支行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升培訓

課程背景：

銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達到服務營銷的目的，是課程設計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務營銷的技能技巧。

課程收益：

● 了解銀行廳堂服務管理的真相

● 清晰銀行服務營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握銀行業(yè)營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負責人、會計主管等

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講  網(wǎng)點服務意識培養(yǎng)

一、 網(wǎng)點服務態(tài)度培養(yǎng)

1、 態(tài)度熱情

2、 工作專業(yè)

3、 愛崗敬業(yè)

4、 服務意識

5、 技能嫻熟

二、網(wǎng)點服務意識的建立

（一）服務的基本概念

1. 什么是服務？

2. 商業(yè)銀行的服務具有哪些功能？

3. 服務中客戶的需求究竟是什么？

討論：“服務”和“客戶服務”的區(qū)別

討論：“消費者”和“客戶”的區(qū)別

（二）服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務工作是一項與顧客心理打交道的工作

2. 服務工作是一項全方位與顧客溝通的工作

三、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

觀看視頻：貼心的服務

四、網(wǎng)點服務管理水平提升

（一）銀行網(wǎng)點的定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

（二）網(wǎng)點服務管理三大要素：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

服務現(xiàn)場6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀

3、6S現(xiàn)場管理要點

整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：建立制度，整齊規(guī)范

素養(yǎng)：養(yǎng)成習慣、遵守規(guī)則

安全：重視安全，防范未然

4、6S管理對客戶情緒的影響

5、6S管理對廳堂成交的影響

第二講 網(wǎng)點服務形象管理

一、業(yè)績提升：網(wǎng)點生存的命脈

1、網(wǎng)點=企業(yè)門店

2、業(yè)績才是王道

3、業(yè)績提升的布局——管理者

4、業(yè)績提升的執(zhí)行——基層員工

5、業(yè)績提升的底層邏輯：服務+營銷

二、網(wǎng)點形象管理：現(xiàn)場6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀

3、6S現(xiàn)場管理要點

整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：建立制度，整齊規(guī)范

素養(yǎng)：養(yǎng)成習慣、遵守規(guī)則

安全：重視安全，防范未然

4、6S管理對客戶情緒的影響

5、6S管理對廳堂成交的影響

第三講 網(wǎng)點降低投訴率的管理技巧

一、投訴的利弊分析

1、投訴對銀行的利處

2、投訴對銀行的弊處

二、投訴的發(fā)展路程

1、因小事引起的不良情緒（未被關注）

2、上升到對銀行、工作人員的責備、抱怨（未妥善處理）

3、進入據(jù)理力爭期，有言語沖突（仍未了解客戶需求）

4、迅速發(fā)展為投訴

三、降低投訴率的具體做法

1、了解客戶投訴的心理需求

2、訓練員工處理客戶及自己情緒的能力

3、認真體察廳堂情緒的流動

4、及時處理客戶的不良情緒

隨堂演練：投訴的處理與應對

四、投訴處理的流程

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

 五、10種錯誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求