行政人員綜合管理技能提升

【學(xué)員對象】   全體行政人員

【培訓(xùn)時間】   6-12課時（1-2天）

【課程目標(biāo)】

1. 幫助行政人員了解接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位職業(yè)要求，提升在相關(guān)崗位的職業(yè)能力。

2. 掌握辦公室5S管理的涵義，塑造一目了然的辦公室環(huán)境。

3. 幫助學(xué)員提高行政統(tǒng)籌管理專業(yè)技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制行政成本，防范工作“黑洞”！

【培訓(xùn)形式】  課程講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、視頻教學(xué)、小組研討、故事分享、互動點評

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講：行政人員商務(wù)禮儀

一．禮儀對工作的影響

【1】你就是公司的“金字招牌”               【2】禮儀對工作產(chǎn)生的影響

【3】禮儀的核心與內(nèi)涵

二．行政人員形象塑造

1.行政人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練 
【1】展示個人氣質(zhì)的站姿                         【2】優(yōu)雅得體的坐姿 
【3】自然端莊的蹲姿                             【4】灑脫自信的走姿 

2.行政人員個人儀容規(guī)范

【1】面部修飾、化妝修飾                      【2】肢部修飾、發(fā)型修飾

3.行政人員服裝穿著的規(guī)范

【1】制服的穿著規(guī)范          【2】職場服裝穿著TPO         【3】工作中首飾的佩戴

三．辦公室接待禮儀的七項修煉

【1】微笑的魅力                 【2】熱情的迎客禮儀         【3】情緒控制與表情神態(tài)                                

【4】運用合理的目光與人交流     【5】規(guī)范的服務(wù)手勢運用     【6】接待服務(wù)中說的禮儀

【7】接待服務(wù)中傾聽的技巧

四．辦公室接待的禮儀實操訓(xùn)練

【1】接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧              【2】接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

【3】來賓接待的禮儀                              【4】奉茶的技巧與禮儀

【5】位次的禮儀                                  【6】餐宴中的禮儀

【7】送客的禮儀

第二講：辦公室5S管理
一.第1個S?整理  故事啟發(fā)與整理方法 
【1】處理身邊的非必需品                  【2】故事啟發(fā)：一個新領(lǐng)導(dǎo)的出色管理故事思考
【3】整理方式和實用流程、行動表格        【4】“結(jié)構(gòu)”對管理的價值
二.第2個S?整頓  行業(yè)啟發(fā)與整頓設(shè)計
[1]圖片思考與辦公室布局、標(biāo)識內(nèi)涵              [2]“尋找”的浪費分析與整頓“三部曲”
[3]人員的辦公行為分析是工作效率的基礎(chǔ)          [4]整頓設(shè)計的實質(zhì)是設(shè)計并實現(xiàn)“效率擺放”
三.第3個S?清掃  效果展現(xiàn)與堅持手段（5S的硬件推進(jìn)）
【1】客戶眼中的干凈程度才是標(biāo)準(zhǔn)             

【2】清掃中尋找雜亂的根源、提出治理意見
【3】清掃要演變成日常工作的一部分
【4】“清掃”的實質(zhì)是將整理、整頓日常并形成“規(guī)定”
四.第4個S?清潔  環(huán)境清爽與儀表堂堂
[1]是前3S的堅持和深化                         [2]環(huán)境美，人員的著裝更要干凈、標(biāo)準(zhǔn)
[3]5S檢查的方法和要點                         [4]做到4S的兩大法寶
[5]清潔的實質(zhì)是將”規(guī)定”升級為”制度”
五.第5個S?素養(yǎng)  用心指導(dǎo)與促人成長 
[1]制度、教育、指導(dǎo)與習(xí)慣形成                   [2]禮儀、禮節(jié)要講究
[3]營造可以立即指導(dǎo)、執(zhí)行、檢查的環(huán)境           [4]5S的實質(zhì)是用心指導(dǎo)、促人成長
第三講： 統(tǒng)籌管理篇

一、 秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧
——游戲?qū)耄和ㄟ^“無聲語言”游戲深刻體會溝通的涵義，并導(dǎo)出溝通的意義所在。
1、成功溝通的秘訣
◇  學(xué)會聆聽：不輕易打斷對方的話               ◇  怎樣反問：了解對方的需求
◇  如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是      ◇  表明立場：拒絕的藝術(shù)
◇  提出解決方案：提出2-3個解決方案(案例：如果是你該怎么說？)
2、有效溝通過程及環(huán)節(jié)
◇  信息發(fā)送、接收、反饋             

◇  有效發(fā)送的技巧(現(xiàn)場演示：溝而不通的后果給我們帶來的啟事)

認(rèn)識你的溝通對象
◇  與上級溝通的原則                   ◇  與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
二.行政管理人員辦公室事務(wù)管理
【1】后勤管理（前臺、車輛、食堂、清潔）     

【2】 辦公室設(shè)備管理（電話、傳真、復(fù)印機(jī)、電腦）
【3】員工安全和保密工作
【4】公共關(guān)系管理
三.事物性項目性工作的組織管理
◇  事務(wù)工作有哪些                            ◇  學(xué)會列事務(wù)清單
◇  用項目計劃管理工作(演練:如何設(shè)計大型接待計劃并實施)