員工職能續(xù)航培訓

【課程講師】：蘭潔

【課程時間】：2天完整版；

【課程大綱】：

篇章

健康生活陽光心態(tài)篇

情緒發(fā)生機制

情緒是如何產(chǎn)生的？

如何控制情緒？

情緒與健康

情緒的智力

處理情感的對錯比照

1、正確處理情緒

2、錯誤處理情緒

情緒處理技巧

1、等著別人來討好——長期被動防御機制

2、心里衛(wèi)生要注意——定期殺毒定期升級

3、情緒來了怎么處理——組織行為依賴減壓

情緒管理技巧

情緒的可控性

溫水效應

鏡子效應

首因效應

發(fā)生情緒的管理

波長管理

龜兔對比

階梯效應

養(yǎng)生食療好過吃藥

1、五色食物療法

2、酵素食品，生命之源

3、保健食品到底有沒有效

4、加工食品破壞生命力

5、健全食物比例

6、四季養(yǎng)生食療

7、五味食物養(yǎng)生

你是自己最好的醫(yī)生

1、不生病需要吃的巧

2、長壽的秘訣——正確使用人體：早睡早起

3、腸胃年輕，長生不老

4、運動、睡眠、食療結合法——減肥、慢性病通通治療好

5、找回肌肉、找回年輕

6、復健運動治療疾病

7、治愈癌癥的快走

篇章二

職業(yè)素養(yǎng)效率提升

美好人生內心開始

1、學會不同眼光看世界

外界（世界）

內心（世界觀）

2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。

1）、完善自我為何如此之難？

2）力量來源（誠信）

外部學習來的魅力技巧（成就）質變恒變。

3）品德人格（思維）

與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）

我們的本質比行為更具有說服力

3、由內而外完善，自我學習，自我提升

思維、人格、動機，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。

妄圖自我完善前完善人際關系都是徒勞無功。

4、內心強大 由內而外

勉強附加 收效勝微

改變自我，強大自我

1、改變自我習慣要點

2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）

3、積極主動的能力

1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應能力

2）遭遇與遭遇的反應

案例：企業(yè)界現(xiàn)狀

4、陽光心態(tài)關注點

1）如果VS我可以

2）關注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）

如何改掉陋習，快速擁有陽光心態(tài)

1、逃離思想的惰性。做好時間管理

沒為行動找一個動機

形成良性循環(huán)需要時間

不去思考為什么做不到

原封不動沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉機

2、人生路線圖

消滅壓力源（游戲）

3、學會感恩

職員感恩互動

責任、義務與權限

了解工作中的前手與后手

1、效率；

2、效能；

3、如何能更有效的工作；

第五講、正確的做正確的事

1.專注

2.面對事實，解決問題

3.個人目標與組織目標合二為一
培養(yǎng)積極的心態(tài)

有什么樣的心態(tài)

就有什么樣的思維和行為

就有什么樣的環(huán)境和世界

就有什么樣的未來和人生

1、“消極樹”上常見的“消極果”

2、導致八個消極心態(tài)的原因

3、What you can？

新時代工作者“軟技能”

1.聆聽與發(fā)問

2.專業(yè)精神

3.忠誠度

4.透明度

5.責任感

6.縱觀全局的能力

7.創(chuàng)造力

 8.團隊精神

 9.領導力

10.積極主動

11.思路開拓

12.解決問題的能力

13.價值觀

14.正確的態(tài)度

篇章三——服務規(guī)范篇

第一部分：崗位服務用語  

◇ 身體手勢語言控制
◇ 口頭服務語言控制

◇ 禮貌用語五聲訓練
第二部分：崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

儀態(tài)修煉——站姿訓練演練

儀態(tài)修煉——坐姿訓練演練

儀態(tài)修煉——走姿訓練演練

儀態(tài)修煉——手勢訓練演練

儀態(tài)修煉——表情訓練演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、工牌

三、風度
第三部分：崗位職業(yè)禮儀 

1、 演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

2、告別客戶

演練 接待流程

演練互動 

工作流程演練：

接待工作流程

接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

六、送客禮儀

1. 結束會談的時機

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

員工語言規(guī)范

一、文明用語的要求

? 聲音優(yōu)美

? 表達恰當

? 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

篇章四

客戶需求挖掘與營銷技能提升

一、) 挖掘和識別目標客戶

1. 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2. 目標客戶的挖掘與確認

二、) 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

三、) 客戶溝通引導技能提升

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品

3. 有效提問與適時的產(chǎn)品推介

4. 高效溝通談判五步曲

四、 )網(wǎng)點營銷的技能提升

1. 揚長避短的呈現(xiàn)技巧

2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3. 銀行產(chǎn)品的賣點分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7. 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等

五、 )環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

1. 大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2. 員工辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

【從心塑造自我——員工銷售角色定位與認知】

卓越銷售的關鍵：專業(yè)的態(tài)度，優(yōu)質的服務；

1. 【銀行產(chǎn)品同質化對一線員工提出的不同要求】

2. 【員工正確的心態(tài)對工作績效的影響】

3. 【得過且過的心態(tài)如何轉變】

4. 【單調重復的柜臺工作也會有輝煌】

5. 【銷售重復失敗狀態(tài)下員工的快速情緒調整】

6. 【自信與自察是金牌員工銷售成功的關鍵素質】

【銀行網(wǎng)點客戶心理分析與運用】

1. 【客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣】

2. 【客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【客戶對介紹沒反應——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】

篇章五

危機意識

智能柜臺進駐與直銷銀行的興起

BANK3.0

時代：銀行不再是一個地方，而是一種行為！

 案例分析：微信支付如何后來居上？

 案例分析：移動支付業(yè)務下，其他產(chǎn)業(yè)對銀行的沖擊。

（星巴克、攜程與去哪兒、P2P）

物理網(wǎng)點的再次轉型

案例：各大銀行的智慧網(wǎng)點

“消滅銀行卡！”——移動支付的時代到來

重要的是銀行服務、而不是銀行本身

人機共存

多機少人

物理網(wǎng)點精簡

投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）                     
三、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略