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銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大綱

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等,以滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色,通過(guò)資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時(shí),銀行也是國(guó)家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對(duì)象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 14:34


課程背景

2021年,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)近二十多萬(wàn)家金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出了100家年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,對(duì)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的要求。

自從《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)》公布以來(lái),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉(zhuǎn)變,這對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理提出了一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)。

   做好廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為銀行廳堂管理的重中之重。

課程收益

1、讓學(xué)員了解并切實(shí)掌握服務(wù)的定義、服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)的技巧

2、幫助學(xué)員了解客戶(hù)的需求及滿(mǎn)足客戶(hù)的技巧

3、梳理廳堂硬件及軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并課堂訓(xùn)練學(xué)員熟練掌握

4、訓(xùn)練學(xué)員掌握廳堂服務(wù)七步曲

課程對(duì)象

  銀行網(wǎng)點(diǎn)員工

課程時(shí)長(zhǎng)

 一天/(每天6小時(shí))

授課方式

老師講授+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練+學(xué)員討論

課程大綱

第一文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知


一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要意義?
1、市場(chǎng)角度:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的需要
2、企業(yè)角度:金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、監(jiān)管角度:社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度:顧客必須享受服務(wù)


二、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變

1、什么是服務(wù)?(視頻分析)

2、什么是銀行服務(wù)?(案例分析)

3、服務(wù)意識(shí):主動(dòng)還是被動(dòng)的服務(wù)?

4、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變:

產(chǎn)品思維向用戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變


三、如何培養(yǎng)廳堂良好的服務(wù)意識(shí)?

1、建立用戶(hù)思維

2、滿(mǎn)足客戶(hù)需求

3、廳堂軟件服務(wù)

4、廳堂硬件服務(wù)

5、培養(yǎng)服務(wù)技能


四、把握客戶(hù)需求  滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1、客戶(hù)兩大基本需求
2、了解客戶(hù)流失的“漏桶原理”

3、滿(mǎn)足需求:

給客戶(hù)想要的,而不是我們想給的


廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
1、禮貌迎接
2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
3、精準(zhǔn)分流

4、快速辦理

5、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

6、禮貌送客


、廳堂服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)

1、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

2、溝通技巧訓(xùn)練

3、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

4、綜合能力提升

第二文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀


一、廳堂基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范:

站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范:三式笑容訓(xùn)練
3、廳堂常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

5、廳堂服務(wù)七步曲

舉手迎

笑相問(wèn)

禮貌接

及時(shí)辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

目相送


二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶(hù):舉手招迎、微笑服務(wù)、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶(hù):專(zhuān)業(yè)提問(wèn)、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專(zhuān)業(yè)解答
3、幫助客戶(hù):業(yè)務(wù)效率及專(zhuān)業(yè)度、客戶(hù)的情感關(guān)注
4、送別客戶(hù)結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)


三、廳堂服務(wù)形象打造

1、服飾要求

2、妝容要求

3、手勢(shì)要求

4、語(yǔ)言要求

5、姿勢(shì)要求


第三廳堂硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌:行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等


二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處:叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū):?jiǎn)螕?jù)、填寫(xiě)筆、復(fù)寫(xiě)紙、老花鏡等
3、等侯區(qū):飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書(shū)報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū):驗(yàn)鈔機(jī)、填寫(xiě)筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處:門(mén)口防滑墊、備用雨傘、停車(chē)位等


三、功能區(qū)劃分
1、現(xiàn)金區(qū)有明顯標(biāo)注
2、非現(xiàn)金區(qū)有明顯標(biāo)注
3、自助服務(wù)區(qū):

自助設(shè)備名稱(chēng)、使用說(shuō)明等中英文對(duì)照、安全提示、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)
4、VIP區(qū):座椅、茶飲(多種)、雜志(時(shí)尚、金融、汽車(chē)、房產(chǎn)、WIFI等
5、廳堂休閑等侯區(qū)

第四廳堂軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)(晨會(huì)的方式方法):

儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)、引導(dǎo)分流


營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
1)主動(dòng)迎接
2)引導(dǎo)分流
3)識(shí)別客戶(hù)
4)營(yíng)銷(xiāo)推薦
5)投訴處理
6)送別客戶(hù)
2、柜員規(guī)范服務(wù)
1)微笑起立迎接:您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?
2)文明服務(wù)用語(yǔ):五字十聲(請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn))
3)雙手接遞指引:規(guī)范指引手勢(shì)
4)風(fēng)險(xiǎn)提示:請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
、營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉

6、營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)


第五講:銀行職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)

一、銀行員工提升職業(yè)道德的必要性

1.職業(yè)道德對(duì)于銀行職員工作的約束性

2.誠(chéng)實(shí)守信是從事金融工作的行業(yè)基本要求

二、銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德:

1.愛(ài)崗敬業(yè),忠于職守

2.遵守法規(guī),依法辦事

3.廉潔奉公,不謀私利

4.認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)

5. 保守秘密、誠(chéng)實(shí)可信

6. 客觀公正,無(wú)私奉獻(xiàn)

 


 
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