| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人際交往和組織運(yùn)作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識(shí)、加強(qiáng)合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞信息，同時(shí)傾聽他人的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的需求和期望。通過良好的溝通，人們可以建立信任、增強(qiáng)理解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關(guān)系和實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-26 12:31 |
一、課程背景：
當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于企業(yè)而言，我們勢(shì)必會(huì)珍惜每一位客戶，做好前期銷售與客戶維護(hù)工作，畢竟開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍！
但同時(shí)，在日常工作中，也不得不面對(duì)部分客戶由于各種各樣原因發(fā)起的抱怨與投訴。若能初始發(fā)生時(shí)，就有效處理客戶的投訴及抱怨，是我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等等渠道的業(yè)務(wù)開拓。
因此，我們不得不說，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重，投訴處理技能也應(yīng)當(dāng)是每位員工都掌握的關(guān)鍵性技能！
由此，韓笑老師綜合15年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及10年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出《一“訴”鐘情--客戶投訴處理與溝通技巧》，為我們相關(guān)崗位的員工帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應(yīng)對(duì)技巧。通過有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提升。
故，本次課程雖涉及不同線條的員工，但仍希望在培訓(xùn)結(jié)束后基本實(shí)現(xiàn)：
1、協(xié)助員工了解客戶投訴的根源所在，理解對(duì)癥下藥的重要性。
2、協(xié)助員工掌握處理客訴的流程與關(guān)鍵技巧點(diǎn)。
3、針對(duì)員工，由講師協(xié)助以課堂研討形式進(jìn)行熱門客訴與難點(diǎn)客訴的討論與總結(jié)，為今后工作打好基礎(chǔ)。
二、課程時(shí)長(zhǎng)：
課程總時(shí)長(zhǎng)為1天（以6小時(shí)為一天總課時(shí)計(jì)算）。
建議授課時(shí)間：上午09：00-12：00 下午14：-17：00。
三、課程大綱：
第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價(jià)值
w 那些年我們一起處理過的“投訴”
2 【互動(dòng)】與學(xué)員互動(dòng)分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題
w 投訴處理者的核心價(jià)值
2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽(yù)”
2 價(jià)值的體現(xiàn)究竟在何處？
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
2 你是價(jià)值可能是銷售人員的27倍？！
第二單元：投訴客戶類型及心理分析
w 客戶的投訴從何而來
2 企業(yè)/產(chǎn)品原因
2 服務(wù)人員的原因
2 客戶自身/第三方原因
w 投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析
2 “感性”VS“理性”
2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄
2 客戶投訴的理性需求—解決問題
w 客戶的投訴的表現(xiàn)形式（客戶類型）
2 Talker——客戶表現(xiàn)與分析
2 Walker——客戶表現(xiàn)與分析
w 投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析
2 “感性”VS“理性”
2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄
2 客戶投訴的理性需求—解決問題
第三單元：高效客訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧
w 投訴處理核心原則：
2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
1、語言安撫
2、形為暗示
2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
w 投訴處理核心原則：
2 先情緒后事件原則—客戶情緒語言安撫技巧
2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
w 聽——誠(chéng)心傾聽的技巧
2 核心技巧：信息過濾，Get關(guān)鍵客訴點(diǎn)
w 應(yīng)——回應(yīng)與建立共鳴技巧
2 核心技巧：“充分致歉”+“回應(yīng)安撫客戶的情感”
2 四種運(yùn)用于不同情況下的精準(zhǔn)回應(yīng)
w 輕巧轉(zhuǎn)折平穩(wěn)連接技巧
2 核心技巧：輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞
w 問——軟問題緩和情勢(shì)技巧
2 核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&進(jìn)一步緩和情勢(shì)
w 給——提出解決方案、達(dá)成一致
2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
2 給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會(huì)更樂于接受
w 跟——跟蹤服務(wù)：投訴處理過程中讓客戶實(shí)時(shí)知曉
2 電話/短信 報(bào)備處理進(jìn)度
2 處理完成，及時(shí)回訪，避免二次投訴
第四單元： 高效客訴處理全流程場(chǎng)景化演練
w 課堂研討：當(dāng)下最熱門的投訴有哪些？
講師帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)當(dāng)下熱門的或是難點(diǎn)客戶投訴進(jìn)行針對(duì)性研討
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