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銀行廳堂服務(wù)融合

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是通過(guò)存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-27 12:04

                                  

【課程收益】  

1. 了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)配合的重要性。

2. 提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知,加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。

3. 通過(guò)培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí),減少客戶的投訴。

4. 通過(guò)培訓(xùn),提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。

5. 通過(guò)大量案例視頻分析與討論,使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通,領(lǐng)悟要點(diǎn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】  大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員

【培訓(xùn)時(shí)間】  1天/6課時(shí)

【授課形式】  講授、視頻教學(xué)、案例分析、情景模擬、拓展游戲、分組研討等

【課程內(nèi)容】

第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色認(rèn)知

1.我們是銀行的形象大使                                  2.關(guān)于未來(lái)銀行的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型

3.如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)

二、服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

1. 影響我們命運(yùn)的不是環(huán)境是服務(wù)                            2.決定命運(yùn)的80137定律

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)提升

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念                                2.以客戶為中心的態(tài)度(案例:服務(wù)行業(yè))

3.陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生(案例:信念與命運(yùn))         4.快樂(lè)工作的心態(tài)我做主(案例分析:你快樂(lè)嗎?)

5.讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂(lè)(案例分析:同頻帶領(lǐng))

第二講:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)形象的塑造

一、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)與服務(wù)規(guī)范

1. 禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)                         2.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

二、儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象

1.網(wǎng)點(diǎn)人員是服務(wù)的金字招牌                              2.塑造網(wǎng)點(diǎn)人員的誠(chéng)信職業(yè)形象

3.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)的著裝規(guī)范                                4.網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的職業(yè)妝容

三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)形象

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范                                   2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿與站姿                             4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

5.班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

第三講:讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)

一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期

1.客戶的期望分析                        2.客戶的需求分析                    3.服務(wù)超出客戶預(yù)期

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)從始至終

案例分析:大廳服務(wù)那些事                                 

客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵出點(diǎn)                                 客戶關(guān)懷2:排隊(duì)關(guān)懷管理

客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理                             客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理

客戶關(guān)懷5:空號(hào)處理管理                             客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)處理

三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說(shuō)”                             2.廳堂服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

3.令人討厭的語(yǔ)言行為                                 4.與客戶喜歡的語(yǔ)言交流

5.體驗(yàn):語(yǔ)言的魔法(案例:如何處理異議溝通)         6.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范

7.高效的工作從晨會(huì)開(kāi)始                               8.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

9.大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情的服務(wù)

1)識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范              2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范                    3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲

1)柜面服務(wù)流程規(guī)范                           2)柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練

11.柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)融合訓(xùn)練

第四講:突發(fā)事件及投訴抱怨處理

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的類(lèi)型               2.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的處理策略                      3.情景分析

二、有效處理客戶投訴

案例分析:客戶投訴

1.客戶投訴的原因                       2.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴            3.客戶投訴最關(guān)注的四個(gè)方面

4.抱怨與投訴處理流程                   5.客戶投訴處理的溝通技巧

三、廳堂接待服務(wù)情景訓(xùn)練

 



 
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