銀行卓越客戶經(jīng)理的營銷成長之路

課程背景：

國際正在經(jīng)歷一場前所未有的大變局，這對全球經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易都帶來了巨大的影響。這一切也影響著我國金融體系，并對各家銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成造成了巨大的挑戰(zhàn)。提高基層客戶經(jīng)理的全面營銷能力，可以讓我們提升全體營銷水平，從而實現(xiàn)我行各類經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成率。

課程收益：

老師從銀行客戶經(jīng)理績效達(dá)成角度出發(fā)，根據(jù)營銷中銷售績效達(dá)成三要素進(jìn)行詳細(xì)分析，倒推出達(dá)成績效、超越績效所需要的全操作流程，在每個步驟進(jìn)行詳細(xì)的展開，讓學(xué)員能夠真正把每一個細(xì)節(jié)吃透，并通過現(xiàn)場練習(xí)學(xué)會運(yùn)用，最終實現(xiàn)營銷績效的大幅提升。

課程時長：

2天/3天/3天2夜訓(xùn)練營（6小時/天）

課程大綱：

一、 我們干的到底是一件什么樣的工作？

1.   我們的工作在銀行業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略意義及深遠(yuǎn)影響

2.   市場需求深度分析

3.   市場面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

4.   我國城鎮(zhèn)化率指標(biāo)攀升對整體市場的影響

5.   你和財富之間僅差這一步

二、 我們當(dāng)下的營銷現(xiàn)狀分析

1. 我們對自己的績效達(dá)成率滿意嗎？

每天都和前臺巧周旋，時不時還躲保安

天天掃樓掃到腿抽筋，績效沒見咋增長

日日擺樓擺攤擺商超，擺的自己心發(fā)毛

領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)指標(biāo)追的緊，客戶開發(fā)挺苦惱

2. 你是在做一件事情、一份工作還是一份事業(yè)？

⑴單純的認(rèn)為自己只是在從事簡單的推銷工作

⑵每天只想著眼前的業(yè)績指標(biāo)如何達(dá)成

⑶客戶銷售只是簡單的買賣行為

3.   為什么我們很努力還是沒能達(dá)到我們想要的結(jié)果？

⑴市場格局發(fā)生了翻天覆地的變化

⑵核心銷售業(yè)績達(dá)成公式分享

三、 把自己塑造成為一位卓越的客戶經(jīng)理

1．營銷與銷售的核心區(qū)別

2．運(yùn)用營銷中達(dá)成績效的三大核心要素實現(xiàn)我們的一切夢想

3．提升你的潛在客戶數(shù)量，客來，可大量的來

4．獲客能力的多維度多層次提升

(1)    都有哪些屬于客戶獲取呢

?  一切都因立場不同，而有不同的定義

(2)    決定獲客成敗的多種因素

?  你要建立正確的獲客意識

?  主動，主動，再主動

例：浦發(fā)銷冠洗個車加個油都能成功的加到潛客的微信

?  專業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵

1）你的名單不是你的客戶

2）潛客身邊的客戶經(jīng)理眾多，購買產(chǎn)品時為什么選擇你

3）潛客購買產(chǎn)品時會發(fā)出5大購買決策

4）細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶的核心價值

5）不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶源源不斷

?  在客戶經(jīng)營中你要傳遞給潛客的5大核心價值

(3)    主動獲客和被動獲客

1)     二者的核心區(qū)別

2)     通過3P營銷理論看二者的不同獲客場景

(4)    主動獲客的方法

?  私域獲客和公域獲客的區(qū)別

1)     明確你的私域流量

2)     什么才是你的公域流量

?  私域獲客方法和技巧

1)     緣故法

2)     客戶轉(zhuǎn)介紹

2  非成交客戶推介法

2  已成交客戶轉(zhuǎn)介紹

2  核心老客戶轉(zhuǎn)介紹

3)     學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖

?  公域獲客方法

1)     純陌生的上門拜訪

2)     通過各類關(guān)系建立的半陌生拜訪

3)     通過舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營銷獲客

4)     通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個人IP打造數(shù)字化獲客法

a．朋友圈營銷

b．社群營銷

c．短視頻營銷

d．直播營銷

e．企業(yè)APP營銷

(5) 老客戶轉(zhuǎn)介紹的意義

1)     開拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的7倍

2)     看似無用的嘮家常實際是在進(jìn)行深度的KYC

3)     通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績效

4)     通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們實現(xiàn)降本增效

(6) 老客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

1)     客戶為什么要幫你介紹他的親朋好友給你

2)     要不斷地增加你在客戶心中的價值和地位

3)     運(yùn)用梯度量表思維階段性實現(xiàn)客戶滿意度等級要求

4)     永遠(yuǎn)站在對方的立場為他著想

5)     永遠(yuǎn)不離嘴的真誠贊美

6)     善用你的眼神，此時無聲勝有聲

7)     永遠(yuǎn)不要有過多的要求

8)     永遠(yuǎn)不要想用銷售技巧贏得客戶，因為傻子不在你的名單內(nèi)

(7) 7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速，心中念獲客，客戶自然來！

互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+廳堂營銷+家庭聚會+爆品營銷

5．通過客戶分層分級管理、精準(zhǔn)營銷、溝通技巧來提升營銷中的客戶轉(zhuǎn)化率

6．運(yùn)用銷售漏斗將引流來的客戶進(jìn)行客群分層分級管理

(1)    做好客戶分層管理的核心意義

①　更高效的完成我們設(shè)定的核心業(yè)績指標(biāo)

②　更能幫助我們的營銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計營銷方案

③　更能幫助我們不同層級的客戶實現(xiàn)價值最大化

(2)    通過客戶分層管理提高客戶的四度：

①　滿意度

②　忠誠度

③　粘合度

④　貢獻(xiàn)度

(3)    運(yùn)用梯度等級的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)

①　每位客戶經(jīng)理的客戶分層都是一個根據(jù)自己現(xiàn)狀的可調(diào)變量

②　梯度等級在客戶營銷中不同場景下的應(yīng)用

客戶分層分級管理、客戶服務(wù)等級、客戶生命周期等

(4)    從多維度對你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層

①　按客戶經(jīng)營全階段進(jìn)行深度分析

②　按客戶資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法

③　按客戶關(guān)系進(jìn)行分層

④　按成交優(yōu)先級進(jìn)行分層——蘋果四象限理論

例：工商銀行客戶經(jīng)理運(yùn)用蘋果四象限理論對客戶進(jìn)行重新評估排序，突破業(yè)績增長

⑤　按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層

⑥　按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析

⑦　按客戶的認(rèn)知層級進(jìn)行分層

⑧　按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長，讓他成為你的忠粉

例：不單要選對池塘釣大魚，也要選對池塘養(yǎng)大魚，這是你擁有未來的不二法則

(5)    為不同層級客戶提供差異化服務(wù)

練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，并提                供相應(yīng)的差異化服務(wù)

7．運(yùn)用精準(zhǔn)營銷加速績效轉(zhuǎn)化

(1)    精準(zhǔn)營銷的功能與意義

(2)    四大步驟實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷落地

①　看當(dāng)下

②　找對標(biāo)

③　定策略---營銷5定定江山

④　盯執(zhí)行

(3)    掌握精準(zhǔn)營銷落地的十大全流程

①　建立清晰的客戶畫像

②　客戶的名單管理

③　客戶的身份識別---精準(zhǔn)營銷的前提，客戶無差別對待

④　開始客戶接觸

⑤　客戶的深度需求挖掘

⑥　開始設(shè)計初步解決方案內(nèi)容

⑦　相對應(yīng)產(chǎn)品的匹配

⑧　基于客戶需求的解決方案展示

⑨　客戶對解決方案提出的異議處理

⑩　關(guān)于客戶逼定

8．通過瓶頸分析法找到當(dāng)下的最薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行績效突破

(1)    瓶頸突破理論

(2)    瓶頸突破的靈魂三問

(3)    通過瓶頸突破五步法找到我們當(dāng)下的最薄弱環(huán)節(jié)

(4)    找到突破最薄弱環(huán)節(jié)的改善方法

(5)    突破瓶頸，讓你的績效長紅

9．即將失傳的商務(wù)溝通技巧

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

（3）溝通技巧測試

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

?  體態(tài)：55%

?  類語言 38%

?  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

（5）掌控客戶的核心溝通方法

①　如何同頻同率

?  外在形象特點(diǎn)贊美

?  語音、語調(diào)、語速

?  肢體語言

?  共同愛好/共同經(jīng)歷

②　快速同頻同率

③　如何先跟后帶

④　高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

⑤　溝通中注意聲音

     實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

（6） 客戶心理需求分析

①　客戶的三種需求

?  業(yè)務(wù)咨詢辦理

?  傾訴發(fā)泄

?  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

②　客戶抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

③　超越客戶滿意的三大策略

?  提高服務(wù)品質(zhì)      

?  降低客戶期望值

?  精神情感層面滿足

實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

（7）高效溝通藝術(shù)

A.     溝通的技巧-聽

①　溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

②　聆聽的五個層次

③　傾聽的技巧

?  理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受

?  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

?  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

?  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)

?  注意身體語言

實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

④　移情換位

⑤　聽懂：傾聽的四個層次

?  第一層：我聽懂對方

?  第二層：讓對方知道我聽懂了

?  第三層：讓對方聽懂我

?  第四層：確認(rèn)對方聽懂了

B.      溝通的技巧-說

①“說”的5W2H法則

?  為什么說    （Why to say）

?  什么時候說  （When to say）

?  在哪里說   (Where to say)

?  對誰說     (Whom to say)

?  說什么   (What to say)

?  怎么說   (How to say)

?  說多少  (How much to say)

     實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

② 說服他人的心理學(xué)技術(shù)

?  登門檻效應(yīng)

?  留面子效應(yīng)

?  過度理由效應(yīng)

?  禁果逆反

?  妙用“群體動力”

現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

③ 高效溝通的六大要點(diǎn)

④ 如何與上司溝通

實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

      ⑤ 如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

⑥ 如何跨部門與同事溝通

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

       ⑦ 如何與客戶溝通

 角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

⑧人際溝通的三條法則

?  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

?  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

?  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

C.     溝通的技巧-問

①發(fā)問的六大好處

?  挖掘信息

?  引導(dǎo)對方

?  控制交談

?  鼓勵參與

?  了解對方理解程度

?  建立良好形象

② 提問的技術(shù)

③ 封閉式提問

④ 開放式提問

       AB角練習(xí)：提問技巧

⑤ 提問的五大策略

?  禮節(jié)性提問掌控氣氛

?  好奇性提問激發(fā)興趣

?  滲透性提問了解更多的信息

?  影響性提問可以建立信任

?  提問后沉默將壓力拋給對方

       互動游戲：提問猜?lián)淇伺?/span>

D.     溝通的技巧-看

① 非言語性溝通技巧

?  語氣語調(diào)

?  目光接觸

?  面部表情

?  身體姿勢和手勢

?  身體距離

② 用心察看

③ 注意積極的信號

思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附     和聲

④ 留心消極的信號

遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回    踱步

⑤ 如何情緒察覺      

     情景模擬：因誤解客戶疏遠(yuǎn)你怎么辦？

10．運(yùn)用客戶經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提升營銷三要素中的客單價指標(biāo)

(1)    客戶經(jīng)營你做對了嗎？

①　你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營的？

②　你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？

③　擁有經(jīng)營思維，讓你的業(yè)績翻倍

重點(diǎn)分析：基于瓶頸突破理論、物理學(xué)第一性原則、公開象限理論，設(shè)計出不同的客戶經(jīng)營策略。通過深度分析客戶經(jīng)營中的核心目標(biāo)，分析經(jīng)營核心需求及經(jīng)營的底層邏輯，倒推出達(dá)成目標(biāo)的解決方案、營銷工具、營銷實施方案。

(2)    你為什么要做客戶經(jīng)營？

①　金融市場正在從原有的增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變

②　不做客戶經(jīng)營，你就沒有穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)

③　不做客戶經(jīng)營，你就只是在用你的時間、精力、體能換錢，終有一天你會被自己淘              汰出局

(3)    做好客戶經(jīng)營的終極目標(biāo)

①　從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個“信”字

②　讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

③　通過差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

④　通過不斷的對客戶進(jìn)行增信，實現(xiàn)全品類營銷

⑤　通過多樣化的場景營銷實現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

(4)    開始設(shè)計你的客戶經(jīng)營策略

①　根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來設(shè)計你的客戶經(jīng)營策略

②　審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級的客戶需求

③　你的客戶到底都要什么？

④　提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

⑤　為不同層級客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

⑥　通過不同的營銷方式滿足不同客群的實際共性需求

⑦　針對不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營策略

(5)    有效會計產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營中的重要作用

①　什么是有效會計產(chǎn)出？

②　如何提高你的“有效會計產(chǎn)出”？

③　不同層級客戶的區(qū)別對待

④　控制你的所有成本

例：浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)整策略實現(xiàn)超額中收達(dá)成率

中國移動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)整策略利潤率提升30%

練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營客戶方向并設(shè)計經(jīng)營策略

四、高效的銷售突破為你的績效插上夢想的翅膀

1. 建立正確且清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)

(1)    什么才是你的正確目標(biāo)

(2)    如何建立你的正確目標(biāo)

(3)    不斷突破自我，成為行業(yè)精英

2．找到當(dāng)前與目標(biāo)之間的差距

3．找到達(dá)成目標(biāo)的核心障礙

4．運(yùn)用瓶頸突破理論進(jìn)行核心障礙突破

①　瓶頸突破的靈魂三問

②　通過瓶頸突破五步法找到我們當(dāng)下的最薄弱環(huán)節(jié)

5．快速突破，達(dá)成目標(biāo)

(1)    客戶做出購買決策時考慮的的5大因素

(2)    為你的客戶定制專屬的解決方案

①　永遠(yuǎn)向著為解決客戶的核心需求出發(fā)

②　提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心

③　你賣的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過產(chǎn)品給客戶帶來的好處

(3)    銷售過程中常常會遇到的6層抗拒

第0層抗拒  沒有溝通線

第1層抗拒  對方不認(rèn)同你提出的問題

第2層抗拒  對方不認(rèn)同你提出的解決方向

第3層抗拒  對方不認(rèn)同你提出的解決方案

第4層抗拒  對方認(rèn)為你提出的解決方案存在負(fù)面分支

第5層抗拒  對方認(rèn)為你提出的解決方案存在執(zhí)行障礙

第6層抗拒  對方有莫名的恐懼感，猶豫不決

(4)    解決銷售6層抗拒的8步訓(xùn)練方法

第1步  建立溝通線

第2步  挖掘需求

第3步  達(dá)成共識

第4步  展示方案

第5步  要求承諾

第6步  處理障礙

第7步  達(dá)成銷售

第8步  銷售復(fù)盤

現(xiàn)場演練：按小組現(xiàn)場設(shè)計一個你給客戶提供的解決方案

(5)    在時間面前人人平等

①　我們都在和時間搶效率

②　6大維度快速過濾你的目標(biāo)客戶

購買意愿度、是否符合購買條件、購買決策、購買金額、購買數(shù)量、購買時間

(6)   強(qiáng)大的執(zhí)行力是銷售業(yè)績的直接保障

?  人之所以不行動有兩大核心原因

對事物的認(rèn)知層面不夠、經(jīng)過大腦計算后覺得做這件事情的動力不夠

?  遠(yuǎn)離所有的負(fù)面情緒和負(fù)面磁場

?  盯緊你的目標(biāo)，不要讓外因干擾你的行動

?  找到核心發(fā)力點(diǎn)，記住，處處發(fā)力等于白費(fèi)力氣

?  量大是支付的核心關(guān)鍵

?  主動主動再主動，行動行動再行動