銀行突發(fā)事件管理案例教學(xué)

培訓(xùn)目標(biāo)：

培訓(xùn)以銀行突發(fā)事件管理為主線，提高銀行各層級人員應(yīng)對能力。完善預(yù)警制度與流程，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對管理技巧培訓(xùn)。

授課方式：

通過案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 服務(wù)突發(fā)事件

1. 定義：是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

2. 網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)類型

1) 投訴事件視頻案例分析

二、 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴分析

1. 消費(fèi)者保護(hù)投訴案例分析

2. 投訴形成的原因

1) 內(nèi)部原因：

l 基層員工調(diào)整，培訓(xùn)不足，業(yè)務(wù)不熟練，管理不善；

l 制度辦法、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程不夠人性化；

l 系統(tǒng)不穩(wěn)定。

2) 外部原因：

l 客戶維權(quán)意識增強(qiáng)，金融知識越來越專業(yè)；

l 媒體大量宣傳報(bào)導(dǎo)，示范效應(yīng)；

l 社會輿論、執(zhí)法機(jī)關(guān)同情弱者的心態(tài)；

l 社會矛盾激化，矛盾轉(zhuǎn)移引發(fā)的投訴；

3. 服務(wù)投訴時代特征

三、 突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2. 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3. 銀行常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

四、 銀行突發(fā)事件管理具體措施

1. 制定一系列的制度

2. 建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報(bào)告、評估的流程

3. 建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)隊(duì)伍

4. 風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施及應(yīng)急報(bào)告流程演練

五、 《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》關(guān)于投訴管理的要求

1. 加強(qiáng)個人客戶信息保護(hù)工作

2. 依法履行金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露義務(wù)

3. 強(qiáng)化營業(yè)場所安全保障工作

4. 完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制

1) 有效處理投訴的六步驟

六、 不同程度投訴案例分析與演練

1. 理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

2. 匯款退回引發(fā)的投訴案例

3. 現(xiàn)場錄視頻的客戶案例

4. ATM機(jī)吞卡引發(fā)的投訴案例

5. 代理存款未成功引發(fā)的投訴案例

6. 帶15萬硬幣存款的客戶案例

7. 潑婦大罵銀行員工案例分析

8. 電臺主持人專業(yè)碰瓷案例分析

9. 客戶突發(fā)身體疾病案例演練

10. 代理消除不良信用記錄案例

11. 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)演引發(fā)的投訴案例

12. ……