【課程背景】

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗已由先前的“身”經(jīng)濟(jì)過渡到“心”經(jīng)濟(jì)。

面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴；面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。

如何提升從業(yè)人員服務(wù)水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。

本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景，提供相應(yīng)解決方法，全面提高服務(wù)人員面對客戶投訴時的情緒管理能力、快速識別投訴客戶需求的能力、及時解決客戶投訴問題能力、提升投訴風(fēng)險防范意識以及新媒體時代下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方案。

【課程收益】

1. 樹立服務(wù)的新認(rèn)知：洞察時代背景下客戶服務(wù)的商業(yè)價值，提升服務(wù)境界

2. 掌握客戶服務(wù)策略：強化服務(wù)意識，運用卓越客戶關(guān)系管理技巧提升滿意度

3. 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關(guān)鍵動作。  

【課程時間】2天，6小時/天

【授課方式】主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

【課程大綱】

前言:客戶投訴——服務(wù)工作中最大的挑戰(zhàn)

第一部分：知己知彼—客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意

2. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

二、投訴客戶的心智模式與需求

1. 客戶對服務(wù)需求層次的變化：客戶感知

2. 情景研討：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

3. 傾聽——會意客戶投訴

4. 識別——客戶投訴焦點（訴求）

5. 區(qū)分——客戶投訴類型

三、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

1. 通過事前溝通避免誤會

2. 通過教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范

3. 通過相關(guān)條款防范客戶無理要求

四、面對客戶服務(wù)的變化和應(yīng)對策略

1. 感性驅(qū)動—制造正面的關(guān)鍵時刻

2. 理性驅(qū)動—管理和控制客戶期望值

3. 預(yù)見服務(wù)—客戶非理性特征的防范

第二部分：投訴是金—投訴處理者的心態(tài)管理與認(rèn)知升級

一、投訴處理者的服務(wù)正能量：服務(wù)未至，心態(tài)先行

1. 小組討論：客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見情緒

2. 如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里：ABC情緒認(rèn)知療法

3. 工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑

4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調(diào)適

5. 如何保持服務(wù)積極心態(tài)：服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控

6. 課堂研討：當(dāng)客戶有情緒時，如何舒緩客戶情緒

二、向“投訴”掘金，如何把客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠度的契機(jī)

1. 關(guān)于投訴的觀念糾偏：沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會

2. 解決直接服務(wù)成本：改善服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方

3. 分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值； 

第三部分：溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用

一、令客戶不滿的投訴應(yīng)對方式與語言

1. 投訴根源與投訴分歧

2. 激發(fā)客訴的四條高壓線

3. 投訴事例中的雙核思維

二、投訴處理四階段的主要應(yīng)對技巧

1.  接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 

2.  澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因

3.  解決階段——提供方案、促動客戶認(rèn)可

4.  跟進(jìn)階段——有交代、有回訪

5.  案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點與細(xì)節(jié)

三、投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧

1. Step1—創(chuàng)建安全對話氛圍三句話設(shè)計

2. Step2—移情傾聽：聽力三角模型應(yīng)用

3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式

4. 管理期望，解決問題——如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理“問題

第四部分：化危為“機(jī)”——投訴處理場景實戰(zhàn)模擬與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略

一、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享

1.  針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題

2.  投訴處理典型案例分組演練：如何提升客戶投訴處理的滿意度

3.  小組互評，講師點評，總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧

二、防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級的管控策略

1.  投訴處理中的危機(jī)意識

2.  思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件

3. 如何從源頭強化對服務(wù)的監(jiān)督和管理

三、新媒體時代的危機(jī)應(yīng)對之道

1. 識破輿情真相，回應(yīng)“社會倒逼”

2. 牢記責(zé)任模型，把握公關(guān)要義

3. 化解群體事件，調(diào)解矛盾糾紛

4. 兼顧內(nèi)外評委，善用媒體技巧

5. 善于風(fēng)險溝通，強化風(fēng)險管理

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)