存量客戶維護(hù)與營銷技巧

一、設(shè)計(jì)背景及培訓(xùn)目標(biāo)： 

當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于企業(yè)而言，維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶，不斷提升客戶對于我方的忠誠度，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務(wù)營銷、深度客戶開發(fā)等等渠道；

另一方面，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍，因此，我們不得不說，做好存量客戶的維護(hù)，不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營收 ，更是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)！

而從營銷角度上而言，存量客戶的維護(hù)與對于客戶進(jìn)行二次營銷是相輔相成的，一方面，對于存量客戶的維護(hù)，從根本上就是要不斷向客戶營銷我方的品牌，在客戶心目中留下良好且深刻的印象，在下一次有個(gè)貸業(yè)務(wù)或是其他業(yè)務(wù)需求時(shí)會第一個(gè)想到我們；另一方面，在每一次與存量客戶的溝通中，也是我們發(fā)現(xiàn)再次營銷機(jī)會的好場景，非常有可能實(shí)現(xiàn)對存量客戶的激活或是二次營銷。

故針對于存量客戶維護(hù)與營銷，設(shè)計(jì)本次課程，力爭在培訓(xùn)課程中達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：

1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有持久性的服務(wù)營銷觀念。

2、協(xié)助學(xué)員掌握存量客戶維護(hù)的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。

3、協(xié)助學(xué)員掌握在存量客戶維護(hù)過程發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會。

4、協(xié)助學(xué)員掌握激發(fā)客戶需求的能力，從而提升營銷成功率。

5、協(xié)助學(xué)員在課程期間能基本完成相關(guān)的話術(shù)段落設(shè)計(jì)。

二、培訓(xùn)課程大綱

課程名稱：以服務(wù)贏業(yè)務(wù)—存量客戶維護(hù)與營銷技巧  培訓(xùn)課程

課程時(shí)間：1天，每天6小時(shí)，（建議授課時(shí)間9:00-12:00/14:00-17:00）

第一部分：剖析存量客戶的內(nèi)心世界

l 導(dǎo)入討論：存量客戶的內(nèi)心期望是什么？

l 導(dǎo)入討論：我們聯(lián)系存量客戶是為了什么？

l 存量客戶在接到我方首次電話時(shí)的四種態(tài)度

l 存量客戶類型群組分析

        1、群組分類的依據(jù)

        2、不同群組的特性

        3、針對不同特性的群組規(guī)劃后續(xù)外呼策略

 客戶數(shù)據(jù)作為每一家企業(yè)的營銷命脈，我們都希望能深度開發(fā)長久產(chǎn)出。但隨著名單數(shù)據(jù)的積累量越來越多，大量的數(shù)據(jù)從活躍轉(zhuǎn)入沉眠，這類名單往往被視為存量數(shù)據(jù)，不加以激活營銷實(shí)在是一種資源上的浪費(fèi)。所以，從課程的第一章，我們就將從客戶方和我方兩個(gè)角度出來，說明存量客戶從某種意義上也是“長尾客戶”，充分加以利用可以帶來無限潛能。從拿到存量數(shù)據(jù)名單的開始，我們就要依據(jù)客戶接到第一次“激活”電話時(shí)的四種態(tài)度，對于數(shù)據(jù)重新分量檢視，制定不同的后續(xù)營銷策略。

第二部分：存量客戶維護(hù)的關(guān)鍵技巧

l 營造良好氛圍的開場白

電話開場的六個(gè)關(guān)鍵因子

l 維護(hù)客戶從掌握客情開始

1、課堂研討：對于存量客戶，我們要再多知道一些什么？

2、掌握客情的軟問題的定義

3、掌握客情的軟問題的目的

4、掌握客情的軟問題的話術(shù)示例

5、軟問題的話術(shù)隨堂練習(xí)

6、【情景模擬練習(xí)】模擬不同類型的客戶/想要收集的客戶信息進(jìn)行具體話術(shù)練習(xí)

l 留下美好印象的結(jié)束語

1、為下一通或是后續(xù)營銷鋪好路

2、【情景摸擬練習(xí)】為后續(xù)鋪路的結(jié)束語設(shè)計(jì)

l 掌握存量客戶的跟進(jìn)節(jié)奏

 在課程的第二部分，我們從實(shí)務(wù)情況出發(fā)，當(dāng)對于數(shù)據(jù)名單已經(jīng)做好準(zhǔn)備工作之后，就開始需要實(shí)際進(jìn)行外呼撥打，開場白如何進(jìn)行設(shè)計(jì)？從而在一定程度上降低客戶的掛斷？如何在開場白的部分中適度喚起客戶記憶，降低本能的對于營銷電話的拒絕？

在首次存量客戶的激活過程中，我們是要先急于二次營銷還是以服務(wù)鋪路更能贏得客戶好感？無論是哪一種方式，單純地念出一些通知客戶就真得會百分百感興趣嗎？對于數(shù)據(jù)的深度經(jīng)營是不是意味著我們還需要多了解一些客戶的資訊，才更利在本通電話或是后續(xù)電話中進(jìn)行有效營銷呢？只要和金融沾邊，涉及到錢，客戶會不會更謹(jǐn)慎小心一些、更希望觀望一段時(shí)間？…本部分課程我們就將圍繞以上問題，帶領(lǐng)學(xué)員掌握開場白與有效收集客情的技巧，同時(shí)也再次對于后續(xù)跟進(jìn)的節(jié)奏進(jìn)行分析。

第三部分：存量客戶營銷的關(guān)鍵技巧

l 課堂研討：什么時(shí)候我們可以營銷了？

l 激發(fā)客戶需求的兩大技巧

1、激發(fā)客戶需求的優(yōu)勢問題

（1）、優(yōu)勢問題的定義、目的

（2）、優(yōu)勢問題的類型與話術(shù)示范

（3）【情景摸擬練習(xí)】從我方產(chǎn)品出發(fā)的優(yōu)勢問題話術(shù)練習(xí)

 2、引發(fā)客戶思考的思考題

（1）、思考題的定義、目的

（2）、思考題的話術(shù)示例

（3）【情景摸擬練習(xí)】從我方產(chǎn)品出發(fā)的思考題話術(shù)練習(xí)

l 應(yīng)對客戶問題的公式處理

1、客戶準(zhǔn)備離開的行為表現(xiàn)

2、積極應(yīng)對的問題處理公式

（1）誠心傾聽的二要與二不要

（2）精準(zhǔn)回應(yīng)巧妙承接客戶問題

（3）輕巧轉(zhuǎn)折默默引導(dǎo)客戶思路的建議用詞

（4）適時(shí)反擊模塊應(yīng)對客戶各種問題

3、【情景摸擬練習(xí)】各類客戶問題的場景化練習(xí)

只要是與客戶之間的再次進(jìn)行溝通，必定會有部分客戶向我方“釋放善意”，以積極正向的回復(fù)或是直言不諱地提出自己的營銷需求，此時(shí)我方只要做好針對性的產(chǎn)品說即可，將有極大的二次營銷成功的機(jī)會。但同時(shí)，也有部分客戶以沉默或“無表態(tài)”的態(tài)度應(yīng)對我方，故，只要客戶電話不斷，那么我們在線時(shí)還需要掌握一定的溝通技巧為自己來創(chuàng)造營銷機(jī)會。

本部分內(nèi)容，我們就將重要放在如何激發(fā)客戶潛在需求的優(yōu)勢問題和積極引導(dǎo)客戶思考從而增加說服力的思考題的學(xué)習(xí)上，在溝通過程中，依據(jù)前期獲得的有效客情，來實(shí)現(xiàn)與客戶真實(shí)想法深度接觸的機(jī)會。

當(dāng)然，有營銷勢必就會遇到各種各樣的客戶問題，故本部分最后，也將與學(xué)員分享面對各種客戶問題時(shí)，如何有效進(jìn)行應(yīng)對，以公式化的結(jié)構(gòu)輔以不同的話術(shù)表達(dá)，來解決客戶的各種問題，進(jìn)一步增加客戶對于我方品牌及營銷人員的好感。