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支行網點服務質量提升培訓

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融業(yè)的核心機構之一,主要負責吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結算等業(yè)務。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務,如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經濟發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調配促進資源的合理配置。同時,銀行也是國家實施貨幣政策和進行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務逐漸向數字化轉型,互聯網銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現,為銀行業(yè)務的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-26 14:57


課程背景:

銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭,而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳!因此,對營業(yè)大廳現場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現場管理達到服務營銷的目的,是課程設計的宗旨,也是課程的終極目的。幫助管理者做好現場管理,提升服務營銷的技能技巧。

 

課程收益:

● 了解銀行廳堂服務管理的真相

● 清晰銀行服務營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握銀行業(yè)營銷的手法和操作流程

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:銀行一線管理者,支行長、網點負責人、會計主管

課程方式:互動教學,多元學習,分組討論,角色扮演等

 

課程大綱

第一講  網點服務意識培養(yǎng)

一、 網點服務態(tài)度培養(yǎng)

1、 態(tài)度熱情

2、 工作專業(yè)

3、 愛崗敬業(yè)

4、 服務意識

5、 技能嫻熟

二、網點服務意識的建立

服務的基本概念

1. 什么是服務?

2. 商業(yè)銀行的服務具有哪些功能?

3. 服務中客戶的需求究竟是什么?

討論:“服務”和“客戶服務”的區(qū)別

討論:“消費者”和“客戶”的區(qū)別

(二)服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務工作是一項與顧客心理打交道的工作

2. 服務工作是一項全方位與顧客溝通的工作

三、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付?

2. 商業(yè)銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

3. 產品同質化的困擾:盈利點何在?

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例:銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

觀看視頻:貼心的服務

 

四、網點服務管理水平提升

銀行網點的定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

 

網點服務管理三大要素:硬件、軟件、氛圍

1. 現場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

服務現場6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現場管理的現狀

3、6S現場管理要點

整理要與不要,一留一棄

整頓科學布局,取用快捷

清掃清除垃圾,美化環(huán)境

清潔:建立制度,整齊規(guī)范

素養(yǎng):養(yǎng)成習慣、遵守規(guī)則

安全:重視安全,防范未然

4、6S管理對客戶情緒的影響

5、6S管理對廳堂成交的影響

 

 

第二講 網點服務形象管理

一、業(yè)績提升:網點生存的命脈

1、網點=企業(yè)門店

2、業(yè)績才是王道

3、業(yè)績提升的布局——管理者

4、業(yè)績提升的執(zhí)行——基層員工

5、業(yè)績提升的底層邏輯:服務+營銷

二、網點形象管理:現場6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現場管理的現狀

3、6S現場管理要點

整理要與不要,一留一棄

整頓科學布局,取用快捷

清掃清除垃圾,美化環(huán)境

清潔:建立制度,整齊規(guī)范

素養(yǎng):養(yǎng)成習慣、遵守規(guī)則

安全:重視安全,防范未然

4、6S管理對客戶情緒的影響

5、6S管理對廳堂成交的影響

 

第三講 網點降低投訴率的管理技巧

一、投訴的利弊分析

1、投訴對銀行的利處

2、投訴對銀行的弊處

二、投訴的發(fā)展路程

1、因小事引起的不良情緒(未被關注)

2、上升到對銀行、工作人員的責備、抱怨(未妥善處理)

3、進入據理力爭期,有言語沖突(仍未了解客戶需求)

4、迅速發(fā)展為投訴

三、降低投訴率的具體做法

1、了解客戶投訴的心理需求

2、訓練員工處理客戶及自己情緒的能力

3、認真體察廳堂情緒的流動

4、及時處理客戶的不良情緒

隨堂演練:投訴的處理與應對

四、投訴處理的流程

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

 

 五、10種錯誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

 

 

 


 
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