廳堂一體化營銷能力提升

課程背景：

 面對激烈的市場競爭與行業(yè)轉型，銀行需轉換經營模式、調整客戶結構、迅速提升競爭力，促以提升客戶滿意度和忠誠度，從而讓銀行突破困境、贏得市場。銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向了服務營銷型網點，其轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。

課程收益：

1.實景案例：課程中所有案例均來自各大銀行網點，趣味生動

2.理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學員掌握方法

3.實踐話術：根據(jù)案例提煉不同場景下具體實用話術

4.操作工具：提煉案例背后的工具，強化落地效果

課程對象：銀行廳堂人員

授課形式：案例討論、小組研討、視頻教學、頭腦風暴

課程大綱：

一、Bank4.0發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)

1、 互聯(lián)網化

2、 開放式賬戶

3、 場景營銷

4、 數(shù)據(jù)營銷

二、服務營銷，理念先行——建立服務意識

1、 服務顧客的意識的重要性

2、 顧客是怎樣在不知不覺中流失的

3、 解決顧客的首要痛點

4、 顧客服務的等級

5、 服務營銷的重要意義

l 塑造銀行形象

l 增強員工自信

l 提升客戶滿意

l 促進績效達成

6、 廳堂營銷的意義

l 廳堂營銷的意義及重要性

l 內外聯(lián)動，堅固營銷陣地

l 各崗位聯(lián)動要求：高柜柜員、大堂經理、理財經理、管理人員

三、廳堂服務營銷能力提升

1、 明眸善睞，察言觀色——看的技巧

2、 耐心以待，洗耳恭聽——聽的技巧

3、 巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

4、 有的放矢，循循善誘——說的技巧

4.1服務語言的一個核心

4.2客戶溝通的三大障礙

2.1 標準差異

2.2信息超載

2.3自說自話

4.3服務語言四大標準

   3.1講清楚

   3.2聽明白

   3.3記得住

   3.4做得到

5、 靜若處子，動若脫兔——動的技巧

6、營銷技能提升

6.1. 成功挖掘客戶

6.2. 目標客戶識別

6.3. 客戶識別MAN法則：客戶跟進頻率記錄

6.4. “望聞問切”把脈客戶需求

案例：廳堂客戶成功識別案例講解

四、營銷流程再造

1、 思考：廳堂內提供服務的人員有哪些？各自的工作職責是什么？

2、 服務營銷流程梳理排序

3、 服務營銷流程職責分工

4、 廳堂環(huán)境營造

l 視覺線索五大要素

l 聽覺線索四個原則

l 知覺線索的營造

5、 廳堂服務營銷六部曲

5.1 迎：熱情接待+取號服務（一次分流）

5.2輔：指導填單+業(yè)務分流（二次分流）

① 叫號區(qū)

② 填單區(qū)

③ 等候區(qū)

④ 電子銀行體驗區(qū)

⑤ 柜臺區(qū)

⑥ 服務區(qū)

5.3緩：安撫情緒+一次營銷（廳堂微沙龍）

5.4辦：業(yè)務辦理+二次營銷（一句話營銷&廳堂崗位聯(lián)動營銷）

5.5轉：需求轉交+廳堂辦理（辦理增值業(yè)務）

5.6送：禮貌送客+持續(xù)跟進（索取聯(lián)系方式）

6、 柜面服務營銷六部曲

五、復雜產品營銷技能提升

1、 營銷層級四階段

l 知識營銷

l 情感營銷

l 產品營銷

l 裂變營銷

2、 有的放矢的產品介紹：SPIN銷售公式的運用及話術提煉（保險/基金/理財）

3、 有的放矢的產品介紹：FABE銷售公式的運用及話術提煉（保險/基金/理財）

4、產品銷售及售后客戶異議處理（可以帶入產品，隨便提問）

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