| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 營(yíng)銷是一種創(chuàng)造性的活動(dòng)，旨在通過(guò)滿足客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。它涵蓋了市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開發(fā)、促銷策略、銷售渠道管理和客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。營(yíng)銷的核心是了解客戶需求，并通過(guò)創(chuàng)新的方式滿足這些需求。有效的營(yíng)銷策略需要結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和目標(biāo)客戶群體等因素，以實(shí)現(xiàn)最佳的市場(chǎng)效果。營(yíng)銷的目標(biāo)不僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，更是建立品牌形象、提升客戶忠誠(chéng)度和創(chuàng)造長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，營(yíng)銷已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 13:48 |
課程背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷的手法發(fā)生了很大的變化，企業(yè)面對(duì)流量枯竭、流量成本劇增、產(chǎn)品營(yíng)銷等問(wèn)題，需要思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是工具營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷，該課程和輔導(dǎo)就是針對(duì)這兩個(gè)內(nèi)容進(jìn)行的。
課程收益：
● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷心態(tài)、營(yíng)銷觀念，為做好服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型升級(jí)做好準(zhǔn)備
● 幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷手法，導(dǎo)入目前最新的社群營(yíng)銷思維，讓員工掌握最有針對(duì)性的營(yíng)銷
● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好線上線下結(jié)合的營(yíng)銷，課程結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。
● 學(xué)員能把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷的內(nèi)涵，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品更人性化、更準(zhǔn)確地推薦給客戶。
課程時(shí)間：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+5天輔導(dǎo)
課程對(duì)象：企業(yè)高層管理者、分管營(yíng)銷副總、營(yíng)銷總監(jiān)等
課程方式：工作坊式培訓(xùn)（案例+演練+實(shí)操+授課+討論），引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題、建立良好的心態(tài)、掌握最新的營(yíng)銷技巧
培訓(xùn)部分：
課程大綱
課程導(dǎo)入前言：
1. 企業(yè)業(yè)面臨的現(xiàn)狀
2. 我們處于的時(shí)代——飛速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
3. 我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)？
4. 我們拿什么去面對(duì)？
視頻：我們所處的時(shí)代……
5. 我們的思考是什么？
第一講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷特征
一、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)生了哪些變化？
1、消費(fèi)主體的變化
2、消費(fèi)行為的變化
3、支付模式的變化
4、消費(fèi)需求的變化
二、服務(wù)營(yíng)銷從“流量思維”到“留量思維”轉(zhuǎn)化
1、流量思維
瘋狂吸粉，擴(kuò)大流量
轉(zhuǎn)化率低，流失率大
流量枯竭，成本增加
2、留量思維
精準(zhǔn)吸粉，循序漸進(jìn)
轉(zhuǎn)化率高，流失率低
流量穩(wěn)定，成本下降
三、服務(wù)營(yíng)銷從“經(jīng)營(yíng)貨”到“經(jīng)營(yíng)人”的升級(jí)
1、經(jīng)營(yíng)貨
看重產(chǎn)品、投資廣告
廣告轟炸、業(yè)績(jī)平平
忠誠(chéng)度低、信任度小
2、經(jīng)營(yíng)人
打造IP、重視用戶
內(nèi)容輸出、不銷而銷
忠誠(chéng)度高、信任度大
第二講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的建立
一、用戶思維
1、了解用戶需求
2、研究用戶喜好
3、清晰用戶習(xí)慣
4、尊重用戶選擇
二、利他思維
1、硬件——便捷、舒適
2、軟件——貼心、融洽
3、服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)新、完善
4、宣傳——簡(jiǎn)潔、易懂
三、內(nèi)容思維
1、用內(nèi)容體現(xiàn)專業(yè)
2、用內(nèi)容精準(zhǔn)吸粉
3、用內(nèi)容持續(xù)轉(zhuǎn)化
4、用內(nèi)容引導(dǎo)裂變
四、IP思維
1、樹立網(wǎng)點(diǎn)IP的理念
2、建立人人皆IP的機(jī)制
3、形成事事打造IP的模式
第三講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷技能
一、如何讓營(yíng)銷六字秘笈落地？
1、知道：你是誰(shuí)？你是做什么的？為什么你做的比別人好？
2、熟悉：怎么哪都有你？我開始記住你了
3、信任：原來(lái)你是這么專業(yè)和優(yōu)秀的，就你啦！
二、如何做好銀行的內(nèi)容？
1、梳理銀行的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)
2、整理成通俗易懂的文案
3、分發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)同事
4、持續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)各大平臺(tái)展現(xiàn)
第四講 用工具做好服務(wù)營(yíng)銷——微信
一、微信的營(yíng)銷價(jià)值
1、微信：12億次的安裝意味著什么？
2、微信：每天7億的在線互動(dòng)意味著什么？
3、所有的流量最后都要沉淀到微信
4、微信：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷利器
二、微信的基本裝修
1、個(gè)人微信號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)名片
2、通過(guò)微信，對(duì)外展示什么？
3、基本裝修：頭像、昵稱、地區(qū)、個(gè)性簽名、朋友圈、朋友圈封面等
三、微信生態(tài)的運(yùn)營(yíng)
1、微信生態(tài)：視頻號(hào)、朋友圈、公眾號(hào)、直播
2、如何利用微信生態(tài)，打造網(wǎng)點(diǎn)IP？
3、如何靈活運(yùn)用微信生態(tài)，做好用戶維護(hù)和管理？
輔導(dǎo)部分：
【第一天】：
調(diào)研：項(xiàng)目會(huì)議 + 服務(wù)營(yíng)銷基本情況摸底
序號(hào) | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)時(shí)間 | 培訓(xùn)目標(biāo) |
1 | 負(fù)責(zé)人會(huì)議 | 8:30—9:30 | 1、了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀（含服務(wù)硬軟件） 2、明確項(xiàng)目目標(biāo) 3、了解當(dāng)?shù)仄渌?/span>同行業(yè)服務(wù)情況 |
2 | 結(jié)合企業(yè)情況進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)研 | 9:30—12:00 | 1、 明確服務(wù)場(chǎng)所空間布局 2、 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做到環(huán)境更完善、標(biāo)識(shí)更明晰、物件擺放更人性化，增加服務(wù)區(qū)域及物品要求。 3、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境查驗(yàn) 服務(wù)觀摩、員工訪談 |
午間用餐 | |||
3 |
服務(wù)情況摸底 | 14:30—17:30 | 1、觀察工作人員工作狀態(tài)、工作習(xí)慣； 2、客戶服務(wù)：?jiǎn)T工服務(wù)能力與溝通能力 |
4 | 晚課培訓(xùn) | 19:00—21:00 | 1、當(dāng)日情況匯總 2、當(dāng)日問(wèn)題糾偏 |
【第二天】：
整改：服務(wù)流程優(yōu)化 + 職業(yè)形象升級(jí) + 服務(wù)方案雛形
序號(hào) | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)時(shí)間 | 培訓(xùn)目標(biāo) | ||
1 | 參與企業(yè)晨會(huì)、 開門迎賓 | 8:30—9:00 | 1、 晨會(huì)：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、并熟練 員工職業(yè)形象精神面貌佳 | ||
2 | 觀察服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 一對(duì)一服務(wù)流程及服務(wù)情況 | 9:30—12:00 | 1、 各崗位服務(wù)流程及崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù) 2、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線改造、物品位置調(diào)整 3、 服務(wù)區(qū)域的功能體驗(yàn)
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午間用餐 | |||||
3 | 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
| 14:30—16:30 | 1、 明確服務(wù)營(yíng)銷要素、技巧 2、 監(jiān)控檢查要點(diǎn)分析 3、服務(wù)糾偏 | ||
4 | 晚課 | 19:00—21:00 1、當(dāng)日情況匯總 2、服務(wù)區(qū)：物品整改的要求及原理 3、員工服務(wù)流程及服務(wù)話術(shù)的學(xué)習(xí)
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【第三天】：
整改：檢測(cè)員工服務(wù)流程及話術(shù)
序號(hào) | 輔導(dǎo)項(xiàng)目 | 輔導(dǎo)時(shí)間 | 培訓(xùn)目標(biāo) |
1 | 參與企業(yè)晨會(huì)、 開門迎賓 | 8:30—9:00 | 團(tuán)隊(duì)的整體性 |
2 | 溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目細(xì)則并檢查目前服務(wù)情況 | 9:00-12:00 | 1、了解員工目前服務(wù)營(yíng)銷工作狀態(tài) 2、了解服務(wù)管理基礎(chǔ) 3、要求使用服務(wù)話術(shù) |
午間用餐 | |||
3 | 調(diào)閱服務(wù)監(jiān)控 | 14:30—16:00 | 查看當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容掌握情況 |
4 | 現(xiàn)場(chǎng)管理再細(xì)化、各崗位服務(wù)聯(lián)動(dòng) | 15:30—17:30 | 結(jié)合前兩天觀察到的客群情況及工作習(xí)慣，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線進(jìn)行更規(guī)范、更人性化的精細(xì)化管理，同時(shí)提出下一步建議 |
5 | 晚課 | 19:00—20:30 | 當(dāng)日情況小結(jié) 服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程學(xué)習(xí)與演練 |
【第四天】：
提高要求：對(duì)員工的服務(wù)流程、話術(shù)要求、物品環(huán)境做進(jìn)一步要求
序號(hào) | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)時(shí)間 | 培訓(xùn)目標(biāo) |
1 | 負(fù)責(zé)人會(huì)議 | 8:30—9:30 | 1、參加晨會(huì) 2、反饋前兩天情況
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2 | 結(jié)合輔導(dǎo)情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)研 | 9:30—12:00 | 4、 針對(duì)話術(shù)運(yùn)用，做進(jìn)一步要求 5、 在服務(wù)區(qū)域進(jìn)行督查，物品擺放要求。 6、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境查驗(yàn) 服務(wù)觀摩、員工訪談 |
午間用餐 | |||
3 | 動(dòng)線觀察 服務(wù)情況對(duì)比 | 14:30—17:30 | 1、觀察工作人員工作狀態(tài)、工作習(xí)慣的改善情況 2、客戶服務(wù)：服務(wù)能力與溝通能力的改進(jìn) |
4 | 晚課培訓(xùn) | 19:00—21:00 | 1、當(dāng)日情況匯總 2、服務(wù)狀況的進(jìn)步與改善 |
【第五天】：
進(jìn)入總結(jié)環(huán)節(jié)：走訪客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
序號(hào) | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)時(shí)間 | 培訓(xùn)目標(biāo) |
1 | 負(fù)責(zé)人會(huì)議 | 8:30—9:30 | 1、參加晨會(huì) 2、反饋員工服務(wù)情況
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2 | 結(jié)合輔導(dǎo)情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)研 | 9:30—12:00 | 3、監(jiān)測(cè)服務(wù)流程 4、監(jiān)測(cè)服務(wù)話術(shù) 5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、物品擺放檢查 |
午間用餐 | |||
3 | 動(dòng)線觀察 服務(wù)情況調(diào)研 | 14:30—17:30 | 1、觀察工作人員跟客戶的溝通與互動(dòng)、記錄問(wèn)題 2、走訪現(xiàn)場(chǎng)客戶，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) |
4 | 晚課培訓(xùn) | 19:00—21:00 | 1、輔導(dǎo)情況匯總 2、輔導(dǎo)的成績(jī)與下一步的要求 |
項(xiàng)目總結(jié)大會(huì)
1、總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目全過(guò)程
2、輔導(dǎo)后取得的成效
3、下一步工作安排：
1）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷管理
2）客戶引流活動(dòng)的策劃與實(shí)施
3）走進(jìn)社區(qū)、街道等開展活動(dòng)
4）服務(wù)主題沙龍定期舉辦
5）員工技能技巧訓(xùn)練
4、會(huì)議經(jīng)營(yíng)：晨會(huì)、夕會(huì)等做好經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷的后續(xù)內(nèi)容與要求
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