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服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)——客戶(hù)關(guān)懷技巧及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊

主講老師: 李竹影 李竹影

主講師資:李竹影

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種商業(yè)策略,旨在識(shí)別、預(yù)測(cè)并滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和愿望。它通過(guò)一系列活動(dòng),如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo),將商品和服務(wù)推向市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅關(guān)注銷(xiāo)售,更重視建立和維護(hù)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場(chǎng),靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,并持續(xù)創(chuàng)新以滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷變化的需求。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠提升品牌知名度,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-23 15:44


一、課程目標(biāo):

希望在本次課程結(jié)束后,能實(shí)現(xiàn)以下的培訓(xùn)目標(biāo):

1、協(xié)助學(xué)員認(rèn)知到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的“一體兩面”,主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)是提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程,是對(duì)于企業(yè)品牌的一種營(yíng)銷(xiāo)方式,是再次創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì)。

2、協(xié)助學(xué)員從學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的客戶(hù)維護(hù)及關(guān)懷技巧,提升客戶(hù)粘度和后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

3、協(xié)助學(xué)員掌握精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧,包括聲音表情的重要性、開(kāi)場(chǎng)白技巧、與客戶(hù)有效互動(dòng)的技巧、提供產(chǎn)品方案的技巧、異議處理的初階技巧等

 

二、課程大綱說(shuō)明:

課程名稱(chēng):《服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)--回訪(fǎng)中的客戶(hù)關(guān)懷技巧及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

課程時(shí)間:2天,共12小時(shí)。

單元名稱(chēng)

單元設(shè)置及說(shuō)明

授課方式

第一卷:

服務(wù)中再創(chuàng)商機(jī)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵認(rèn)知

1.5課時(shí))

 無(wú)感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)

從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)“五感”

從漫天撒網(wǎng)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

 時(shí)刻銘記的兩大必知概念

個(gè)人業(yè)績(jī)方程式

銷(xiāo)售力公式

 主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的四種客戶(hù)類(lèi)型與正確的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度

服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到的四種準(zhǔn)客戶(hù)類(lèi)型

我們應(yīng)該抱持的積極營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度

本單元內(nèi)講師將通過(guò)對(duì)當(dāng)下客戶(hù)喜愛(ài)的溝通方式進(jìn)行分析,點(diǎn)出客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)希望得到的五種不同感受,從而提示學(xué)員在未來(lái)開(kāi)展服務(wù)及銷(xiāo)售鋪墊工作時(shí),我們需要研究的重點(diǎn)所在。同時(shí),也將向?qū)W員介紹每一位客服坐席必知的基本概念,讓學(xué)員能坦然面對(duì)未來(lái)工作中可能存在的困難與挑戰(zhàn),從工作伊始就能建立起積極良好的工作心態(tài)。

ü 課堂互動(dòng)

ü 講師講授

第二卷:

服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)主動(dòng)服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊流程架構(gòu)篇

1.5課時(shí))

 回訪(fǎng)中關(guān)懷與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的五大步驟

建立關(guān)系 釋放關(guān)懷

合理鋪墊 適當(dāng)放鉤

抱怨/負(fù)面/異議管理 化解情緒和疑慮

積極服務(wù) 保持聯(lián)系

 表達(dá)方式VS表達(dá)內(nèi)容

 貫穿始終的聲音表情

聲音表情的七大要素

    隨堂練習(xí):聲音表情演練

本單元內(nèi)講師將帶領(lǐng)學(xué)員梳理整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的流程,在學(xué)員心中搭建起基本的服務(wù)架構(gòu)與流程,并幫助大家明確哪些步驟及流程可以插入有效的客戶(hù)關(guān)懷

對(duì)于電話(huà)溝通的工作而言,由于不能面見(jiàn)的特殊性,故我方的聲音表現(xiàn)力尤其重要,在各階段就需要為大家設(shè)立正確標(biāo)準(zhǔn),讓大家明確聲音才是整通電話(huà)的靈魂,才是客戶(hù)聽(tīng)到耳朵里最先被接受到的表達(dá)形式。

ü 課堂互動(dòng)

ü 隨堂練習(xí)

ü 講師講授

三卷

服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)--

客戶(hù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的關(guān)鍵技能篇

6課時(shí))

 贏在開(kāi)端之建立關(guān)系(客戶(hù)維護(hù)及贊美)

開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)因子

有效的客戶(hù)贊美與關(guān)懷技巧

話(huà)術(shù)示范:有親和力的開(kāi)場(chǎng)白六個(gè)因子的運(yùn)用

 有效關(guān)懷技巧之軟問(wèn)題

軟問(wèn)題的定義

軟問(wèn)題的目標(biāo)與意義

軟問(wèn)題的句型

軟問(wèn)題的設(shè)計(jì)角度

分組練習(xí):線(xiàn)上常用的軟問(wèn)題設(shè)計(jì)與產(chǎn)出

 合理鋪墊 適當(dāng)放鉤的技巧

“主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放

試探及判斷客戶(hù)反應(yīng)

退一步:收回“攻勢(shì)”,回歸關(guān)懷

進(jìn)一步:適當(dāng)放鉤,引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生興趣

分組練習(xí): “主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放話(huà)術(shù)技巧

 抱怨/負(fù)面情緒/異議問(wèn)題的初階公式

處理客戶(hù)怨/負(fù)面情緒/異議問(wèn)題的最高原則

初階公式:誠(chéng)心傾聽(tīng)+精準(zhǔn)回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+拼板處理

誠(chéng)心傾聽(tīng)的二要與二不要

精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類(lèi)型

精準(zhǔn)回應(yīng)的話(huà)術(shù)示范

輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞

異議處理常見(jiàn)拼板組合

異議處理常見(jiàn)拼板組合的話(huà)術(shù)示范

分組練習(xí):線(xiàn)上常見(jiàn)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題之異議處理

本單元內(nèi)我們將帶領(lǐng)學(xué)員重點(diǎn)學(xué)習(xí)依托于“主動(dòng)服務(wù)流程”各環(huán)節(jié)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能,并希望通過(guò)對(duì)于每一技能的講解、分析、示范、練習(xí),讓新員工能初步掌握營(yíng)銷(xiāo)流程上的各項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)。

依據(jù)流程越前面越重要的原則,我們從開(kāi)場(chǎng)白出發(fā),重點(diǎn)向?qū)W員說(shuō)明如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白來(lái)吸引客戶(hù)時(shí)間、如何借由軟問(wèn)題對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的客戶(hù)維護(hù)及恰當(dāng)關(guān)懷并有效收集客信、如何運(yùn)用“服務(wù)因子”的有效釋放,鋪墊商機(jī),試探出客戶(hù)的態(tài)度后給予正確的“進(jìn)一步”或“退一步”的引導(dǎo),逐步讓客戶(hù)在我們的服務(wù)中產(chǎn)生更強(qiáng)的興趣及需求感。

當(dāng)然在主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中,難免也會(huì)遇到客戶(hù)有抱怨、負(fù)面情緒、對(duì)于我們鋪墊和“放鉤”的內(nèi)容產(chǎn)生異議的情況,因此,我們亦會(huì)幫助大家在面對(duì)這些情況時(shí),能做到從容處理而非手忙腳亂,套用公式得當(dāng),在一定程度上有利于后續(xù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的結(jié)果產(chǎn)生。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 分組練習(xí)

ü 小組發(fā)表

ü 講師反饋

四卷

主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的

綜合運(yùn)用篇

3課時(shí))

 場(chǎng)景化全流程技巧綜合運(yùn)用

分組編寫(xiě)并情境發(fā)表:針對(duì)于線(xiàn)上常見(jiàn)場(chǎng)景、運(yùn)用所學(xué)技巧,編寫(xiě)全流程的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)劇本

本單元內(nèi)我們也串聯(lián)起之前的全部技巧,請(qǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行全流程話(huà)術(shù)腳本編寫(xiě)與發(fā)表,講師進(jìn)行分析與反饋。讓學(xué)員自己產(chǎn)出話(huà)術(shù)或是能參與到話(huà)術(shù)出的過(guò)程中來(lái),將會(huì)極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性,滿(mǎn)足他們內(nèi)心的需求感,也有利于帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)如何去揣摩客戶(hù)心理活動(dòng)變化,為日后工作中自行進(jìn)行話(huà)術(shù)編寫(xiě)充當(dāng)范本。

ü 師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 分組練習(xí)

ü 隨堂發(fā)表

ü 講師反饋

 


 
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