| 主講老師： | 張少輝 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在上世紀(jì)80年代已提出，而且中國(guó)已有一批企業(yè)應(yīng)用該理論取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但目前在中國(guó)仍處于早期階段，大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心觀念、有關(guān)策略及實(shí)施方法都沒(méi)有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。張老師對(duì)該領(lǐng)域有十余年的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了系統(tǒng)的理論框架和實(shí)操工具，將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法，快速助力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-17 12:16 |
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是僅適用于服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)嗎？那您就大錯(cuò)特錯(cuò)了！服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)觀念，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務(wù)行業(yè)，更是在產(chǎn)品同質(zhì)化和消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供新的思路，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的豐富，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力起著舉足輕重的作用。所以，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)工具。
隨著現(xiàn)代制造業(yè)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)自動(dòng)化和萬(wàn)物互聯(lián)已是當(dāng)前社會(huì)生活的新常態(tài)，信息的快速傳播和無(wú)限共享使企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新難度加大，企業(yè)欲通過(guò)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力愈發(fā)艱難，這就要求企業(yè)必須通過(guò)服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值，通過(guò)服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)融合提高產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮的作用將越來(lái)越大，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不可逆規(guī)律，在全球范圍內(nèi)，從營(yíng)銷(xiāo)衍生出的服務(wù)已成長(zhǎng)為快速增長(zhǎng)的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)，當(dāng)代企業(yè)必須將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提上重要日程。
雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在上世紀(jì)80年代已提出，而且中國(guó)已有一批企業(yè)應(yīng)用該理論取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但目前在中國(guó)仍處于早期階段，大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心觀念、有關(guān)策略及實(shí)施方法都沒(méi)有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。張老師對(duì)該領(lǐng)域有十余年的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了系統(tǒng)的理論框架和實(shí)操工具，將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法，快速助力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的植入
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念下的商業(yè)機(jī)會(huì)
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論框架
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操工具
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織實(shí)施
哲學(xué)思辨，啟發(fā)思考，原創(chuàng)工具，親操案例，互動(dòng)研討，現(xiàn)場(chǎng)答疑，學(xué)之能用。
親身操盤(pán)的真實(shí)案例，直抵企業(yè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
切實(shí)有效的方法工具，助力企業(yè)解困成長(zhǎng)。
一、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
1、概念澄清
? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)VS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩種理解
服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展歷程
? 萌芽期
? 探索期
? 發(fā)展期
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7Ps組合
? 4Ps+3Ps
人員（People）
有形展示(Physical Evidence)
過(guò)程（Process）
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三要素模型
? 公司
? 員工
? 顧客
? 模型
三大營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大特性
? 無(wú)形性（intangibility）
? 差異性（heterogeneity）
? 不可分割性（inseparability）
? 易逝性（perishability）
案例：宜家、海爾、航空公司
討論：生活中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景
二、企業(yè)為什么要重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的有效補(bǔ)充
? 產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜性的需要
? 使用安裝說(shuō)明
? 安裝維修服務(wù)
? 客戶(hù)培訓(xùn)
? ……
2、客戶(hù)利益追加，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)成交或爭(zhēng)取重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
? 客戶(hù)憂(yōu)慮的解除
? 客戶(hù)期望的滿(mǎn)足
? 意外驚喜
3、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
? 產(chǎn)品概念的外延
? 個(gè)性化、差異化
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)效益的促進(jìn)作用
? 可定價(jià)的服務(wù)
? 可獨(dú)立成產(chǎn)業(yè)的服務(wù)
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與企業(yè)管理改進(jìn)的關(guān)系
? 更注重客戶(hù)需求
? 客戶(hù)直接參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程
案例：ORACLE、福特、智能手機(jī)、大型機(jī)械……
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)別
1、按業(yè)務(wù)流程劃分
? 售前服務(wù)
? 售中服務(wù)
? 售后服務(wù)
2、按服務(wù)介質(zhì)劃分
? 有形服務(wù)
? 無(wú)形服務(wù)
3、按營(yíng)銷(xiāo)目的劃分
? 提升消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)
? 提升感知價(jià)值服務(wù)
? 促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)
? ……
4、按服務(wù)主體劃分
? 前端服務(wù)
? 后端服務(wù)
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)矩陣
案例：……
模型討論：服務(wù)缺口模型
四、企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)該如何做？
1、梳理場(chǎng)景，分析需求
? 清晰了解客戶(hù)需求
? 梳理消費(fèi)場(chǎng)景
? 繪制消費(fèi)地圖
? 分析各環(huán)節(jié)和過(guò)程的服務(wù)需求
? 制作服務(wù)需求導(dǎo)圖
顯性需求
隱性需求
2、確定指標(biāo)，劃分層級(jí)
? 分層標(biāo)準(zhǔn)
重要性
緊迫性（痛點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)）
? 服務(wù)可實(shí)現(xiàn)性衡量
成本指標(biāo)
效益指標(biāo)
3、通透概念，認(rèn)知價(jià)值
? 概念
? 流程
? 作用
? 價(jià)值
4、建立流程，設(shè)計(jì)服務(wù)
? 流程
? 內(nèi)容
? 細(xì)節(jié)
? 話(huà)術(shù)
5、場(chǎng)景優(yōu)化，物料配備
? 服務(wù)導(dǎo)向的場(chǎng)景
? 適宜的物料配備
6、服務(wù)培訓(xùn)，提高能力
? 服務(wù)載體界定
? 服務(wù)能力培訓(xùn)
7、獎(jiǎng)懲分明，有效執(zhí)行
? 獎(jiǎng)懲制度
? 落實(shí)執(zhí)行
8、積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)
? 客戶(hù)期望升級(jí)
? 競(jìng)爭(zhēng)需要
? 糾錯(cuò)補(bǔ)缺
案例：海底撈、胖東來(lái)、希爾頓……
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的誤區(qū)
1、服務(wù)內(nèi)容可以拷貝
2、服務(wù)是前端員工的責(zé)任
3、容易被忽略的崗位
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性
5、服務(wù)收費(fèi)是違背以客戶(hù)為中心理念的
6、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了其配置要適當(dāng)
案例：南方航空、汽修行業(yè)……
六、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考與展望
1、以人為本
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“剛”與“柔”
3、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化
4、服務(wù)鏈的傳導(dǎo)和優(yōu)化
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