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銀行如何打造適老服務(wù)品牌?

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時,銀行也是國家實施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-26 13:49


 

目錄

前言

觀念篇

一、適老服務(wù):既是任務(wù)也是趨勢

二、適老服務(wù):從上到下的“全行工程”

三、適老服務(wù):銀行新增流量的重要抓手

 

實操篇

第一階段 啟動階段:會議——制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

第二階段  籌備階段:培訓(xùn)——各項舉措落地

第三階段:執(zhí)行——網(wǎng)點具體行動

 

輔導(dǎo)篇

1、輔導(dǎo)時間:每個網(wǎng)點三天

2、輔導(dǎo)內(nèi)容:(見后面表格)

 

 

前言

 

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù),2015年底我國60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)到2.2億人,占總?cè)丝诒壤_(dá)到16.1%;有數(shù)據(jù)預(yù)測,到2050年我國的老年人數(shù)量達(dá)到4.87億,其中80歲以上老人高速增長預(yù)計達(dá)9700萬人。全世界每5個人中有一位老人,我國每3個人中就有一位老年人。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)預(yù)測,中國65歲及以上老年人口數(shù)量將在2060年前后達(dá)到最高峰,占總?cè)丝诮?3%左右,形成重度老齡化高原期。

隨著金融的智能化快速發(fā)展,老年人面臨著非常嚴(yán)重的智能化服務(wù)障礙,從而形成金融服務(wù)的智能化障礙和“數(shù)字鴻溝“:無法操作銀行的自助設(shè)備、不能動用ATM機存款和取款、不會使用手機銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行、各種金融服務(wù)APP看起來像天書、各種金融服務(wù)的”指令“”驗證碼“搞得手忙腳亂,老年人越來越渴望傳統(tǒng)的金融服務(wù)回歸和特殊的照顧,以打破智能化的鴻溝。

我們可以要求老年人盡快適應(yīng)智能化的社會,也可以希望老年人能夠跟上智能化時代的步伐,但是地智能化的同時,確實應(yīng)該考慮和加強如何讓老年群體更好地、更便利地融入信息化時代,在智能化的金融服務(wù)過程中如何讓老年群體通過可視化、便利化和簡捷化,讓老年人的金融服務(wù)真正做到“看得清、用得來、完得成”,這是金融科技創(chuàng)新特別是銀行機構(gòu)做好金融消費者服務(wù)的應(yīng)有之義。

 

觀念篇

 

一、適老服務(wù):既是任務(wù)也是趨勢

        2020年11月15日國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號),聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景,堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難;

       2021年3月30日,中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》,明確指出要進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

      正在步入老齡社會的中國,即將迎來一個新的經(jīng)濟群體——“銀發(fā)經(jīng)濟”!

      金融業(yè)的適老服務(wù),既是任務(wù),也同樣彰顯了市場的利好,如何能夠跟上“銀發(fā)經(jīng)濟”的趨勢,是每一個金融需要快速反應(yīng)的課題之一。

 

二、適老服務(wù):從上到下的“全行工程”

1、適老服務(wù)的誤區(qū):

   1)認(rèn)為服務(wù)老年人,時間精力投入大,收效?。?/span>

   2)認(rèn)為這是任務(wù),應(yīng)付檢查就行;

   3)隨便做幾個樣板網(wǎng)點、樣板適老服務(wù)區(qū)域等就是在做適老服務(wù)了;

   4)認(rèn)為給廳堂員工做一次適老服務(wù)的培訓(xùn),就行了,員工就會把適老服務(wù)做好;

5)存在高層不重視,中層很迷茫、基層動不了的現(xiàn)象

 

2、適老服務(wù):是銀行的一個長期的工程

1)高層解決:做不做的問題(戰(zhàn)略問題)

   包括:適老服務(wù)要不要做?做了有什么價值?不做有什么影響?投入多少成本?工程持續(xù)多久?要達(dá)成什么目標(biāo)等

2)中層解決:怎么做的問題(戰(zhàn)術(shù)問題)

   包括:怎么做好適老服務(wù)?從哪些方面入手?需要哪些支持(人員、技術(shù)、資金、培訓(xùn)等)

3)基層解決:如何完成任務(wù)的問題(執(zhí)行落地)

   包括:如何服務(wù)好每一位老年客戶?如何通過適老服務(wù)獲取剛鐸的流量?如果開展社區(qū)、村委會等活動?如何訓(xùn)練與老年溝通的技巧和銷售的技巧等

3、適老服務(wù):是銀行一把手的的事

   只有一把手重視了、并且投入了時間精力和成本,這事才有可能完成

 

三、適老服務(wù):銀行新增流量的重要抓手

       1、中高收入老年家庭持續(xù)增加,金融服務(wù)需求持續(xù)增長

根據(jù)全國老齡工作委員會發(fā)布的《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》,2014—2050年間,我國老齡人口的消費規(guī)模將從4萬億增長到106萬億元左右,占GDP的比例將增長至33%,成為全球老齡產(chǎn)業(yè)市場潛力最大的國家。

據(jù)中國家庭金融調(diào)查報告統(tǒng)計,預(yù)計到2022年,我國家庭月收入超過4000元的老人將達(dá)到1.51億人,超過10000元的老人將達(dá)到2200萬人。和許多無房無車年輕人相比,絕大多數(shù)老人擁有一套或多套住房。

 

2、新生事物的發(fā)展也潛移默化的影響著老年人的消費思維方式

互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天,老年人的觸網(wǎng)熱情也不斷提高。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》,截至2019年6月,我國50-59歲網(wǎng)民群體占比達(dá)到6.7%,較2016年12月的5.4%提升了1.3個百分點;60歲及以上網(wǎng)民群體占比6.9%,較2016年12月的4.0%上升了2.9個百分點。

 

因此,做好適老服務(wù),對于銀行來說也是業(yè)績增長的一個重要渠道。

 

 

實操篇

第一階段 啟動階段:會議——制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

一、高層會議:

需要解決的問題:

1、要不要做適老服務(wù)?

2、如果要做,要做到什么程度?(列出具體標(biāo)準(zhǔn))

3、用多少時間做?(起止時間)

4、需要哪些部門參與適老服務(wù)的項目?(技術(shù)、財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險管控等)

5、設(shè)定項目總指揮

6、項目實施的步驟

 

二、中層會議

會議需要解決的問題:

1、制定適老服務(wù)的細(xì)則

1)適老服務(wù)硬件細(xì)則:

   環(huán)境硬件:網(wǎng)點適老服務(wù)區(qū)整改,按老年人需求進(jìn)行整改(老花鏡、茶水、棋類、書籍、防滑墊、輪椅、休息功能區(qū)打造、氛圍營造、設(shè)施的便捷性和順暢性等)

技術(shù)硬件:手機銀行大字體開發(fā)、界面提示顯眼、易懂易操作、移動支付的便捷性、小程序公眾號適合老年人使用習(xí)慣的設(shè)置等;開戶、轉(zhuǎn)賬、存取等流程的簡便操作等

2)適老服務(wù)軟件細(xì)則:

   適老服務(wù)流程制定

   適老服務(wù)用語制定

   適老服務(wù)銷售話術(shù)

   適老服務(wù)投訴處理

    

2、制定適老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1)注意稱呼:親切、自然、適合、普及

2)肢體動作:尊重、禮貌、分寸、親切

3)語言細(xì)節(jié):熱情、清晰、簡單、易懂

4)注意態(tài)度:理解、包容、關(guān)愛、熱心

注:制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時,要結(jié)合老年人需求進(jìn)行靈活變通。如本地老年人,不喜歡普通話,建議廳堂人員將首問“普通話”,改為方言;而廳堂人員因為怕扣分,會很糾結(jié),所以需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時,做靈活處理,讓廳堂人員愿意大膽地去做對的事情。

3、制定落地時間表

     每一項工作完成的時間表,做好表格

4、人員的培訓(xùn)與調(diào)配

     哪些人及哪些部門參與適老服務(wù)、具體負(fù)責(zé)哪些工作、什么時候完成某項工作等需要有具體的安排與調(diào)整。

 

第二階段  籌備階段:培訓(xùn)——各項舉措落地

培訓(xùn)可以完成兩件事情:打通觀念、學(xué)習(xí)技巧

第一部分:全員培訓(xùn)

培訓(xùn)對象:為網(wǎng)點全員(支行長、會計主管、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等)培訓(xùn)目的:解決適老服務(wù)觀念問題

培訓(xùn)時長:3小時

培訓(xùn)大綱

課程導(dǎo)入前言:

1. 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀

2. 我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時代

3. 我們需要思考:我們該如何面對?

4. 我們拿什么去面對?

視頻:我們所處的時代……

5. 我們的思考是什么?

 

第一講:概念解析:什么是適老服務(wù)?

一、老齡化的概念

1、中國老齡化進(jìn)程的數(shù)據(jù)

2、老齡化:只有危機嗎?

3、如何面對老齡化趨勢?

二、老齡化市場特征

1、市場規(guī)模大

2、消費行為穩(wěn)定

3、消費需求值得培養(yǎng)

三、適老服務(wù):未來的趨勢

1、政府倡導(dǎo)

2、市場需要

3、企業(yè)落地

 

講:觀念導(dǎo)入:為什么要做適老服務(wù)?

一、政府的要求,老齡化時代來臨,我們遇見了什么?

1. 一組數(shù)據(jù),告訴我們什么?

2. 老齡化社會壓力

3. 作為服務(wù)行業(yè),銀行別無選擇

二、市場的前景2.5億的人口數(shù)量,我們看到了什么?

1、老年市場的持續(xù)增長和穩(wěn)定存在

2、老年市場的反面隱患:金融詐騙、保健品詐騙等

3、老年市場的影響力和粘性分析

三、營銷的機會,適老服務(wù),我們獲得了什么?

1、大規(guī)模且穩(wěn)定的市場

2、適老服務(wù)帶來的強粘性客戶群

3、適老服務(wù):擴大網(wǎng)點影響力

4、適老服務(wù)對中青年客戶群體的正影響

 

第三講:老年客戶群體分析

一、老年人客戶群體畫像

1、年齡結(jié)構(gòu)

2、性別比例

3、文化程度

4、感官特征

5、心理特征

6、思維認(rèn)知

二、老年人互聯(lián)網(wǎng)理財調(diào)研情況

1、正在奮力追趕數(shù)字時代

2、偏好安全性更高的理財產(chǎn)品

3、相較于年輕人咨詢類功能在金融類app里的滲透率更高

4、傾向于人工服務(wù)

5、認(rèn)知有限,抑制部分新興金融需求

6、交易流程中斷率高

 

三、互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶分為三類用戶模型

1、初級理財者

2、理財多面者

3、數(shù)字生活達(dá)人

 

第二部分:員工培訓(xùn)

培訓(xùn)對象:網(wǎng)點員工(客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等)

培訓(xùn)目的:解決適老服務(wù)技能問題

培訓(xùn)時長:6小時

培訓(xùn)大綱

技能訓(xùn)練:如何做好適老服務(wù)?

一、態(tài)度建設(shè)

1、對適老服務(wù)的充分認(rèn)識

2、對老年市場的充分了解

3、對老年人的認(rèn)識和理解

4、綜合了解老年的思維、心理、行為、語言等

二、服務(wù)技巧

1、服務(wù)的概念

2、老年人的兩大需求

3、適老服務(wù)的“三心”:愛心、耐心、細(xì)心

4、頭腦風(fēng)暴:網(wǎng)點適老服務(wù)的內(nèi)容

5、用戶思維:讓老人成為網(wǎng)點的粉絲

6、引流思維:適老服務(wù)是最好的引流

7、裂變思維:做好適老服務(wù)才能有持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹

案例:

1、社區(qū)活動:老年人智能手機使用培訓(xùn)活動

2、警民共建:老年人反詐能力訓(xùn)練

3、小區(qū)福利:協(xié)助物業(yè)做福利活動

三、營銷技巧

1、適老服務(wù):對象的精準(zhǔn)定位

2、適老服務(wù):對象的分層管理

3、價值輸出:如何針對老年人做持續(xù)的價值輸出?

4、如何跟老年人聊天建立信任?

5、哪些話題是老年人喜歡的?

6、跟老年人推薦金融產(chǎn)品注重什么?

7、如何維持老年人的復(fù)購率和裂變率?

8、線下營銷為主:網(wǎng)點活動、福利派送、上門看望、年節(jié)問候等

9、老年社群的管理技巧

四、投訴處理技巧

1、把握老年心理特征

2、學(xué)會安撫老年人情緒

3、投訴處理流程

4、投訴處理誤區(qū)

 

第二講  實操落地:廳堂適老服務(wù)的具體操作

 

一、廳堂適老服務(wù)的流程

1、方言迎

2、仔細(xì)問

3、大聲答

4、協(xié)助做

5、清點好

6、微笑交

7、陪伴行

8、周到送

 

二、廳堂適老服務(wù)的內(nèi)容

1、物品準(zhǔn)備:老花鏡、大字體、茶水等

2、設(shè)施準(zhǔn)備:防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人員準(zhǔn)備:適老服務(wù)專員,負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)、操作協(xié)助、周全照顧

4、文化準(zhǔn)備:老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等(可請相關(guān)行業(yè)入行協(xié)助)

 

三、廳堂適老服務(wù)的注意事項

1、突發(fā)疾病的處理:備好急求電話、輪椅、救護(hù)車電話等

2、情緒波動的處理:學(xué)習(xí)如何用語言緩解老人家的情緒、了解哪些表達(dá)方式會激怒老人

3、物品保管的處理:要易拿易取、物品安全

4、行動不便的處理:要有耐心、有方法地陪同

 

四、需要培訓(xùn)員工哪些技能?

1、細(xì)致入微的觀察能力:觀察老人家的身體、情緒、需求的變化,及時給與關(guān)心;

2、感同身受的體察能力:換位思考,理解老人家的不易和需求、以及知識沒有更新的固執(zhí)

3、會聽懂說的溝通能力:能聽懂老人的需求、說老人能聽懂的話;

4、飽滿情緒的調(diào)節(jié)能力:自我情緒調(diào)節(jié)能力逐步提升;

5、體貼周到的服務(wù)能力:有服務(wù)意識、有服務(wù)技巧、適時滿足老人的需求;

6、開口成交的銷售能力:會成交、會說話、會處理異議

 

第三階段:執(zhí)行——網(wǎng)點具體行動

一、晨會落實

1、適老服務(wù)流程及規(guī)范

2、員工適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧

3、營銷話術(shù)及服務(wù)話術(shù)的演練

二、廳堂落實

劃分適老服務(wù)區(qū)域

1. 整體感覺:燈光柔和、采光明亮、色彩輕柔明快(以淺色系為主、配淺橘色燈光和LED等)

2. 儲物柜要多、并且是矮柜,方便老年人自行儲物(比如存放物品后有鑰匙環(huán)戴在手上)

3. 等候區(qū)座椅,要考慮冬天的溫度,不能太涼;最好采用皮革類的材質(zhì);并且每個座位要有扶手

4. 工作臺配置:老花鏡(度數(shù)參考行業(yè)規(guī)定)、放大鏡、外用藥品(風(fēng)油精、紅花油、護(hù)手霜、)、針線包、印泥、筆、計算器等

5. 配置防滑墊(雨天使用)、大字體引導(dǎo)牌、拐杖、輪椅等

6. 如果有預(yù)算,可以在適老服務(wù)區(qū)域配機器人,比如查詢、取款、開卡、轉(zhuǎn)賬等

7. 產(chǎn)品展示區(qū):貴金屬、銀行售賣的產(chǎn)品(飾品、收藏品等)

8. 告示牌:大字體展示通知內(nèi)容、產(chǎn)品內(nèi)容、今日要點等

9. 電視滾動播放產(chǎn)品廣告,期間可以插播小動畫、小笑話、短視頻等,引起老年客戶注意

10. 區(qū)域布置:

方便為主(盡量都放在離客戶不遠(yuǎn)的地方,不需要經(jīng)常起來去拿);

安全為主(大件物品擺放一定穩(wěn)固,不易翻到);

操作簡單為主(盡量把操作步驟簡化);

顯眼為主(物品放置一定要顯眼,一眼望去一目了然)

11. 為老年客戶準(zhǔn)備茶歇注意:

低糖、養(yǎng)生、口感好;

溫度適宜、拿取方便;

(另外準(zhǔn)備巧克力方便老年人低血糖引起的頭暈食用)

12. 老年客戶帶有兒童,兒童區(qū)域注意事項:

不要引導(dǎo)去跑跳的環(huán)境和設(shè)備(安全為主)

不要有硬糖之類(誤食危險)

不要有口服藥品(誤食危險);

要有書籍角、繪畫角、填色角;

要有兒童睡眠區(qū)(預(yù)防孩子睡著)

要有孩子繪畫展示區(qū);

 

 

 

 

輔導(dǎo)篇

 

一、適老服務(wù)要真正落地,需要網(wǎng)點輔導(dǎo),才能把成果鞏固好

二、培訓(xùn)是解決“我知道”的問題,輔導(dǎo)是解決“我會做”的問題

三、輔導(dǎo)時間:每個網(wǎng)點3天

四、輔導(dǎo)流程

1、根據(jù)前期調(diào)查,在整體輔導(dǎo)方案基礎(chǔ)上制定每個網(wǎng)點的輔導(dǎo)方案

2、輔導(dǎo)前,召集本次輔導(dǎo)網(wǎng)點的全體員工會議;

3、召集本次輔導(dǎo)網(wǎng)點的管理者會議;

4、3天輔導(dǎo)結(jié)束后,管理者會議+員工大會,總結(jié)該網(wǎng)點輔導(dǎo)與落地情況、以及后續(xù)工作安排、工作督導(dǎo);

 

五、輔導(dǎo)內(nèi)容

【第一日】:

調(diào)研:項目會議 + 網(wǎng)點基本情況摸底

序號

輔導(dǎo)內(nèi)容

輔導(dǎo)時間

培訓(xùn)目標(biāo)

1

負(fù)責(zé)人會議

8:30—9:30

1、了解網(wǎng)點現(xiàn)狀(含適老服務(wù)硬軟件)

2、明確項目目標(biāo)

3、了解當(dāng)?shù)仄渌鹑跈C構(gòu)適老服務(wù)情況

2

結(jié)合網(wǎng)點情況進(jìn)行網(wǎng)點現(xiàn)場

調(diào)研

9:30—12:00

1、 明確本網(wǎng)點空間布局

2、 在網(wǎng)點現(xiàn)有基礎(chǔ)上做到環(huán)境更完善、標(biāo)識更明晰、物件擺放更人性化增加適老服務(wù)區(qū)域及物品要求。

3、 現(xiàn)場環(huán)境查驗

服務(wù)觀摩、員工訪談

 午間用餐

3

網(wǎng)點動線觀察

網(wǎng)點服務(wù)情況摸底

14:30—17:30

1、觀察工作人員工作狀態(tài)、工作習(xí)慣;老年客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣等

2、適老服務(wù):服務(wù)能力與溝通能力

4

晚課培訓(xùn)

19:00—21:00

 1、當(dāng)日情況匯總

2、當(dāng)日問題糾偏

 

【第二日】:

整改:適老服務(wù)流程優(yōu)化 + 職業(yè)形象升級 + 監(jiān)控檢查 + 網(wǎng)點適老服務(wù)文化方案雛形

序號

輔導(dǎo)內(nèi)容

輔導(dǎo)時間

培訓(xùn)目標(biāo)

1

參與晨會、

開門迎賓

8:30—9:00

1、 晨會適老服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、熟練

員工職業(yè)形象精神面貌佳

2

網(wǎng)點現(xiàn)場

一對一服務(wù)流程及服務(wù)情況

9:30—12:00

1、 各崗位服務(wù)流程及崗位聯(lián)動服務(wù)

2、 網(wǎng)點動線改造、物品位置調(diào)整

3、 適老服務(wù)區(qū)域的功能體驗

 

午間用餐

3

現(xiàn)場服務(wù)案例點評

 

14:30—16:30

1、 明確適老服務(wù)要素、技巧

2、 監(jiān)控檢查要點分析

3、適老服務(wù)糾偏

4

晚課

19:00—21:00      

1、當(dāng)日情況匯總

2、適老服務(wù)區(qū):物品整改的要求及原理

3、員工適老服務(wù)流程及服務(wù)話術(shù)的學(xué)習(xí)

              

 

【第三日】:

鞏固:細(xì)則分析 + 網(wǎng)點適老服務(wù)文化固化

序號

輔導(dǎo)項目

輔導(dǎo)時間

培訓(xùn)目標(biāo)

1

參與晨會、

開門迎賓

8:30—9:00

團隊的整體性

2

與迎接小組溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項細(xì)則并檢查目前網(wǎng)點情況

9:00-12:00

1、了解員工目前適老服務(wù)工作狀態(tài)

2、了解網(wǎng)點服務(wù)營銷管理基礎(chǔ)

3、要求使用話術(shù)

午間用餐

3

調(diào)閱服務(wù)監(jiān)控

14:30—16:00

查看當(dāng)前適老服務(wù)內(nèi)容掌握情況

4

網(wǎng)點現(xiàn)場管理再細(xì)化、各崗位服務(wù)聯(lián)動

15:30—17:30

結(jié)合兩天觀察到的客群情況及工作習(xí)慣,對網(wǎng)點動線進(jìn)行更規(guī)范、更人性化的精細(xì)化管理,同時提出下一步建議

5

晚課

19:00—20:30

當(dāng)日情況小結(jié)

服務(wù)話術(shù)、營銷話術(shù)學(xué)習(xí)與演練

 

六、項目總結(jié)大會

1、總結(jié)適老服務(wù)項目全過程

2、輔導(dǎo)后取得的成效

3、下一步工作安排:

1)加強適老服務(wù)營銷管理

2)老年群體存款活動的策劃與實施

3)進(jìn)當(dāng)?shù)乩夏甏髮W(xué)、養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)等開展活動

4)廳堂適老服務(wù)沙龍定期舉辦  

5)員工技能技巧訓(xùn)練    

4、晨會經(jīng)營:進(jìn)一步落實適老服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容與要求

 

 


 
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