員工職能續(xù)航培訓(xùn)

【課程講師】：蘭潔

【課程時(shí)間】：2天完整版；

【課程大綱】：

篇章

健康生活陽光心態(tài)篇

情緒發(fā)生機(jī)制

情緒是如何產(chǎn)生的？

如何控制情緒？

情緒與健康

情緒的智力

處理情感的對(duì)錯(cuò)比照

1、正確處理情緒

2、錯(cuò)誤處理情緒

情緒處理技巧

1、等著別人來討好——長(zhǎng)期被動(dòng)防御機(jī)制

2、心里衛(wèi)生要注意——定期殺毒定期升級(jí)

3、情緒來了怎么處理——組織行為依賴減壓

情緒管理技巧

情緒的可控性

溫水效應(yīng)

鏡子效應(yīng)

首因效應(yīng)

發(fā)生情緒的管理

波長(zhǎng)管理

龜兔對(duì)比

階梯效應(yīng)

養(yǎng)生食療好過吃藥

1、五色食物療法

2、酵素食品，生命之源

3、保健食品到底有沒有效

4、加工食品破壞生命力

5、健全食物比例

6、四季養(yǎng)生食療

7、五味食物養(yǎng)生

你是自己最好的醫(yī)生

1、不生病需要吃的巧

2、長(zhǎng)壽的秘訣——正確使用人體：早睡早起

3、腸胃年輕，長(zhǎng)生不老

4、運(yùn)動(dòng)、睡眠、食療結(jié)合法——減肥、慢性病通通治療好

5、找回肌肉、找回年輕

6、復(fù)健運(yùn)動(dòng)治療疾病

7、治愈癌癥的快走

篇章二

職業(yè)素養(yǎng)效率提升

美好人生內(nèi)心開始

1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界

外界（世界）

內(nèi)心（世界觀）

2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。

1）、完善自我為何如此之難？

2）力量來源（誠(chéng)信）

外部學(xué)習(xí)來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。

3）品德人格（思維）

與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）

我們的本質(zhì)比行為更具有說服力

3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升

思維、人格、動(dòng)機(jī)，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。

妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。

4、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外

勉強(qiáng)附加 收效勝微

改變自我，強(qiáng)大自我

1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)

2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）

3、積極主動(dòng)的能力

1）、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力

2）遭遇與遭遇的反應(yīng)

案例：企業(yè)界現(xiàn)狀

4、陽光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)

1）如果VS我可以

2）關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）

如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽光心態(tài)

1、逃離思想的惰性。做好時(shí)間管理

沒為行動(dòng)找一個(gè)動(dòng)機(jī)

形成良性循環(huán)需要時(shí)間

不去思考為什么做不到

原封不動(dòng)沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機(jī)

2、人生路線圖

消滅壓力源（游戲）

3、學(xué)會(huì)感恩

職員感恩互動(dòng)

責(zé)任、義務(wù)與權(quán)限

了解工作中的前手與后手

1、效率；

2、效能；

3、如何能更有效的工作；

第五講、正確的做正確的事

1.專注

2.面對(duì)事實(shí)，解決問題

3.個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)合二為一
培養(yǎng)積極的心態(tài)

有什么樣的心態(tài)

就有什么樣的思維和行為

就有什么樣的環(huán)境和世界

就有什么樣的未來和人生

1、“消極樹”上常見的“消極果”

2、導(dǎo)致八個(gè)消極心態(tài)的原因

3、What you can？

新時(shí)代工作者“軟技能”

1.聆聽與發(fā)問

2.專業(yè)精神

3.忠誠(chéng)度

4.透明度

5.責(zé)任感

6.縱觀全局的能力

7.創(chuàng)造力

 8.團(tuán)隊(duì)精神

 9.領(lǐng)導(dǎo)力

10.積極主動(dòng)

11.思路開拓

12.解決問題的能力

13.價(jià)值觀

14.正確的態(tài)度

篇章三——服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：崗位服務(wù)用語  

◇ 身體手勢(shì)語言控制
◇ 口頭服務(wù)語言控制

◇ 禮貌用語五聲訓(xùn)練
第二部分：崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練演練

儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練演練

儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練演練

儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練演練

儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、工牌

三、風(fēng)度
第三部分：崗位職業(yè)禮儀 

1、 演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

2、告別客戶

演練 接待流程

演練互動(dòng) 

工作流程演練：

接待工作流程

接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢(shì)

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢(shì)語言

六、送客禮儀

1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

員工語言規(guī)范

一、文明用語的要求

? 聲音優(yōu)美

? 表達(dá)恰當(dāng)

? 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對(duì)顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認(rèn)真傾聽

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與客戶爭(zhēng)辯

4. 多理解少評(píng)論

篇章四

客戶需求挖掘與營(yíng)銷技能提升

一、) 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）

2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

二、) 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式

三、) 客戶溝通引導(dǎo)技能提升

1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

3. 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介

4. 高效溝通談判五步曲

四、 )網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升

1. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧

2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7. 借力營(yíng)銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

五、 )環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1. 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）

2. 員工辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營(yíng)銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

【從心塑造自我——員工銷售角色定位與認(rèn)知】

卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

1. 【銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線員工提出的不同要求】

2. 【員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響】

3. 【得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變】

4. 【單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌】

5. 【銷售重復(fù)失敗狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整】

6. 【自信與自察是金牌員工銷售成功的關(guān)鍵素質(zhì)】

【銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶心理分析與運(yùn)用】

1. 【客戶總是說沒時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣】

2. 【客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【客戶對(duì)產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【客戶對(duì)介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】

篇章五

危機(jī)意識(shí)

智能柜臺(tái)進(jìn)駐與直銷銀行的興起

BANK3.0

時(shí)代：銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為！

 案例分析：微信支付如何后來居上？

 案例分析：移動(dòng)支付業(yè)務(wù)下，其他產(chǎn)業(yè)對(duì)銀行的沖擊。

（星巴克、攜程與去哪兒、P2P）

物理網(wǎng)點(diǎn)的再次轉(zhuǎn)型

案例：各大銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)

“消滅銀行卡！”——移動(dòng)支付的時(shí)代到來

重要的是銀行服務(wù)、而不是銀行本身

人機(jī)共存

多機(jī)少人

物理網(wǎng)點(diǎn)精簡(jiǎn)

投訴處理基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）                     
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略