| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種商業(yè)策略，旨在識(shí)別、預(yù)測(cè)并滿足消費(fèi)者需求和愿望。它通過(guò)一系列活動(dòng)，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，將商品和服務(wù)推向市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅關(guān)注銷(xiāo)售，更重視建立和維護(hù)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場(chǎng)，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠提升品牌知名度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-23 15:19 |
一、課程規(guī)劃簡(jiǎn)述：
外呼營(yíng)銷(xiāo)中心的業(yè)績(jī)產(chǎn)出依靠是的一線坐席在線上一通通與客戶(hù)之間的溝通，坐席對(duì)于自家產(chǎn)品的認(rèn)知越強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)技巧越佳，則業(yè)績(jī)產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。
一線坐席：
1、動(dòng)力問(wèn)題：包括對(duì)于工作本身的認(rèn)知、對(duì)于銷(xiāo)售的正確認(rèn)知、對(duì)于分期產(chǎn)品的認(rèn)知等。
2、能力問(wèn)題：包括對(duì)于產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)的掌握、銷(xiāo)售能力與溝通能力的運(yùn)用等。
二、項(xiàng)目培育目標(biāo)：
1、明確樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知。
2、明確外呼營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素，特別是流程架構(gòu)，在溝通過(guò)程中思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中。
3、掌握在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，運(yùn)用提問(wèn)快速收集有利于服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)信息，為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行鋪路。
4、掌握在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，運(yùn)用提問(wèn)有效激發(fā)客戶(hù)需求感，運(yùn)用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來(lái)吸引客戶(hù)注意力，產(chǎn)品介紹雖簡(jiǎn)單卻富有效果。
5、掌握在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，積極面對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題，并能運(yùn)用多種方式進(jìn)行正確處理等。
三、項(xiàng)目實(shí)施流程
1、課前調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來(lái)，有助于講師按照貴司對(duì)于一線坐席團(tuán)隊(duì)建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達(dá)成最終的項(xiàng)目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問(wèn)題，為課程的順利開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
具體調(diào)研方式及安排，如下表所示（見(jiàn)次頁(yè)）：
調(diào)研方式 | 調(diào)研問(wèn)卷—通過(guò)書(shū)面調(diào)研問(wèn)卷，搜集學(xué)員目前工作狀態(tài)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理的基本認(rèn)知水平，技能水平，為授課提供依據(jù)、真實(shí)素材與案例。 電話訪談—通過(guò)電話及其他在線溝通的方式與貴司負(fù)責(zé)本課程的相關(guān)人員，進(jìn)行深入溝通，了解貴司對(duì)于本課程的基本規(guī)劃、達(dá)成目標(biāo)及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研（可選項(xiàng)）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項(xiàng)目實(shí)施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時(shí)間 | 項(xiàng)目開(kāi)展前3-4周左右。（依實(shí)際情況雙方溝通確認(rèn)） |
2、理論培訓(xùn)
通過(guò)2天集中式理論培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員掌握正確的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知，基本的營(yíng)銷(xiāo)流程，關(guān)鍵性的營(yíng)銷(xiāo)技巧點(diǎn)，并能理解營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過(guò)課堂討論、練習(xí)，能初步產(chǎn)出營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)劇本。（課程大綱請(qǐng)見(jiàn)附件01）
3、線上輔導(dǎo)
通過(guò)2次遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)（每次安排2小時(shí)在線輔導(dǎo)，共計(jì)4小時(shí)），協(xié)助學(xué)員將課程所學(xué)與實(shí)務(wù)工作進(jìn)行融合。講師將通過(guò)布置作業(yè)、遠(yuǎn)程講評(píng)、在線答疑、案例分享、集中研討等多種方式，提升學(xué)員的營(yíng)銷(xiāo)能力及話術(shù)設(shè)計(jì)能力。
建議遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)安排在培訓(xùn)后1-2周進(jìn)行，保證學(xué)員能有一定內(nèi)化吸收時(shí)間或是線上嘗試使用時(shí)間，有利于學(xué)員收集具體問(wèn)題，提升行動(dòng)學(xué)習(xí)的效能。（遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)計(jì)劃樣表請(qǐng)見(jiàn)附件02）
在線輔導(dǎo)方式說(shuō)明：
（1）作業(yè)布置與講評(píng)：集中培訓(xùn)結(jié)束前，講師將針對(duì)授課內(nèi)容進(jìn)行課后作業(yè)的布置，并規(guī)定明確作業(yè)回收時(shí)間點(diǎn)。并于在線輔導(dǎo)中進(jìn)行針對(duì)性講評(píng)及其他建議。
（2）答疑：將針對(duì)學(xué)員在工作實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)進(jìn)行一對(duì)一或者一對(duì)多的在線答疑。
（2）錄音分析（若貴中心支持錄音外發(fā)）：抓取現(xiàn)場(chǎng)錄音，借由這一呼叫中心最現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行錄音分析，從現(xiàn)場(chǎng)中找問(wèn)題、從現(xiàn)場(chǎng)中找答案。
（4）在線研討：根據(jù)學(xué)員對(duì)于課程內(nèi)容的掌握情況研討，解決不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，并針對(duì)學(xué)員呈現(xiàn)出的共性問(wèn)題進(jìn)行研討解決。
附件一：培訓(xùn)課程綱要
課程大綱：2天制課程，共12小時(shí)。
具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括練習(xí)、案例、討論、最終話術(shù)劇本產(chǎn)出，可依據(jù)前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整。
單元名稱(chēng) | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一章 強(qiáng)化認(rèn)知— 金融理財(cái)產(chǎn)品的真諦 （1.5課時(shí)） | l 【互動(dòng)與分享】 “五個(gè)詞”形容你眼中的金融產(chǎn)品 l 金融產(chǎn)品（理財(cái)產(chǎn)品為主）的特點(diǎn) l 金融產(chǎn)品的真諦 2 金融產(chǎn)品的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 金融產(chǎn)品的核心是一種“挺不錯(cuò)的解決方案” l 【交流一刻】 你認(rèn)為客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品（理財(cái)產(chǎn)品）？ l 讓客戶(hù)產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛(ài) VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無(wú)實(shí)物”的銷(xiāo)售，因此，坐席銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品的最深層次的驅(qū)動(dòng)力便源自于對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)同和信念！認(rèn)同理財(cái)產(chǎn)品才能給客戶(hù)推薦好理財(cái)產(chǎn)品，故而課程開(kāi)篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理念，堅(jiān)定銷(xiāo)售信心！ 同時(shí)，本單元還將重點(diǎn)探討客戶(hù)產(chǎn)生沖動(dòng)希望購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)因，讓學(xué)員了解并理解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的原因，是成功營(yíng)銷(xiāo)必備的“專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備”。本單元也將為后續(xù)第四單元的知識(shí)點(diǎn)留下伏筆。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三章 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)— 客戶(hù)群組劃分與應(yīng)對(duì)策略 （1.5課時(shí)） | l 營(yíng)銷(xiāo)流程梳理 l 各流程所需技能點(diǎn)梳理 l 客戶(hù)群組分類(lèi)畫(huà)像法 金融類(lèi)產(chǎn)品（理財(cái)產(chǎn)品）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶(hù)腦海中能營(yíng)造出畫(huà)面感，故我們也會(huì)大家整理在不同營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)我方所需要掌握的關(guān)鍵銷(xiāo)售技巧點(diǎn)，各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢，拾遺補(bǔ)缺； 其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計(jì)出更有針對(duì)性更打動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過(guò)于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對(duì)于準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行群組分類(lèi)，有利于后續(xù)銷(xiāo)售推進(jìn)。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 |
第三章 磨礪技能— 溝通的重點(diǎn)技巧 （6.5課時(shí)） | l 建立關(guān)系，取得信任 2 開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)關(guān)鍵因子 話術(shù)設(shè)計(jì)1：針對(duì)于首通電話收集到的有效信息的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) l 聰明提問(wèn)、引導(dǎo)思考 2 引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題 話術(shù)設(shè)計(jì)2：針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)軟問(wèn)題 2 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題 話術(shù)設(shè)計(jì)3：激發(fā)客戶(hù)辦理理財(cái)產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)的需求感 l 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵 2 化話為畫(huà)的比擬描繪 2 化話為畫(huà)之F.A.B.E 話術(shù)設(shè)計(jì)4：運(yùn)用化話為畫(huà)的技巧進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品或是其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的包裝話術(shù) l 面對(duì)異議、模塊解決 2 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶(hù)問(wèn)題 2 適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議 ? 二次收集客情，了解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法 ? 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶(hù)內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 直面客戶(hù)問(wèn)題，舉例化解客戶(hù)內(nèi)心疑慮 ? 引發(fā)客戶(hù)思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì) 話術(shù)設(shè)計(jì)5：結(jié)合線上場(chǎng)景，設(shè)計(jì)異議處理話術(shù) 如：→場(chǎng)景1：客戶(hù)表示回去考慮一下，有需要再來(lái)辦理 →其他線上實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N溝通技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂(lè)于開(kāi)口進(jìn)行實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)，也利于后期主管帶領(lǐng)大家開(kāi)展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動(dòng)學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進(jìn)行： 如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)問(wèn)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶(hù)間互動(dòng)、有效收集客情、引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運(yùn)用“FABE”銷(xiāo)售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量，從而推動(dòng)客戶(hù)做出決定。 如何運(yùn)用組合方式解決客戶(hù)常見(jiàn)異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
第三章 場(chǎng)景落地— 全流程話術(shù)設(shè)計(jì) （2.5課時(shí)） | l 場(chǎng)景演練-全流程話術(shù)劇本實(shí)務(wù)編寫(xiě) 銷(xiāo)售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓坐席學(xué)到銷(xiāo)售技巧點(diǎn)，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進(jìn)行實(shí)務(wù)運(yùn)用，我方稱(chēng)之為“自身的話術(shù)編寫(xiě)能力”，故為了達(dá)成一目標(biāo)，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場(chǎng)景情況下，進(jìn)行全流程話術(shù)劇本的編寫(xiě)并進(jìn)行發(fā)表，實(shí)務(wù)運(yùn)用課程內(nèi)所涉及到銷(xiāo)售技巧。講師也將給予點(diǎn)評(píng)與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實(shí)務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
附件二：在線輔導(dǎo)計(jì)劃表（樣表）
一、行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)目標(biāo)：
1、協(xié)助一線坐席將培訓(xùn)理論所學(xué)進(jìn)行內(nèi)化理解、深度吸收。
2、協(xié)助一線坐席將培訓(xùn)理論所學(xué)，在線上實(shí)務(wù)中進(jìn)行靈活運(yùn)用，能做到依據(jù)不同線上實(shí)際情況、不同客戶(hù)群組，舉一反三。
3、協(xié)助一線產(chǎn)出針對(duì)不同客戶(hù)群組的具體有效的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)腳本。
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)安排：
第1次 在線輔導(dǎo) ×年×月×日 2小時(shí) | ||
時(shí)間段 | 輔導(dǎo)主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 作業(yè)完成情況講評(píng) R 作業(yè)中提現(xiàn)出的問(wèn)題進(jìn)行反饋與優(yōu)化建議 R 技巧使用答疑 | 全體學(xué)員 |
第2次 在線輔導(dǎo) ×年×月×日 2小時(shí) | ||
時(shí)間段 | 輔導(dǎo)主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 抽取錄音，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)多錄音分析 R 提煉話術(shù)，總結(jié)實(shí)務(wù)情況進(jìn)行反饋 R 將本次項(xiàng)目中學(xué)員呈現(xiàn)出的核心問(wèn)題，組織 學(xué)員進(jìn)行在線研討，并給出指導(dǎo)建議 R 項(xiàng)目總結(jié)，講師反饋行動(dòng)學(xué)習(xí)情況
| 全體學(xué)員 |
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