推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

MOT-基于客戶滿意度與體驗提升的關(guān)鍵時刻服務(wù)溝通技巧的提升

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流,剔除我們對客戶的偏見認識,降解客戶非理性的認知,剔除我們大腦中的精神暴力,讓愛自然流動,讓溫暖的力量慢慢流動。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-30 17:05


 

課程背景

在市場發(fā)展過程中快速的變化,客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化??蛻魧τ诜?wù)滿意度和服務(wù)體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大,責任太重,需要學習的東西太多,挑戰(zhàn)性太強,所以很多人選擇了逃避,這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題,服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn),如何讓服務(wù)變得更有價值,如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠度,通過真誠服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐,甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務(wù)走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量,是來自于企業(yè)與客戶之間的信任,是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝,釋放最美的服務(wù)溫暖,讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流,剔除我們對客戶的偏見認識,降解客戶非理性的認知,剔除我們大腦中的精神暴力,讓愛自然流動,讓溫暖的力量慢慢流動。

服務(wù)是一種能力,溝通需要溫度,知是行之始,行是知之成!

培訓對象

一線工作人員、理賠人員

授課方式 理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場演練-啟發(fā)式-體驗互動式教學

課程目標

¨ 提升員工對于客戶滿意度的深度認識

¨ 加強員工對于服務(wù)關(guān)鍵時刻的辨析

¨ 提升員工服務(wù)溝通技巧

¨ 提升員工主動服務(wù)能力

¨ 提升員工自我情緒管理和緩解的能力

授課時長

1天

課程大綱

一、 客戶滿意度的深度認識

1. 客戶滿意度的含義

2. 客戶滿意度的2大特征

主觀性

層次性

3. 造成客戶不滿意的主要原因有哪些?

認知偏差

期望值落差

造成實際經(jīng)濟損失

沒有被尊重,認真對待

4. 提升客戶滿意度的5大核心要素

信賴度

專業(yè)度

有形度

同理度

反應(yīng)度

5. 影響客戶滿意度的3大歸因

客戶的情感

對服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

6. 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

三、服務(wù)溝通技巧的提升

1. 影響溝通效果的因素

與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通  

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

溝通效率

聲音的親和力

正面積極

贊美肯定

情緒調(diào)整

3.  傾聽的藝術(shù)         

傾聽的重要性

傾聽的技巧    

傾聽的藝術(shù)

1. 提問的技巧

提問作用:確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權(quán)

提問的類型:開放性提問,封閉性提問,引導性提問,征詢性提問

建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別

2.  建立積極的正面的語言反饋模式

 不反問

 不質(zhì)疑

 不責備

 不否定

溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式

6.  關(guān)注客戶的需求,耐心解答客戶的咨詢

7.  關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢,冷靜自制,積極應(yīng)對

8.   回復客戶的問題要做到有的放矢

如何摸透客戶的心

通過表現(xiàn)看特征,通過特征看需求,通過需求看動機

 對方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點

進入對方心理舒適區(qū):客戶期望剖析

合理管理并引導客戶的期望

四、服務(wù)中客戶需求的主動捕捉與溝通關(guān)懷

1. 關(guān)注客戶的需求,耐心解答客戶的咨詢

2. 關(guān)注客戶的體驗,對于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3. 關(guān)注高端客戶的個性化需求,適當滿足,提升感知

4. 溝通到位-高效準確協(xié)助,明確細致的說明

5. 準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則,減少溝通中的誤會和摩擦

6. “多做一點”、“多說一句”的智慧

、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

7. 客服行業(yè)的特點

指標壓力大

被口吐蓮花客戶中傷

重復勞作的價值缺失感

8. 不要讓情緒限制了你的發(fā)展

參照競爭對手,梳理追趕標桿

忽略情緒的對我的干擾,專注于行為的改善

9. 不要被非理性綁架

10. 適度的壓力代表著成長扛著壓力往前走,你比想象更優(yōu)秀

11. 建立正向思維模式,給自己正面力量

12. 培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習慣和模式

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與MOT-基于客戶滿意度與體驗提升的關(guān)鍵時刻服務(wù)溝通技巧的提升相關(guān)內(nèi)訓課
房地產(chǎn)跨部門溝通技巧訓練 國有企業(yè)審計規(guī)范化運作與提升 贏在溝通 用好行動學習促動工具——從強壓任務(wù)到自動自發(fā) 用設(shè)計思維做好管理創(chuàng)新 推到部門墻---跨部門溝通與協(xié)作 企業(yè)績效教練---基于教練技術(shù)的下屬輔導 管理者的管理素養(yǎng)與角色認知
陳知一老師介紹>陳知一老師其它課程
卓越服務(wù)驅(qū)動力——服務(wù)技能與溝通技巧7大能力再造 指尖上的溫柔——在線文字服務(wù)能力的提升 遠程視頻客服全方位修煉與體驗感提升訓練營 快樂工作,幸福生活——服務(wù)技能提升與幸福能力賦予 原來你的聲音可以更美的  —專業(yè)發(fā)聲發(fā)音技巧 用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧 以客為尊―優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進階技能提升 危機公關(guān)與輿情管理
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25