讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧

一、  系列課名稱（字?jǐn)?shù)≤20）

讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧

二、系列課方向

本門課程是    TO B運(yùn)營                 下的  讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧       。

三、系列課交付說明（我為什么能講好這門課）

開發(fā)一個(gè)新客戶的時(shí)間比維護(hù)老客戶的時(shí)間要多好多，一個(gè)老客戶的維護(hù)比新客戶維護(hù)至少省去大半時(shí)間，一個(gè)做的不錯(cuò)的電商公司，80%的電商業(yè)績基本上是20%的老客戶貢獻(xiàn)的。所以老客戶的維護(hù)相當(dāng)重要，必須要懂得話術(shù)溝通技巧及平時(shí)的客戶關(guān)懷，也需要建立完善的客戶管理體系，讓客戶有尊重感。新客戶的開發(fā)又離不開話術(shù)和客服的能力提升，所以客服也是至關(guān)重要。曾經(jīng)讓一個(gè)客戶但個(gè)訂單就讓聶老師買一輛車的客服案例，你值得認(rèn)真研讀。一個(gè)15年TO B行業(yè)老兵，一個(gè)多加TOP商家幕后操盤手，告訴你如何做好客戶維護(hù)。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。

現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么讓客服業(yè)績提升

2.缺乏前瞻性，搞不清客服在電商過程的重要性；

3.缺乏方向性，不知如何培養(yǎng)和培訓(xùn)客服

4.缺乏時(shí)間性，不知道如何安排客服，如何維護(hù)客戶；

5.缺乏系統(tǒng)性，不知道客服的所需能力；

6.缺乏執(zhí)行力，沒有完整的客服服務(wù)內(nèi)容體系及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

       當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動(dòng)兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開始做客服？

如何打造屬于自己的客服服務(wù)體系？

如何管理好自己的客服團(tuán)隊(duì)及業(yè)績

如何快速維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶？

以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

四、系列課介紹

推薦思路：

本系列課的設(shè)計(jì)思路依然按照客戶維護(hù)是什么？為什么要做客戶維護(hù)及怎么做來展開，思路清晰，對(duì)于學(xué)員思路展開作用極大。

示例：

市場(chǎng)價(jià)值：對(duì)于從事To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營人士來說，如何維護(hù)客戶，讓客戶給自己帶來一些好處，且重視客戶的越來越多，不管是從To C領(lǐng)域過來，還是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)過來，對(duì)客戶維護(hù)的重視作用越來越顯現(xiàn)出來。以前不認(rèn)為客服重要，不重視客戶的思路現(xiàn)在得以改善，所以客服的體系化，客戶的重視化在電商整體過程中，在此課程中就得以展示，可以說也是做電商業(yè)績提升不可或缺的一部分。

設(shè)計(jì)起源：素材來自于本人15年電商經(jīng)驗(yàn)的積累及《B端整體運(yùn)營技巧》分享課的模塊之一，最開始是為運(yùn)營內(nèi)部培訓(xùn)素材，后經(jīng)客戶和朋友宣傳及要求，才得以對(duì)外分享。總結(jié)了本人在B端客戶維護(hù)過程中的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與工作技巧，尤其是客服培養(yǎng)及專業(yè)化、客戶榮譽(yù)感及提升自己業(yè)績有至關(guān)重要的作用。

主要內(nèi)容：整個(gè)系列課分為3個(gè)模塊：什么是客戶維護(hù)、為什么你要做客戶維護(hù)、黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧。

五、學(xué)員畫像與主要收獲

推薦思路：

眾所周知，一個(gè)客戶對(duì)于一個(gè)電商商家來說非常重要，不管是大客戶還是小客戶，皆是如此，大客戶的營銷在整個(gè)電商過程中，可以說至關(guān)重要。可以這么說80%的業(yè)績來自于20%的電商大客戶?？梢娍蛻粜枰S護(hù)，需要有榮譽(yù)感，需要有一套體系，這中間包括客服的服務(wù)，客服的完善及能力要求，在打造客服體系過程中，客服的能力模型就顯得很重要，如何讓客服發(fā)揮最大效益，這也是電商環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。要做好電商，就要有好的思路，好的選擇，客服及客戶這兩大關(guān)鍵點(diǎn)，你必須要系統(tǒng)化，科學(xué)化，技巧化對(duì)待。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。

現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂電商客服的重要性

2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客戶的關(guān)聯(lián)與關(guān)系有多大；

3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升

4.缺乏時(shí)間性，不知道客服技能還有能力模型可以把控；

5.缺乏系統(tǒng)性，沒有完整的客服體系及客戶維護(hù)技巧；

6.缺乏執(zhí)行力，沒有重視客服，也沒花心思在客戶身上

       當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動(dòng)兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開始客服專業(yè)化？

如何打造屬于自己的客戶思維？

如何快速開啟屬于自己客服自動(dòng)化服務(wù)流程？

如何快速做到客戶歸屬感，黏住商家？

    以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

示例：

學(xué)員畫像：

剛剛從事B端業(yè)務(wù)的運(yùn)營、客服、客服主管、運(yùn)營、副總、倉儲(chǔ)、市場(chǎng)銷售人士，或傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型而來，零基礎(chǔ)，或工作1-3年左右的新人及對(duì)客服不太重視的相關(guān)人員。

主要收獲：

1、快速了解客戶維護(hù)的定義；

2、掌握客戶維護(hù)的五大作用；

3、理清客戶維護(hù)的重點(diǎn)要素”。

4、打造專業(yè)化客服的能力模型。

5、做好客服專業(yè)化及流程化模型。

6、建立客戶強(qiáng)榮譽(yù)感的客戶維護(hù)體系及模型。

六、小課標(biāo)題（小課數(shù)量不少于5門，課時(shí)不少于5小時(shí)）

七、整體設(shè)計(jì)思路

推薦思路：

l 本系列課程相關(guān)性強(qiáng)，一環(huán)扣一環(huán)

l 學(xué)員需要依據(jù)老師思路，把握其中的各環(huán)節(jié)？

l 學(xué)習(xí)時(shí)，有嚴(yán)格的先后順序？

示例：

從”剛剛接觸市場(chǎng)運(yùn)營和客服角度“出發(fā)，學(xué)員要先掌握自己所處客服領(lǐng)域的水平，是了解還是清晰還是重視客服？再理清客服培訓(xùn)及體系建立的目標(biāo)與策略；然后緊抓核心工作內(nèi)容，最后形成體系，自動(dòng)化運(yùn)作。讓客戶有歸屬感，讓客戶能在體系中能被商家黏住，且黏性越來越強(qiáng)。這個(gè)課程關(guān)系是循序漸進(jìn)，從表象到本質(zhì)，從分散到體系，實(shí)戰(zhàn)有效，請(qǐng)嚴(yán)格按照順序進(jìn)行。

八、單門小課設(shè)計(jì)（單門課程需能夠獨(dú)立售賣）

小課 1：什么是客戶維護(hù)

l  學(xué)員收獲用學(xué)員起點(diǎn)（A點(diǎn)）、學(xué)員終點(diǎn)（B點(diǎn)）來描述，二者間的差距即為學(xué)員在本課程中的收獲（請(qǐng)落實(shí)到工作場(chǎng)合，描述面對(duì)典型工作任務(wù)/問題時(shí)的行為表現(xiàn)）。

?  可接受的描述：

n  起點(diǎn)：公司希望通過微信裂變活動(dòng)為公眾號(hào)漲粉，學(xué)員既未體驗(yàn)、更未實(shí)操過類似活動(dòng)，需要在零開發(fā)資源的情況下完成這一任務(wù)。

n  終點(diǎn)：學(xué)員能綜合判斷是否適合通過微信裂變活動(dòng)漲粉；能在零開發(fā)資源支持下，獨(dú)立負(fù)責(zé)該活動(dòng)的前+中+后。

l  章節(jié)標(biāo)題盡量描述具體的行為（盡量采用動(dòng)賓短語，或“如何xxx”的句式）。

?  需調(diào)整的描述

n  需求調(diào)研（無法判斷老師所講內(nèi)容的獨(dú)特之處/價(jià)值）

n  拓展延伸（無法得知具體內(nèi)容）

n  xxxx案例：一個(gè)我操盤過的真實(shí)項(xiàng)目（無法判斷其對(duì)學(xué)員的價(jià)值，可從此案例是用來說明什么出發(fā)，突出對(duì)學(xué)員的價(jià)值）

l  預(yù)估時(shí)長以分鐘為單位，最小顆粒度為5min。課程剪輯后時(shí)長45min-60min的計(jì)為1課時(shí)，90min-120min的計(jì)為2課時(shí)，150min-180min的計(jì)為3課時(shí)；盡量避免“不上不下”的時(shí)長；系列課中，單門小課一般不超過2課時(shí)，最多不超過3課時(shí)，超過的建議拆分為多門課程。

小課2：為什么你要做客戶維護(hù)

小課3：黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧

小課4：

小課5：