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商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理

主講老師: 安然 安然

主講師資:安然

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 近年來,商業(yè)銀行聲譽風險不斷升級,傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權益保護中的各項問題,究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天,人人都有麥克風、人人都是媒體人;二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經(jīng)驗有限造成諸多潛在聲譽風險;三是隨著社會金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富,金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-04-10 09:50


課程背景近年來,商業(yè)銀行聲譽風險不斷升級,傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權益保護中的各項問題,究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天,人人都有麥克風、人人都是媒體人;二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經(jīng)驗有限造成諸多潛在聲譽風險;三是隨著社會金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富,金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇,銀行間的競爭已十分激烈,僅憑獨特的優(yōu)勢產(chǎn)品取勝市場已不太現(xiàn)實,此時,客戶的服務滿意度、金融消費者的信任度和權益保護工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護客戶的基礎,更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求??蛻粼跇I(yè)務辦理過程中、接受服務過程中獲得的切身感受,是對一家銀行優(yōu)劣最真實有效的評價,在這個過程當中,銀行得到過許多的表揚和認可,擔負了很多的社會責任,但也有不少百姓的抱怨和不滿,投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作,是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避,又必須做好的工作。

為此,安然老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗,和輿情管控經(jīng)驗,根據(jù)目前監(jiān)管部門關注重點問題,以及當下社會百姓普遍存在的心理特征,開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質(zhì)效,有效防范投訴升級,避免輿情風險。課程課程落地效果十分顯著,學員評價度極高。

課程收益

1.全面了解當下金融消費者的真實需求

2.準確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應急辦法

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒,保持良好的身心狀態(tài)

課程特色干貨,沒有廢話;科學,邏輯清晰實戰(zhàn),學之能用投入,案例精彩

課程對象分支行消保工作人員、客戶經(jīng)理和各級機構管理人員

課程時間6小時

課程大綱

【視頻導入】:視頻為客戶在營業(yè)廳吵鬧,投訴情緒激烈。學員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。

第一講:社會經(jīng)濟環(huán)境對金融消費者的影響

一、當下經(jīng)濟社會環(huán)境的重大變化

二、金融消費者的真實需求

三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因

第二講: 銀行客戶的精準心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒,再解決問題

案例演示討論(案例1-3)

二、增強同理心,心懷敬畏心

案例演示討論(案例4-6)

三、保障客戶權益,堅守職業(yè)底線

案例演示討論(案例7-9)

四、做好訴后維護,避免危機升級

案例演示討論(案例10-11)

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽風險管理與危機化解

一、商業(yè)銀行聲譽風險與處理原則

二、普通投訴到聲譽風險的演變規(guī)程

三、聲譽風險與輿情危機的化解

案例演示討論(案例12-15)

第五講:做一個快樂的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動游戲——緩解情緒小妙招

 
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