由內而外打造個人品牌 ——植入式商務禮儀與溝通技巧

【課程背景】

銀行業(yè)不僅是金融行業(yè)，更是服務于千家萬戶的服務行業(yè)。而銀行的金融屬性不僅使其具有一般服務行業(yè)的共性，更具有經營信用企業(yè)的服務特性。隨著人工智能、大數據等高科技的快速發(fā)展、大量外資銀行的涌入、金融產品同質化等現象，使銀行業(yè)的競爭更充分，致使銀行面臨從結算型業(yè)務到服務型業(yè)務、從服務型業(yè)務到智能型業(yè)務的轉型。

如何在服務營銷中取得客戶的信任、信賴，為客戶營造專業(yè)、高效、有溫度的營銷服務體驗最終成交客戶。是每位銀行營銷服務人士從服務型、專業(yè)型崗位轉型到綜合服務營銷型崗位，提高工作效能，提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

【課程收益】

結合銀行業(yè)服務特點和規(guī)范標準量身定制設計。首先從內在心理樹立綜合營銷服務工作理念，激發(fā)學員正向的內在工作動力，積極的應對多變的環(huán)境和客戶的需求。然后從外在視覺形象、聲音表情、商務實戰(zhàn)應用、客戶溝通等內容，讓學員掌握植入客戶內心的商務禮儀與溝通技巧。

【課程特色】

l 講師具有20年服務行業(yè)從業(yè)背景、10年以上為銀行從業(yè)人士提供心理素質測評、11年以上心理學學習歷程。授課經驗豐富，授課風格親和力強，不失風趣幽默；

l 課程設計在商務禮儀通則基礎上，結合銀行業(yè)特點，提供實用落地的設計；

l 課程形式遵循成人學習的特點，運用場景呈現、案例討論、視頻觀摩、演練輔導等多種培訓方式，讓學員充分打開自己，參與并融入培訓，激發(fā)學習興趣，帶來由內而外的改變。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】銀行對公、對私客戶經理、理財經理；金融行業(yè)市場、營銷、公關等商務人士

【課程大綱】

第一講：解讀當今時代的銀行服務工作

1. 認知銀行業(yè)的現狀

1) 不確定性的時代

2) 越來越激烈的行業(yè)競爭

3) 越來越強大的高科技

4) 越來越高級的客戶需求

5) 越來越多元的工作任務

2. 認知銀行業(yè)的服務

1) 銀行服務的本質：滿足客戶的需求

2) 銀行服務的關鍵：發(fā)現客戶需求的能力

3) 營造客戶滿意度的服務氛圍

3. 認知銀行的服務工作

1) 隨時準備著擁抱變化

2) 終生學習多幾把“刷子”

3) 激發(fā)內在工作動力

（1） 由人到工作任務

（2） 由自己到他人

（3） 由內在心理到外在行為

互動：搭建翻轉式課堂，激發(fā)學習氛圍

視頻：《真愛至上》滿足客戶的內在需求

分享：您曾經接受過的最難忘的服務經歷？您本人最難忘的一次成功的服務經歷？

第二講：植入式商務禮儀修煉

1. 商務禮儀的全新解讀

1) 禮儀的真諦

（1） 禮儀的定義

（2） 禮儀的誤區(qū)

（3） 禮儀的核心

2) 用“我”公司的理念高效工作

（1） 打造個人品牌

（2） 人生無處不“成交”

（3） “成交”與大腦構造的關系

（4） 植入人心的五感開關

3) 五感開關的神奇密碼

（1） 55%--視覺形象

（2） 38%--聲音表情

（3） 7%--文字內容

視頻：《窈窕紳士》為什么被千方百計拒絕？

1. 商務場合儀容禮儀

1) 商務場合的通用儀容及禁忌

（1） 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

（2） 發(fā)式：藏在發(fā)型里的職場加分項

（3） 手臂：肩臂、手部、汗毛

（4） 下肢：腳部、腿部

2) 銀行女士護膚修容技巧

2. 商務場合儀表禮儀

1) 銀行人士的制服著裝

（1） 制服的著裝標準

（2） 工號牌的佩戴位置

（3） 鞋襪的規(guī)范要求

（4） 領帶的打法

（5） 絲巾風情--服飾的魔法師

2) 銀行人士的商務著裝

（1） 男士商務著裝穿規(guī)則

（2） 女士商務著裝穿魅力

演練輔導：儀容儀表自測與互測，評選最具魅力形象大使

3. 商務場合儀態(tài)禮儀

1) 發(fā)自內心的微笑

2) 傳遞尊重的眼神

3) 提升氣場的微表情

4) 商務場合的姿態(tài)準備

（1） 站姿體現自信和內涵

（2） 坐姿體現氣質和身份

（3） 走姿體現從容和氣場

（4） 蹲姿體現優(yōu)雅和端莊

（5） 手勢的規(guī)范使用是加分項

演練輔導：儀態(tài)自測與互測，評選最具影響力形象大使

第三講：商務接待禮儀

1. 商務接待稱呼問候禮

1) 稱呼禮儀的4種分類

2) 問候禮儀的5種方法

2. 商務接待社交法寶

1) 正確掌握社交距離

2) 令人舒適的握手禮

3) 自我介紹與介紹他人

4) 收送名片的禮儀

5) 運用ORID贊美客戶

6) 贈送禮物用“心”機

3. 商務接待位次禮

1) 次位不對，努力白費

（1） 位次禮儀的原則

（2） 國際慣例以右為尊

（3） 中國位次“左膀右臂”

2) 會談位次2種形式

3) 掌握乘車位次禮儀

（1） 司機是誰很重要

（2） 安排領導/客戶乘車的禁忌之位

4) 與客戶領導合影的位次

4. 商務往來邀約客戶

1) 商務邀約的具體規(guī)范（方式/對象/內容/操作）

2) 商務邀約具體操作（時機/時間/地點/表達/確認）

（1） 迎客、陪同客戶行進、引路

（2） 陪同客戶進出電梯、進出門

（3） 奉茶禮顯溫度

（4） 中餐禮顯講究

（5） 迎三送七顯重視

5. 商務往來拜訪客戶

1) 預約客戶的技巧

2) 拜訪前的準備工作

3) 不早不晚的時間觀念

4) 尋找客戶感興趣的話題

5) 有頭有尾結束拜訪

演練：自我介紹、贊美客戶表達練習

視頻：《華爾街》5分鐘改變一生

互動：位次禮儀習

第四講：有效的溝通技巧

1.   與客戶有效溝通

1) 與客戶建立和保持信任

（1） 由內而外與客戶保持同頻

（2） “柔順劑”似的語言

（3） 回放的技巧

（4） 道出目的，請求許可

2) 有效溝通的4種能力

（1） 表達能力

（2） 理解能力

（3） 傾聽能力

（4） 感受能力

3) 電話溝通禮儀

（1） 成功的開端--接電話的禮儀

（2） 用聲音傳遞情感--打電話的禮儀

（3） 兩個細節(jié)不失禮--掛電話的禮的儀

（4） 電話留言的5W1H

4) 用微信拓展管理人脈

（1） 掌握添加微信的技巧

（2） 巧發(fā)朋友圈，打造專屬人設

練習：傾聽練習

結束：總結回顧 & 問題答疑 &  學員感受 & 頒發(fā)獎品