銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）

1）建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

2）全面打造提升銀行服務(wù)人員職業(yè)形象

3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

4）使學(xué)員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

5）全面提升學(xué)員溝通服務(wù)質(zhì)量，提高銀行知名度和美譽(yù)度

課程對(duì)象（Object）大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員

培訓(xùn)時(shí)限(Time)1-2天，6小時(shí)/天

培訓(xùn)方法(Methods)PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。

課程大綱（Main points）

第一講：什么是高品質(zhì)的廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?

視頻：變化世界和我的關(guān)系

1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

2、案例分享：《銀行智能化》

3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)

5、營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度

檢視工具：我是否達(dá)到銀行網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)有哪些

小組討論：形象的非語(yǔ)言表達(dá)

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2、自信是職業(yè)形象的開始

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5）配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等   

3、服裝自檢自查

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員的形象要求

2）網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作著裝的禁忌

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

5、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

6、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

7、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

8、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

9、手勢(shì)、鞠躬等禮儀細(xì)節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

 第三講： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7+8規(guī)范訓(xùn)練

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、目相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）

8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實(shí)操+演練

第四講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧訓(xùn)練

案例分析：柜臺(tái)常見的客戶投訴問題

1、如何減少與客戶產(chǎn)生矛盾摩擦的機(jī)會(huì)

1）職業(yè)心態(tài)的調(diào)整

2）一句話同頻同理心

3）甲方思維的重要性

4）語(yǔ)言技巧應(yīng)用

2、客戶投訴處理技巧

1）    常見客戶投訴產(chǎn)生的原因

2）    投訴基本處理原則

3）    投訴處理三大法寶

   3、客戶投訴處理7步曲

第一步 表達(dá)尊重

第二步 表示聆聽

第三步 找出客人期望值

第四步 重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題

第五步 提供選擇方法或選擇方案

第六步 及時(shí)行動(dòng)及跟辦

第七步 回訪了解客人的滿意度

4、投訴處理場(chǎng)景化演練

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通技巧訓(xùn)練

案例分析：柜臺(tái)常見客戶溝通問題

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通原理圖形解析

3）        溝通的目的

2、溝通語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)——積極陽(yáng)光、悅耳動(dòng)聽

1）吐字發(fā)聲的小技巧

2）語(yǔ)音語(yǔ)貌如何修飾美化

3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽中常見障礙

4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習(xí)

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

“FAB”原則：

Feature:特點(diǎn)

Advantage:優(yōu)點(diǎn)

Benefit:利益

6、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)等客戶溝通技巧——一句話營(yíng)銷技巧

1）一句話營(yíng)銷時(shí)機(jī)

2）一句話營(yíng)銷要點(diǎn)

3）一句話營(yíng)銷語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

第六講、綜合演練及學(xué)習(xí)評(píng)估

1、學(xué)習(xí)成果分享

2、綜合演練+小組PK

3、所有章節(jié)課程回顧及總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問、頒獎(jiǎng)留影