銀行柜面人員服務(wù)禮儀

課程背景：

目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶(hù)逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉?/span>“不學(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：

1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行柜面服務(wù)人員突出問(wèn)題：

1、 胸牌、頭飾等服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。

2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)缺乏熱情。

4、 在客戶(hù)投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1、 成為分行內(nèi)明星柜員。

2、 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、 了解客戶(hù)投訴處理的流程。

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）

授課形式：理論講授+案例分析+場(chǎng)景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

課程特色：

1、 結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng)。

2、 課堂氣氛輕松活躍。

課程大綱：

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺(jué)篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂(lè)多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營(yíng)事務(wù)處理等工作。

2.協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦，并根據(jù)客戶(hù)需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等工作。

2.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和相關(guān)事務(wù)性工作；

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦，并根據(jù)客戶(hù)需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)   

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼    

2、站姿    

3、鞠躬     

4、微笑

5、坐姿      

6、握手    

7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1、柜員晨會(huì)流程

2、柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)

（1）柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿       

（2）客戶(hù)走進(jìn)時(shí)，欠身禮15 度鞠躬

（3）第一位客戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)，柜員請(qǐng)其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準(zhǔn)備

（1）對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測(cè)試        

（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書(shū)

（3）零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記      

（4）出庫(kù)、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)

（5）清潔打掃

二、柜面人員服務(wù)七部曲

1、招相迎      

2、笑相問(wèn)       

3、禮貌接

4、巧推薦       

5、及時(shí)辦        

6、提醒遞      

7、目相送

第五章、 總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、檢查標(biāo)準(zhǔn)         

二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺(jué)篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                     ——《禮記·冠義》

第一章、柜面人員面部?jī)x容要求

1、女性

（1）日常妝容的化法         

（2）女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、服務(wù)發(fā)髻的盤(pán)法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色         

（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

第二章、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)帶：長(zhǎng)度               

2、絲巾：佩戴方式

3、西服：著裝標(biāo)準(zhǔn)           

4、馬甲

5、襯衣                     

6、褲子

7、裙子                      

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇

2、 戒指：佩戴位置、量感把握

3、 手鐲：材質(zhì)的選擇

4、 手表：款式、材質(zhì)的選擇

5、 鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

6、 襪子

互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、扣分標(biāo)準(zhǔn)              

二、檢查細(xì)節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽(tīng)覺(jué)篇---客戶(hù)溝通與異議處理

客戶(hù)是上帝派來(lái)，免費(fèi)為我們修煉寬容 這門(mén)功課的，所以我們是雙重收益！

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務(wù)

1、來(lái)有迎聲       

2、問(wèn)有答聲      

3、走有送聲

4、幫有謝聲       

5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

1、“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見(jiàn)”

2、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。”

3、“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。”

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽(tīng)咨詢(xún)電話的注意事項(xiàng)  

2、銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

3、掛斷電話注意要點(diǎn)       

4、客戶(hù)邀約語(yǔ)言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語(yǔ)

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”

“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫(xiě)著，自己看”

第二章、儲(chǔ)戶(hù)異議處理流程

一. 儲(chǔ)戶(hù)異議處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽(tīng)

8、認(rèn)真記錄

9、創(chuàng)造共建

10、反饋結(jié)果

二、儲(chǔ)戶(hù)異議處理三回避

1、急于下結(jié)論   

2、處理轉(zhuǎn)他人   

3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ) 

三.儲(chǔ)戶(hù)的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)     

2、告知進(jìn)程     

3、回避術(shù)語(yǔ)

互動(dòng)方式：情景演練

第三章、 柜面人員客戶(hù)交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備

1、靜觀其變   

2、因人而異     

3、坦誠(chéng)相對(duì)

二、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對(duì)   

2、巧妙示弱     

3、以退為進(jìn)

第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語(yǔ)言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點(diǎn)解讀

l 回顧內(nèi)容，答疑解惑

l 課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀

l 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用