金牌客服——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)提升

《金牌客服——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

主講：陳龍

【課程收益】

? 學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；

? 學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；

? 學(xué)員會(huì)在服務(wù)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；

業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。

【學(xué)員對(duì)象】

所有行業(yè)的客戶人員、銷(xiāo)售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【授課方法】

課程講授—Lecture    案例分析—Case         角色扮演—RP        

游戲體驗(yàn)—Game     教練提問(wèn)—Question     分組討論—GD

【授課天數(shù)】

1天（6小時(shí)/天  可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

【課程大綱】

課程大綱

導(dǎo)言：成就自己、成就未來(lái)

第一部分：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

一、到底什么是服務(wù)

1.服務(wù)的真諦

 （1）服務(wù)的一大中心

 （2）服務(wù)的兩個(gè)基本點(diǎn)

（3）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)來(lái)定

2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性

  （1）企業(yè)與客戶的關(guān)系

  （2）客服人員是客戶眼中的企業(yè)

  （3）客戶的成功就是企業(yè)的成功

  （4）客服人員的自我成長(zhǎng)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言

  多、快（主動(dòng)）、好、省、新

二、自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1. 客服人員的“角色認(rèn)知”

 （1）客服不是低人一等

 （2）客服的本質(zhì)是讓客戶滿意

 （3）企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤(rùn)滑劑

 （4）咨詢師和指導(dǎo)者

 （5）客戶的“心理醫(yī)生”

 （6）給客戶帶來(lái)光明和希望的天使

2. 服務(wù)是將心比心的工作

3. 服務(wù)的意識(shí)來(lái)自于責(zé)任意識(shí)與助人意識(shí)

4. 客戶滿意來(lái)自于理解對(duì)方

三、服務(wù)無(wú)小事

1.細(xì)節(jié)決定成敗

2.莫以善小而不為

3.做你應(yīng)該做的事情

4.從小處拉近與客戶的距離

5.多為客戶做一些“小事”

第二部分：客戶服務(wù)溝通

本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。

1.到底什么是溝通

2.人際溝通的誤區(qū)

3.客戶服務(wù)溝通技巧

（1）營(yíng)造你的溝通“氣場(chǎng)”

（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來(lái)自于關(guān)注與理解

（3）不同性格對(duì)象的溝通方法

（4）積極提供建議而不是簡(jiǎn)單拒絕

（5）善于迎合客戶的狀態(tài)

（6）贊美與認(rèn)同

（7）引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學(xué)SPIN

（8）轉(zhuǎn)換顧客的思維 

第三部分：客戶投訴處理

1.客戶投訴心理分析

（1） 求尊重心理

（2） 求發(fā)泄心理

（3） 求補(bǔ)償心理

2.工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則

（1） 投訴處理的重要性

（2） 客戶投訴＝機(jī)會(huì)

（3） 為公司帶來(lái)?？停纳破焚|(zhì)的機(jī)會(huì)

（4） 提高受理投訴人的應(yīng)變能力

（5） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴

（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理

1． 如何正確看待壓力

2． 壓力的來(lái)源

3． 如何緩解壓力

4． 沖動(dòng)是魔鬼

5． 如何調(diào)整自己的情緒

6． 如何保持一天好心情