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客戶導向機制建立的五個要點

主講老師: 陳鳳杰 陳鳳杰

主講師資:陳鳳杰

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 傳統(tǒng)銀行要積極轉(zhuǎn)型,學習互聯(lián)網(wǎng)公司和新興互聯(lián)網(wǎng)銀行形成的經(jīng)驗和打法,盡快建立和提升場景流量,保持穩(wěn)健發(fā)展,建立客戶導向機制就是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-31 13:14


本課程主要適用:網(wǎng)點型行長、管轄行行長、分行公司業(yè)務(wù)部和個人金融部

授課風格:

實戰(zhàn)導向,直擊疑難困惑,深入淺出,富有吸引力;

學員導向,注重互動交流,形象生動,富有感染力;

案例導向,突出實務(wù)操作,點評到位,富有生產(chǎn)力!

 

引子:數(shù)字化時代下,銀行的供給側(cè)和需求側(cè)都發(fā)生了巨大的變化。在供給側(cè),銀行進入全渠道運營階段,在監(jiān)管趨嚴的背景下,對銀行服務(wù)提出了更高的要求。在需求側(cè),互聯(lián)網(wǎng)一代追求個性化客戶體驗服務(wù),對于迅速相應要求更高。傳統(tǒng)銀行要積極轉(zhuǎn)型,學習互聯(lián)網(wǎng)公司和新興互聯(lián)網(wǎng)銀行形成的經(jīng)驗和打法,盡快建立和提升場景流量,保持穩(wěn)健發(fā)展,建立客戶導向機制就是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點。

 

課程大綱/要點:

 

一、什么是客戶導向

1、客戶導向的定義:企業(yè)在理念、組織、服務(wù)、敏捷、創(chuàng)新等五個維度打造端到端的流程型組織,以創(chuàng)造和留存客戶,實現(xiàn)價值最大化。

2、客戶導向Vs目標導向與競爭對手導向Vs ESG

3、意義

    負起應有的責任、減少不當干預、激發(fā)更多創(chuàng)新、產(chǎn)出更符合需求、創(chuàng)造公平的機會、培養(yǎng)客戶的選擇能力

4、概念

客戶體驗、客戶讓渡價值、波特模型、利他

5、客戶導向行為的五個特征

廣結(jié)人脈、解決問題、組織協(xié)調(diào)、堅持不懈、商業(yè)思考

6、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2B與2C的業(yè)務(wù)邏輯

2B:在線性增長模式基礎(chǔ)上堅守長線,關(guān)注流程執(zhí)行力

2C:在指數(shù)增長模式基礎(chǔ)上追求速贏,關(guān)注精細化運營

7、客戶導向的開放銀行的特征

體驗場景化、服務(wù)生態(tài)化、運營數(shù)字化、產(chǎn)品個性化、業(yè)務(wù)敏捷化

重點:銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展趨勢

 

二、客戶導向的理念機制

1、客戶價值的分解與創(chuàng)造

2、領(lǐng)導層的能力要求:產(chǎn)品、戰(zhàn)略和組織洞察,自我認知、成長思維

3理念機制強化的要求:借助外力、逐級共識、溫和堅定

重點:亞馬遜、騰訊、招行的客戶導向理念

 

三、客戶導向的組織機制

1、傳統(tǒng)型組織存在的七個問題

2、客戶導向型組織

1)以客戶需求為輸入,完成客戶需求為結(jié)束的端到端的實現(xiàn)過程

2)員工面向流程,以客戶需求為導向,以業(yè)務(wù)流程為邏輯,協(xié)同作戰(zhàn)

3)以員工為用戶,以管理機制、運營體系、服務(wù)模式做流程支持保障

4)員工滿意度與員工之聲

3、BP與SP的協(xié)同

  1)任務(wù)型團隊

2)讓聽得見炮火的人來指揮戰(zhàn)斗

4、渠道協(xié)同

以流量為核心優(yōu)化渠道空間

以場景為核心整合渠道服務(wù)

以生態(tài)為核心建設(shè)渠道平臺

重點:了解銀行全渠道運營案例、亞馬遜的客戶代位機制

 

四、客戶導向的服務(wù)機制

1、以客戶分類為原則配置資源

1)基于價值貢獻分層

2)基于客戶行為分類

2、融合線上+線下服務(wù)來構(gòu)建生態(tài)

1)打通線上線下渠道

2)注重產(chǎn)品供給的個性化

3)建立權(quán)益系統(tǒng)

3、融合企業(yè)文化來打造個性化體驗

1)鼓勵基層行樹立服務(wù)品牌

2)在標準化服務(wù)之上的個性化服務(wù)

4、建立全鏈接式客戶經(jīng)理制度

1)中高端客戶提供金融服務(wù)方案

2)大眾客戶以私域方式做場景營銷、社交裂變

      5、建立以客戶為中心的評價體系

  1客戶關(guān)懷度

2)便利度

3)執(zhí)行卓越度

4)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)感度

5)品牌認受度

6)客戶滿意度與客戶之聲

重點:了解私域運營

 

五、客戶導向的敏捷機制

1、敏捷銀行的特點

1)建設(shè)生態(tài)和場景

2)實現(xiàn)端到端交付

3)員工多角色自主賦能

4)實現(xiàn)去邊界化治理

2、敏捷轉(zhuǎn)型的途徑

1)敏捷試驗小組

2)數(shù)字化工廠

3)規(guī)模化敏捷

4)全組織敏捷

3、敏捷銀行的關(guān)注重點

 管理慣性、組織排異、管控失靈

重點:江蘇銀行的敏捷轉(zhuǎn)型

     

六、客戶導向的創(chuàng)新機制

1、傳統(tǒng)創(chuàng)新的四種模式

爆破式、改良式、集成式、組合式

2、客戶導向的創(chuàng)新

1)圍繞C端場景,零售移動銀行+社交應用嵌入式開放銀行+金融產(chǎn)品超市+智能體驗網(wǎng)點

2)圍繞B端場景,開放銀行自建平臺+嵌入式企業(yè)ERP+企業(yè)移動銀行+專營支行

3)圍繞G端場景,開放銀行+共建平臺+移動銀行+網(wǎng)點

4)圍繞F端場景

 3、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1)數(shù)字化獲客

進入場景觸達客戶、獲取社交行為數(shù)據(jù)做數(shù)字身份畫像、以營銷數(shù)據(jù)分析閉環(huán)實現(xiàn)數(shù)據(jù)沉淀

2)體驗式促活

營銷過程中的數(shù)據(jù)監(jiān)控、借助場景不同階段的營銷工具挖掘高并發(fā)和全時段的金融需求、通過社交裂變讓客戶成為營銷助手

3)以線下賦能

為營銷人員提供展業(yè)方案和工具、對營銷效果做實時激勵、到店客戶引流到線上運營

4)以內(nèi)容留存

內(nèi)容創(chuàng)意平臺,使用正版素材的模板。權(quán)益管理平臺,提供海量面向青年人的線上權(quán)益、保證權(quán)益有效發(fā)放、權(quán)益動態(tài)購買可避免浪費

     5)多維度變現(xiàn)

金融服務(wù)解決方案、場景式非金融服務(wù)方案

 
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