搶修人員(網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

【課程背景】

搶修是供電服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)和窗口。對(duì)外部客戶而言，搶修人員不僅要完成搶修任務(wù)以兌現(xiàn)服務(wù)承諾，還是各級(jí)供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度、行風(fēng)評(píng)比、企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響。

為避免基層服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)、解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，也為提高客戶滿意度，降低和避免服務(wù)投訴的發(fā)生，本課程將“通用服務(wù)規(guī)范”、“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范”和“搶修服務(wù)規(guī)范”的要求，以搶修服務(wù)流程為線索，結(jié)合服務(wù)流程中的典型案例，層層解剖，多角度模擬演練，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)流程節(jié)點(diǎn)的行為要領(lǐng)、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)，引導(dǎo)學(xué)員深化理解搶修服務(wù)行為規(guī)范，加強(qiáng)固化在實(shí)際工作中的應(yīng)用，輔導(dǎo)基層供電所員工做好客戶服務(wù)的“最后一公里”，成為讓客戶滿意的電力服務(wù)終端。

【課程收益】

1. 引導(dǎo)學(xué)員改善心智模式、樹立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化其責(zé)任感和主動(dòng)意識(shí)，體會(huì)搶修崗位的重要性，激發(fā)職業(yè)角色的自豪感、成就感。

2. 培育搶修人員形成正確、全面的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（客戶滿意、抱怨是金、主動(dòng)服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、品牌服務(wù)等），將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人成長(zhǎng)結(jié)合，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動(dòng)、協(xié)作、盡責(zé)”的思維導(dǎo)向。

3. 重點(diǎn)掌握服務(wù)溝通技能，強(qiáng)化學(xué)員在搶修工作中面對(duì)各類型客戶，一對(duì)一溝通、處理客戶情感、引導(dǎo)客戶期望、解決客戶問題、應(yīng)對(duì)客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技能。

4. 強(qiáng)化搶修人員自我情緒控制和壓力管理能力，培植良好的工作心態(tài)，提升換位思考、互相支持、有效溝通、高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】供電所長(zhǎng)、搶修班長(zhǎng)、搶修人員(電力客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理)

【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】

第一部分：電力服務(wù)價(jià)值點(diǎn)——先有服務(wù)力，才能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力

一、服務(wù)環(huán)境的變化

1. 個(gè)體如何迎接大服務(wù)趨勢(shì)下的市場(chǎng)紅利

2. 升級(jí)服務(wù)能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

3. 如何提升電力服務(wù)工作者在工作過程中的尊嚴(yán)感和價(jià)值感

4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾電力服務(wù)工作者的挑戰(zhàn)和困境

5. 頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么

二、電力客戶需求的變化

1. 消費(fèi)升級(jí)下，有效的電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

①　用上電-用好電-用電好

②　客戶的感性需求和理性需求兼?zhèn)?/span>

2. 服務(wù)的接收：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的

①　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型與要素

②　用戶體驗(yàn)至上：服務(wù)意識(shí)的重要性

③　客戶需要什么樣的服務(wù)：客戶體驗(yàn)分析

④　我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

⑤　如何滿足客戶期待：客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

三、電力服務(wù)如何應(yīng)需而變

1. 連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代

2. 服務(wù)與搶修不是各自獨(dú)立存在的

3. 服務(wù)的呈現(xiàn)過程：如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

4. 禮學(xué)核心應(yīng)用原理對(duì)電力服務(wù)實(shí)踐的指引

①　角色，關(guān)注客戶體驗(yàn)

②　秩序，創(chuàng)造共好價(jià)值

③　關(guān)系，表達(dá)平等意愿

④　場(chǎng)景，升級(jí)服務(wù)效能

四、搶修人員角色認(rèn)知與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

1. 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環(huán)

①　搶修角色的價(jià)值所在

②　馬斯洛層次需求理論

③　視頻分享：萬家燈火電網(wǎng)情深的視頻分享

2. 培育全員服務(wù)文化氛圍

①　為什么要提倡全員客戶服務(wù)

②　讓內(nèi)部客戶滿意：學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考

③　對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題

④　內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據(jù)、有效

第二部分：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞——用專業(yè)的服務(wù)規(guī)范贏得信任

一、引發(fā)客戶正向體驗(yàn)的服務(wù)傳遞

1. 服務(wù)儀容：發(fā)型、儀容

2. 服務(wù)儀表：服飾、配飾

3. 服務(wù)儀態(tài)：行為舉止、面部表情

4. 服務(wù)儀行：接待禮儀、服務(wù)技巧

5. 服務(wù)語(yǔ)言：服務(wù)用語(yǔ)的專業(yè)表達(dá)、服務(wù)忌語(yǔ)

二、電力服務(wù)精英必須堅(jiān)持的服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 服務(wù)要用心：用“心”服務(wù)并不是用“企圖心”服務(wù)

2. 服務(wù)要細(xì)心：多一分細(xì)致關(guān)照，客戶就多一分認(rèn)同

3. 服務(wù)要真心：服務(wù)是習(xí)慣和意識(shí)、是種主動(dòng)和自覺

4. 服務(wù)要精心：用極致體驗(yàn)贏得客戶追隨

5. 服務(wù)要有耐心：走向服務(wù)成功的基石

6. 服務(wù)要有恒心：責(zé)任心勝于能力

7. 服務(wù)要有力道：創(chuàng)新服務(wù)更具力量

第三部分：搶修工作服務(wù)能力提升——觸動(dòng)人心的力量藏于細(xì)節(jié)

1. 客戶服務(wù)中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）

2. 客戶服務(wù)中的峰終效應(yīng)

一、接受工單預(yù)約客戶：搶修電話溝通中的親和服務(wù)

1. 電話服務(wù)中的要素分析

2. 電話服務(wù)中親和力要求

3. 電話服務(wù)流程

4. 模擬演練：接聽電話的注意事項(xiàng)

5. 流程異常處理：

①　由于客戶信息錯(cuò)誤無法聯(lián)系客戶時(shí)

②　遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

③　……其他異常情形

二、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：與客戶面對(duì)面溝通的開場(chǎng)

1. 第一印象的作用：如何在第一時(shí)間建立專業(yè)形象

2. 搶修溝通開場(chǎng)時(shí)如何做：如何在第一時(shí)間有效表達(dá)服務(wù)意愿

3. 搶修溝通開場(chǎng)時(shí)如何說：介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語(yǔ)

4. 研討和確定開場(chǎng)白溝通重點(diǎn)

5. 引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

6. 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)及典型不當(dāng)用語(yǔ)

7. 常見流程異常處理：在承諾時(shí)間外到達(dá)客戶故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

四、客戶故障檢查作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 勘查現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)

2. 向客戶告知現(xiàn)場(chǎng)檢查和搶修計(jì)劃時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

3. 向客戶提出客戶應(yīng)配合的工作時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

4. 故障檢查后向客戶說明故障原因時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

5. 故障檢查后向客戶說明搶修方案時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

6. 典型不當(dāng)用語(yǔ)

7. 流程異常處理：

①　當(dāng)客戶故障原因一時(shí)難以查明時(shí)

②　當(dāng)客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時(shí)

③　當(dāng)故障原因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)時(shí)……

五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)

1. 與客戶的寒暄話術(shù)

2. 與客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果的溝通

3. 如何表達(dá)對(duì)客戶的溫情互動(dòng)

4. 服務(wù)過程中適時(shí)贊美顧客的話術(shù)

5. 頭腦風(fēng)暴：互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用

6. 模擬訓(xùn)練：客戶入戶內(nèi)的線路老化導(dǎo)致停電的維修

第四部分：電力投訴和抱怨處理技巧——把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

一、投訴處理者的服務(wù)正能量：服務(wù)未至，心態(tài)先行

1. 小組討論：客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見情緒

2. 如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里：ABC情緒認(rèn)知療法

3. 工作中遇見情緒激動(dòng)客戶時(shí)處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑

4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調(diào)適

5. 如何保持服務(wù)積極心態(tài)：服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控

6. 課堂研討：當(dāng)客戶有情緒時(shí)，如何舒緩客戶情緒

二、電力客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)：知己解彼，百戰(zhàn)不殆

1. 電力客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨投訴的三種心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4. 案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶投訴處理的高效“四步法”

1. 投訴接待——情緒疏導(dǎo)

①　客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”

②　處理情緒的技巧

2. 探尋需求——理解客戶

①　客戶訴求的冰山模型

②　如何觀察客戶（案例：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶）

③　聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

④　如何提高傾聽的技能？（分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽）

⑤　如何詢問客戶的訴求？（聯(lián)系：?jiǎn)柲男﹩栴}才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？）

3. 解答解釋——三明治話術(shù)

①　第一層：同理心話術(shù)

a同理心表達(dá)的重要性

b同理心表達(dá)的方法

c現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

②　第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

a問題解答的原則

b解答話術(shù)注意事項(xiàng)

c如何解釋不會(huì)讓客戶反感？

③　第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

a什么是服務(wù)意愿

b意愿表達(dá)在溝通中的作用

c意愿表達(dá)的方法和示例

d綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

4. 協(xié)商解決——雙贏溝通

①　不是客戶的所有要求都要滿足

②　投訴處理不是一錘子買賣

③　如何拒絕客戶

④　與客戶談判協(xié)商的基本要領(lǐng)

五、避免十種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

導(dǎo)入：案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問客戶

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧

1. 堵車無法及時(shí)趕到客戶處

2. 交通事故無法及時(shí)趕到客戶處

3. 公司派不出搶修工程車

4. 搶修工具和材料不足

5. 客戶不在家

6. 客戶受傷或生病

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)