聲音色彩

三、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

四、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

五、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第三講：職業(yè)形象塑造-視覺美學(xué)在禮儀當(dāng)中的運(yùn)用

一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

案例：楊瀾—沒有人有責(zé)任通過(guò)你邋遢的外表發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在

視頻：穿普拉達(dá)的女魔頭

討論：職業(yè)形象的構(gòu)成要素及對(duì)未來(lái)發(fā)展的影響？

二、儀容禮儀：

1、儀容儀表的基礎(chǔ)（修面：士魅力的亮點(diǎn)；化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志；職業(yè)人士的發(fā)型要求）

2、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

三、儀表禮儀

1、著裝禮儀的TPO原則

2、職業(yè)女士著裝原則

3、女士裙裝四大禁忌

4、女士佩戴飾品原則

5、男士著裝的兩個(gè)單色，一個(gè)圖案

6、男士著裝三原則

7、男士著裝的襯衣細(xì)節(jié)、扣子細(xì)節(jié)、領(lǐng)帶細(xì)節(jié)、鞋襪細(xì)節(jié)

8、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶

四、儀態(tài)禮儀

1、案例：國(guó)母彭麗媛的氣質(zhì)

2、站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

3、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4、微笑的魅力與訓(xùn)練 、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

案例：布什總統(tǒng)的小動(dòng)作

5.微表情與身體語(yǔ)言：洞察內(nèi)心深處真實(shí)想法，同時(shí)規(guī)避自身在商務(wù)場(chǎng)合中出現(xiàn)不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言

演練：微笑天使評(píng)選

6.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌

7.總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶

第四講、公務(wù)會(huì)面禮儀

一、會(huì)面禮儀：?jiǎn)柡?、致意、稱呼、介紹、握手、名片

二、位置禮儀：同行、引導(dǎo)、電梯、上下樓梯、出入房門

三、接待與拜訪禮儀：不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

四、位置禮儀（乘車位次、會(huì)談位次、合影位次）。

五、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶乘車禮儀、乘車座次、會(huì)議座次、合影座次

第五講、宴請(qǐng)禮儀

一、宴請(qǐng)、赴宴、用餐禮儀

二、定餐廳、點(diǎn)菜技巧和禁忌

三、餐中八大禁忌

四、喝酒的文化

五、桌次與座次排列

六、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶

第六講、實(shí)景演練

一、電梯里的規(guī)矩

二、所謂“C”位到底是哪個(gè)位？

三、場(chǎng)地規(guī)劃的鍋，我不背！

四、敲門進(jìn)門誰(shuí)不會(huì)？

五、熱情問候有什么錯(cuò)？

六、到達(dá)宴會(huì)廳是應(yīng)該先坐還是后坐？

七、宴請(qǐng)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)居然送我回家，我該怎么做？