危機公關與媒體應對技能提升

【課程對象】：

1.行長及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.銀行其它中高層管理人員

【主講老師】：金融危機管理專家蘭潔

【案例】：

達芬奇家具事件、日本地震、新航空難、寶潔SK-II、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、豐田召回門事件、東航返航事件等。趙薇電影涉及臺獨演員參演事件；南海事件等；

【課程大綱】：

一、危機管理與危機預警機制的建立

1、有關危機的三個法則

2、受眾接受信息途徑的變化

3、危機狀態(tài)下的利益相關者

誰是最重要的利益相關者？政府最大？

最有可信度的是誰？

利益相關者的重要性排名

與利益相關者如何溝通？

4、危機管理的六大原則

5、什么是中國式危機公關？

關系是中國式危機公關的全部？

政府-媒體-老百姓

政府運作的特點？如何進行政府公關？

媒體受哪四種力量左右？

北京媒體：上面沒說不行就行？

上海媒體：上面說行才行？

深圳媒體：上面說不行也行？

面子是中國老百姓最在意的？

6、危機預警系統(tǒng)的建立

風險信息收集的方法與渠道是什么？

預警機制建立的內部架構設計的關鍵點？

危機管理小組的人員構成？

危機管理小組的負責人應當由誰擔任？

危機預警的五大信號？

二、危機處理的應對原則

1、第一時間原則

兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場     兩個馬上：馬上上班、馬上處理

第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？

應對輿情危機，態(tài)度至關重要，沒結論有態(tài)度

2、真實坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？

可以不說但千萬不能說謊

危機處理的關鍵？

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則?

4、 息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴

不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、 口徑統(tǒng)一原則

一個出口

一個口徑

了解口徑

制定口徑

嚴格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話

6、留有余地原則

話不要說得太滿

速報事實，慎報原因

領導人不要擔任新聞發(fā)言人

沒有回旋的余地

領導人不擔任新聞人那做什么？

三、危機處理中的“隔離”策略

1、時間

多久反應比較合適？對內或者對外

原因還沒調查清楚要不要對外做出回應？

如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場：

設置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？

隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？

3、網(wǎng)絡

刪帖？沉帖？網(wǎng)絡分流？網(wǎng)絡發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？

對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來

足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？

合作而非對抗？關愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?

5、責任人

處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？

問責？放大抓??？戴罪立功？

6、原因

內因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知

7、 信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序

媒體最關心的問題

8、 產(chǎn)品

對問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？

產(chǎn)品召回中如何與利益相關人溝通？

四、危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？

持續(xù)期：控制局面、轉移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則？

兩種機制？

四個注意？

6、 危機預警-五個步驟之外

跟蹤？預判？變壞事為好事？

五、媒體應對策略與新聞發(fā)布技巧

1、新聞的標準是什么

什么容易頭版頭條？

硬新聞？軟新聞？

如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征

基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、成功的媒體關系十要

5、面對媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機公關通用的五大目標

7、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則

8、危機公關應避免的一些陷阱  

9、危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實施泄洪模式應注意的五大問題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？

危機信息的四大發(fā)布形式？

六、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練

練習一：危機應對策略演練——全體學員

－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評

現(xiàn)場危機處理篇

為什么發(fā)生投訴危機——危機處理心理分析

1、 大金融行業(yè)投訴現(xiàn)狀分析

2、 客戶的投訴原因

3、 客戶滿意的收益

4、 分析投訴客戶的類型

5、 危機處理案例分析

第一章 處理投訴的原則、話術分析及心理原理

1、 危機處理的五大原則及話術：

第二章 有效處理客戶投訴的技巧

第三章、投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

案例分析 ：銀行受理正反兩案例分析
第四章、溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、 投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；