呼叫中心客服意識與溝通技巧提升

& 課程收益：

幫助座席代表建立正確的心態(tài)

增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識與水準(zhǔn)

提高座席代表與客戶互動的能力

利用每一次與客戶溝通的機會完善服務(wù)細(xì)節(jié)

& 培訓(xùn)對象：呼叫中心管理人員

& 培訓(xùn)時間：2天

& 課程大綱：

第一講

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展     

1) 呼叫中心發(fā)展階段

2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

3) 展望

2、座席代表職業(yè)生涯

1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀

2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)

3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃

第二講  電話前的心理準(zhǔn)備

1、職業(yè)心理準(zhǔn)備  

1) 自信

2) 聾青蛙的故事

3) 個人與商業(yè)的平衡

2、通話前的心理調(diào)整

1) 數(shù)據(jù)會說話

2) 業(yè)績鼓舞人

3) 目標(biāo)激勵人

3、電話前的準(zhǔn)備

第三講   塑造專業(yè)的聲音

學(xué)好學(xué)學(xué)

1．電話溝通

“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別

1）．第一要素：語速

2）．第二要素：音量

3）．第三要素：音調(diào)

4）．第四要素：音準(zhǔn)

5）．第五要素：語氣

2. 如何保護嗓子

第四講   電話交流的五要素

1．客戶總是在交流

2．客戶的世界總是真實的

3．要主動地與客戶進行交流

4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)

5．跟隨客戶的思路

第五講　　電話溝通技巧

1.  傾聽

1）．開始

2）．心態(tài)

3）．三個避免

4）.傾聽能力測試

2.  回到主題

1）．如何回到主題

2）．兩種回答方式

3）．電話交流五要素

3.  采取行動

1）．時間

2）．采取行動五步驟

3）．回顧客戶資料

4）．使用匹配

5）．回應(yīng)需求

6.  典型客戶的處理

1）．問詢型

2）．迷惑型

3）．難應(yīng)付型

7.  學(xué)會提問

1）．如何提出引導(dǎo)型問題

2）．三類引導(dǎo)型問題

3）．采取行動需問的問題

8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來

1）．技巧

2）．必要時尋求幫助

3）．保持積極的回應(yīng)

9.恢復(fù)客戶關(guān)系

1）．準(zhǔn)時回復(fù)

2）．客戶回訪

3）．在壓力下保持冷靜

10.對問題負(fù)責(zé)

1）．問題責(zé)任人的職責(zé)

2）．讓客戶了解最新進展

第六講　 快樂解決各類客戶

1.  投訴客戶處理

1）大部分客戶都是愉快的、平和的

2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源

3) 不能控制客戶的行為

4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧

2.  處理困難客戶

1）先處理心情,再處理事情

2）五大應(yīng)該

3）兩大不應(yīng)該

3.  移情客戶

1）傾聽與了解

2）你在哪個角度

3）保持平靜

 4.  共性與個性的處理方式

1）客戶發(fā)怒的六大原因

2）五個步驟處理問題

3）保持平靜

4）知道何時需要尋求更高一層的幫助

5）對問題負(fù)責(zé)

6）與其他支持團隊建立良好關(guān)系