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快樂工作,幸福生活——服務技能提升與幸福能力賦予

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1、 加強服務的基本功:禮儀、聲音; 2、 提高遠程主動服務的技巧; 3、 掌握遠程服務與溝通的效率;
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-31 10:21

 


 

【課程對象

     遠程視頻客服人員、班組長、培訓師

【課程收益

1、 加強服務的基本功:禮儀、聲音

2、 提高遠程主動服務的技巧

3、 掌握遠程服務與溝通的效率

4、 提升遠程抱怨投訴處理技巧

【課程風格

   課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。

【課程大綱】:

第一篇章:快樂工作,幸福生活---服務技能提升助力快樂工作

一、 銀行業(yè)開啟創(chuàng)新服務新模式-視頻運營的發(fā)展與管理

1、       視頻客服的優(yōu)勢分析

       降低成本投入

       提升服務效率

       改善客戶體驗

2、       視頻運營的成功案例招商銀行,光大銀行

3、       視頻運營中的現(xiàn)場管理與人員管理

4、       媒介融合服務下視頻服務模式的探析

一、 遠程視頻服務禮儀塑造

5、 儀表者,外觀也

6、 儀容總體要求:自然、美觀、協(xié)調(diào)

7、 儀表總體要求:莊重、簡潔、整體、大方

8、 體態(tài)禮儀:穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

9、 儀容儀表的注意事項和禁忌要求

二、視頻服務中的面部表情和肢體語言管理

1. 微笑的力量

2. 風度藏在眼神,優(yōu)雅在于細節(jié)

3. 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心;

4. 口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑

5. 面對客戶目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠

6. ?眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼

7. 眼神要實現(xiàn)“三個度:眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

8. 頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

三、遠程視頻服務之聲音塑造

1. 視頻服務中親和力塑造:情緒、態(tài)度、聲色

2. 優(yōu)質(zhì)視頻服務的十二項指標

3. 氣息控制-氣乃聲之帥

4. 口腔訓練-增加氣息容量

5. 吐字歸音

a) 字頭要叼

b) 字腹要立起,拉開

c) 字尾收音干凈,利落

      6. 溝通音調(diào)的契合度

四、視頻服務中的望聞問切

1、望

a) 細節(jié)觀察

b) 聲音辨認

2、聞

a) 了解客戶的情緒

b) 體察客戶的態(tài)度

3、 問

a) 提問的目的:將話題做適當?shù)囊龑慝@取更多自己想要的訊息

b) 確認前兩步自己的判斷是否正確

c) 通過提問發(fā)掘需求和期望

4、切

d) 必要的解釋和說明

e) 有效的業(yè)務指引與指導

f) 高效的業(yè)務辦理

g) 妥善地業(yè)務告知與提醒

、遠程視頻主動服務能力的提升

1. 耐心解答客戶的咨詢

2. 對于特殊客戶給予更多關懷

3. 溝通到位-高效準確辦業(yè)務

4. 準確解釋業(yè)務規(guī)則,減少溝通的摩擦

第二篇章:快樂工作,幸福生活---自我修復、激勵助力幸福生活

一、如何擺脫職場中舊的自己-覺省

1. 撕碎你身上的舊"標簽"

2. 兩個負能量:悔恨與憂慮

3. 失敗的經(jīng)驗與成功之道等價

4. 反正都是難,不如坦然

二、內(nèi)心不能承受之重-放下心事本無大礙-接納

1. 沒有人的心靈永遠一塵不染

2. 放下心靈的重負-給心一個自由

3. 你的人生,不必強求"公正"

4. 你可以告別心理依賴癥

5. 學會放手,才有成長

6. 仍掉"仇恨袋"才能化干戈

三、和客戶化解積怨-從沖突到和解

1. 憤怒處理4步驟

2. 關切的體會他人,不解讀為批評或指責

3. 從滿足自身需要的角度來說,解釋從來不起作用

4. 誠實的表達自己的想法,而不是批評、指責

5. 溫柔以待的溝通方式:

-觀察

-感受

-需要

-請求

6. 阻礙和解的錯誤表達:

-比較

-說教

-否定

-同情

-辯解

-糾正

四、塑造豁達心胸,用虛心給成就鋪路-改變

1. 意志是訓練出來的

2. 改變優(yōu)柔寡斷,我要雷厲風行

3. 試著退一步地想,總會有突破

4. 想攬"瓷器活"先磨"金剛鉆"

5. 還在上"固定思維"的當嗎,思路決定出路

6. 留下重要的,放棄不必要的-抓大放小,要事第一

五、工作與幸福力的關系

1. 幸福是怎么產(chǎn)生的?

2. 工作與幸福力之間的關系

4. 工作中的自我約束包含自我控制與自律

5. 提高對于工作成就感的獲取,提升幸福力

6. 制定恰當?shù)哪繕?,排除障礙,實現(xiàn)目標

7. 經(jīng)營親密關系,增加給予以及獲取幸福感的源泉和能力

結(jié)語:主宰自己的能量,遇見全新的自己

 


 
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