銀行突發(fā)事件管理案例教學(xué)

培訓(xùn)目標(biāo)：

培訓(xùn)以銀行突發(fā)事件管理為主線(xiàn)，提高銀行各層級(jí)人員應(yīng)對(duì)能力。完善預(yù)警制度與流程，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)管理技巧培訓(xùn)。

授課方式：

通過(guò)案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 服務(wù)突發(fā)事件

1. 定義：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)，影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序，需立即處置的事件。

2. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)類(lèi)型

1) 投訴事件視頻案例分析

二、 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴分析

1. 消費(fèi)者保護(hù)投訴案例分析

2. 投訴形成的原因

1) 內(nèi)部原因：

l 基層員工調(diào)整，培訓(xùn)不足，業(yè)務(wù)不熟練，管理不善；

l 制度辦法、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程不夠人性化；

l 系統(tǒng)不穩(wěn)定。

2) 外部原因：

l 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，金融知識(shí)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)；

l 媒體大量宣傳報(bào)導(dǎo)，示范效應(yīng)；

l 社會(huì)輿論、執(zhí)法機(jī)關(guān)同情弱者的心態(tài)；

l 社會(huì)矛盾激化，矛盾轉(zhuǎn)移引發(fā)的投訴；

3. 服務(wù)投訴時(shí)代特征

三、 突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1. 客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）

2. 客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）

3. 銀行常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

四、 銀行突發(fā)事件管理具體措施

1. 制定一系列的制度

2. 建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程

3. 建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

4. 風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施及應(yīng)急報(bào)告流程演練

五、 《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》關(guān)于投訴管理的要求

1. 加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)工作

2. 依法履行金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露義務(wù)

3. 強(qiáng)化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保障工作

4. 完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制

1) 有效處理投訴的六步驟

六、 不同程度投訴案例分析與演練

1. 理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

2. 匯款退回引發(fā)的投訴案例

3. 現(xiàn)場(chǎng)錄視頻的客戶(hù)案例

4. ATM機(jī)吞卡引發(fā)的投訴案例

5. 代理存款未成功引發(fā)的投訴案例

6. 帶15萬(wàn)硬幣存款的客戶(hù)案例

7. 潑婦大罵銀行員工案例分析

8. 電臺(tái)主持人專(zhuān)業(yè)碰瓷案例分析

9. 客戶(hù)突發(fā)身體疾病案例演練

10. 代理消除不良信用記錄案例

11. 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)演引發(fā)的投訴案例

12. ……