陸拾公園迷案劇本殺——客戶營銷服務提升三決法

課程背景：

作為企業(yè)服務管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：

客戶營銷服務，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。

員工營銷服務意識和技能不足：有的客服人員對客戶需求反應遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識，難以應對客戶的多樣化需求。

你期待通過培訓來強化員工的營銷服務素養(yǎng)與服務意識，但年輕員工認為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓不少，效果不好。

今天的客戶與以往不同，他們的預期和行為已經發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務觀念已很難真正打動客戶。

每日都在尋求為客戶提供卓越服務體驗的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？

如何以一種既生動又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？

《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務主題培訓《殺死你的客戶》的升級版：

→ 科學運用庫伯經驗學習圈的經典理論，通過劇本殺讓學員從獲得切實的具體經驗——到演繹&復盤引導學員進行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運用引發(fā)學員學以致用，回到具體工作。

→ 最新沉浸式培訓形式結合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調動員工興趣和思考，劇本過程即學習過程，默轉潛移，由此及彼，另學員驚呼原來如此。

→ 從態(tài)度、知識、技能三方面改善員工客戶服務現狀，提升客戶服務水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶服務團隊。

課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗法學體驗，激發(fā)學習熱情，提升學習意愿，重拾客戶服務的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，KYC九宮格和三動作，思考學習如何在現有工作中挖“決”需求。

● 學會解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營銷服務體驗。

● 懂得堅“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務落到實處。

● 領悟客戶服務的本質和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。

課程時間：1天1晚，6小時/天、2小時/晚

課程對象：客服，銷售，營銷等需要面對客戶，提供客戶服務的職場人（需分6組，建議學員人數6-30人，超出30人后，每30名學員需要多增加1名助教）

課程方式：沉浸式劇本殺體驗+學員討論+講師講授+引導互動+案例分析+視頻互動+實操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險代理

王萌萌：女，42歲，導游

張偉：男，36歲，賓館前臺

劉洋：男，22歲，餐廳服務員

孟響：女，26歲，機場地勤

課程原理：

課程模型：

學員好評如潮：

- 之前對劇本殺形式課程不太了解，這次馬老師的劇本殺課程，感覺很新穎，代入感非常強，全程燒腦，關鍵是課程還能回到日常工作，將劇中案例與工作場景結合進行復盤和反思……

總而言之，這類課程總體參與感和體驗感非常強，有知識、有內容、有趣味，真的很喜歡馬老師的這個課程，也非常喜歡馬老師的授課風格！

- 昨天劇本殺環(huán)節(jié)感覺非常過癮，整個過程特別棒，都不知道時間在悄悄地流走，結合復盤和下午的課程，讓人非常有感觸，思維都有了明顯的變化。

- 我第一次上這種課程，感受非常好，過程非常有趣，代入感很強，輕松有趣中引發(fā)我們思考&提升，讓我們更能站在客戶的角度去思考問題，平時我們覺得“正常”的服務真的“正?！眴幔堪l(fā)人深省，希望我以后的服務工作能夠更加盡善盡美，做一個真正解決好客戶問題的優(yōu)秀客戶營銷服務人員！

- 馬老師的課程很新穎，也很有意思，比較燒腦，參與感很強，真的寓教于樂，讓我們在玩中學，在學中思考，努力提升客服水平！

課程大綱

第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場域搭建準備&介紹：

1. 場域氛圍構建

2. 學員簽到

3. 觸發(fā)隱藏任務

4. 高手進階指南

5. 積分規(guī)則介紹

6. 特別提示

二、開場表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領李麗

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機場、餐廳...,這幾個場所的服務人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發(fā)現場還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復盤時間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶服務上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會有哪些體現

3）如何避免這類問題的出現

2. 揭曉最佳角色

第二部分：客戶營銷服務提升的三決法

第一講：重拾客戶服務

一、什么是客戶服務？

1. 客戶服務：就是為客戶提供服務，是一種以客戶為導向的價值觀

2. 價值觀：就是我們內心重要事情的排序，判斷背后的那把“尺子”

二、客戶營銷服務的原則&本質

1. 客戶營銷服務五大原則（關聯(lián)劇本殺案例）

1）服務無小事

2）受益三角要穩(wěn)定

3）做正確的事

4）行為決定行為

5）以客戶為中心

a每個需求都應被看見

b每個客戶都應被服務

2. 服務的本質是解決問題

三、客戶服務重要嗎？

1. 客戶服務過時了嗎？——沒有2. 為什么客戶服務聽得少了？1）從附件品變?yōu)閯傂杵?/span>,從加分項變成了必選項

2）出大圈,長大臉 VS 丟大錢,現大眼

舉例：爾濱你變了

3. 今日客戶的六更：

1）更沒耐心2）信息渠道更廣3）要求更高4）更善于投訴5）更注重體驗6）更有能力傳播互動：客戶營銷服務對于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務

自我測評：看看你的客服水平

測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質嗎？

第二講：挖“決”需求三?九?三

一、客戶需求的三個特性

1. 真實性：是真實的還是虛構的？

案例：內部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、挖“決”需求的KYC九宮格

1. Know your customer 了解你的客戶

2. PPF版KYC九宮格

1）Past過去/Present現在/Future未來

2) Personal個人/Professional事業(yè)/Family家庭

討論&分享：填滿我的九宮格

案例&練習：用九宮格挖“決”需求

三．挖“決”需求的三動作

1. 傾聽（善于傾聽的人6大特征)

討論：TA會傾聽嗎

1）肢體語言回應2）讓人把話說完3）善于重復附和4）提問延伸話題5）切忌主觀臆斷6）對人抱有興趣2. 提問

1）封閉式提問，確認結果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導式提問，引發(fā)思考

練習：三種提問分清楚

總結：三種提問的優(yōu)勢、劣勢

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對上的小尼

2）手部身體語言

練習：連連看

3）腿部身體語言互動：哪個動作他想逃

情景演練：行業(yè)相關案例實操&點評

第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講 

一、提供情緒價值

——把人當人-把人當人是客戶服務的靈魂

案例：不把病人當人的埃利醫(yī)生

練習&分享：情緒價值做點啥

二、創(chuàng)造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險經紀人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務改變

第四講：堅“決”執(zhí)行好?完?成

一、好故事能兌現

1. 留出執(zhí)行緩沖

2. 做出Plan B預案

二、完成好要確認

討論：我們的確認

工具：各場景確認話術

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務

課程復習&復盤