物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬

★ 主講老師：彭于壽

★ 培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理公司儲(chǔ)備干部、業(yè)務(wù)骨干、管培生等。

★ 培訓(xùn)規(guī)模：24—48人

★ 授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）

引言：

在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與管理，與廣大業(yè)主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關(guān)系，亦直接導(dǎo)致了各種問(wèn)題的出現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)生存艱難，致使許多企業(yè)自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補(bǔ)貼”的階段。如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業(yè)管理企業(yè)同業(yè)主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關(guān)系，是社會(huì)各界思考的問(wèn)題，也是每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都在思考的問(wèn)題。

隨著形勢(shì)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)必然朝著規(guī)?；?、品牌化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的方向發(fā)展。那些管理水平高、服務(wù)態(tài)度好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適當(dāng)、經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)必然得到發(fā)展和壯大，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力必然提高。

★ 認(rèn)識(shí)沙盤(pán)：

沙盤(pán)模擬培訓(xùn)是一種具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)色彩的管理培訓(xùn)課程。是西方知名商學(xué)院借鑒軍事演習(xí)，開(kāi)發(fā)出的高端培訓(xùn)模式。

軍事演習(xí)是通過(guò)紅、藍(lán)兩軍在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的不斷對(duì)抗與較量，達(dá)到檢驗(yàn)和提高指揮員作戰(zhàn)能力的目的。而沙盤(pán)模擬培訓(xùn)則是由參加學(xué)習(xí)的企業(yè)中、高層經(jīng)理組成幾個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的模擬公司，圍繞與培訓(xùn)主題相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，完成演練與學(xué)習(xí)，達(dá)到共同提高的學(xué)習(xí)目的。

沙盤(pán)模擬演練課程是歐、美工商管理碩士的核心課程之一。歐、美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家的眾多大中型企業(yè)將其作為中高層的常設(shè)必修課程，目前，沙盤(pán)模擬培訓(xùn)已風(fēng)靡全球，成為世界500強(qiáng)企業(yè)中高層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力培訓(xùn)的首選課程。

沙盤(pán)課程特點(diǎn)：在演練中學(xué)習(xí)；在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)；在溝通中學(xué)習(xí)；在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)；在改進(jìn)中學(xué)習(xí)；在快樂(lè)中學(xué)習(xí)。

★ 課程簡(jiǎn)介：

《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》沙盤(pán)模擬（綜合版）培訓(xùn)課程旨在實(shí)戰(zhàn)推演，使參訓(xùn)學(xué)員對(duì)物業(yè)項(xiàng)目乃至物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容有一個(gè)全面的了解和認(rèn)知。

在項(xiàng)目管理層面的模擬演練中，各小組扮演項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，主要完成以下任務(wù)：

1、對(duì)物業(yè)項(xiàng)目層面（居住小區(qū)）管理活動(dòng)所需資源進(jìn)行合理配置，在控制成本的基礎(chǔ)上盡可能獲得最佳管理效果。即根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，合理配置人員并討論秩序維護(hù)機(jī)構(gòu)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)機(jī)構(gòu)和共用設(shè)置維護(hù)機(jī)構(gòu)的自建和外包決策。

2、盤(pán)活物業(yè)資源，討論物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)管理方案，爭(zhēng)取效益最大化。

3、適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)化需求，在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，深入分析項(xiàng)目?jī)?nèi)外環(huán)境和業(yè)主需求，設(shè)計(jì)并開(kāi)展增值項(xiàng)目服務(wù)，在滿足業(yè)主管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4、以客戶(hù)服務(wù)為中心，辨識(shí)項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)各種可控和不可控風(fēng)險(xiǎn)的影響因素進(jìn)行評(píng)估，并采取相應(yīng)的管理措施。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面的模擬演練中，各小組扮演企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要完成以下任務(wù)：

1、討論企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)發(fā)展方向和品牌建設(shè)策略。

2、對(duì)經(jīng)營(yíng)資源在項(xiàng)目間的分配進(jìn)行協(xié)調(diào)，打造企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色和增值業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

3、辨識(shí)、評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的潛在和現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控。

4、討論成本管控、資金預(yù)算和實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的途徑，并進(jìn)行多方案論證。

演練分為三期進(jìn)行。第一、二期，由淺入深地進(jìn)行項(xiàng)目層面的管理和運(yùn)營(yíng)演練，第三期則模擬演練物業(yè)管理企業(yè)層面的各項(xiàng)活動(dòng)。每一演練期結(jié)束后，學(xué)員們將通過(guò)總結(jié)與反思，解析成敗得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并通過(guò)多次調(diào)整與改進(jìn)的練習(xí)，切實(shí)提高學(xué)員的認(rèn)知水平和管理能力。

★ 培訓(xùn)意義和主要收獲：

1、拓寬參訓(xùn)學(xué)員的管理視野，培養(yǎng)全局觀。 演練基本涵蓋了從項(xiàng)目級(jí)到企業(yè)級(jí)物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容，使得較長(zhǎng)時(shí)期固定在一、兩個(gè)崗位上的學(xué)員能夠從全局的高度認(rèn)識(shí)本職工作的作用和意義。

2、加深對(duì)物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在邏輯關(guān)系的認(rèn)知。 無(wú)論是項(xiàng)目層面還是企業(yè)層面，物業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，彼此高度相關(guān)。模擬演練將打通其內(nèi)在邏輯關(guān)系，使物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵變得更加清晰，從而提升學(xué)員的認(rèn)知水平。

3、增強(qiáng)學(xué)員的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。物業(yè)管理的微利性特點(diǎn)，決定了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展必須做好經(jīng)營(yíng)。通過(guò)演練，促使學(xué)員認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)首先是一家“企業(yè)”，服務(wù)即是“產(chǎn)品”，產(chǎn)品必須滿足客戶(hù)的需求，且必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。因此，各小組必須深入分析業(yè)主的不同需求和項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境，為業(yè)主提供不同的增值服務(wù)，在滿足業(yè)主需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。

4、培養(yǎng)學(xué)員的協(xié)作精神和溝通能力。演練中，所有的管理與經(jīng)營(yíng)決策，均需不同部門(mén)（或崗位）從不同角度出發(fā)提出意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)充分的信息交流和深度的溝通后，做出盡可能科學(xué)、合理的決策方案。

5、提升市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)能力。從項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境分析、居住區(qū)客群的劃分及需求分析、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析到服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)，在增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和提升營(yíng)銷(xiāo)能力方面，學(xué)員們?cè)谘菥氈袑⒔邮芨邚?qiáng)度訓(xùn)練。

6、強(qiáng)化對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理能力。組建技能互補(bǔ)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，使之認(rèn)同各時(shí)期的目標(biāo)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，各成員能夠充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，各崗位能夠相互承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)識(shí)到深入溝通和協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)本職工作的價(jià)值，等等，從而強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)并提升團(tuán)隊(duì)管理能力。

7、激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)。物業(yè)管理的發(fā)展、變革日新月異。如何根據(jù)形勢(shì)的變化、本地區(qū)以及本項(xiàng)目的實(shí)際情況，創(chuàng)造性地實(shí)施項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)和管理活動(dòng)，演練將激發(fā)學(xué)員們更多地去思考。

★ 培訓(xùn)成果輸出

1、學(xué)員撰寫(xiě)演練的總結(jié)報(bào)告；

2、講師課后提供演練述評(píng)。

（以上成果輸出二選一）

★ 課程主要知識(shí)點(diǎn)（系支撐演練的主要專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，不專(zhuān)門(mén)講授，而是各階段點(diǎn)評(píng)時(shí)選擇性引用。以下未包括演練中涉及到的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通以及財(cái)務(wù)管理等知識(shí)點(diǎn)。）

一、物業(yè)管理概述

1. 物業(yè)管理的內(nèi)容。

2. 工程方面的內(nèi)容。

3．清潔管理方面的內(nèi)容。

4．安保方面的內(nèi)容

5. 日常管理內(nèi)容。

二、物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)

1．物業(yè)資源概述。

2．物業(yè)資源分類(lèi)。

3．物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)的原則。

4. 停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

5、社區(qū)廣告經(jīng)營(yíng)。

6、會(huì)所經(jīng)營(yíng)。

三、業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)

1．資產(chǎn)管理服務(wù)。

2．管家服務(wù)。

3．商務(wù)服務(wù)。

4．物流服務(wù)。

5. 健身服務(wù)。

6. 團(tuán)購(gòu)服務(wù)。

7. 社區(qū)教育。

8. 小區(qū)餐飲服務(wù)。

四、物業(yè)管理中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1．服務(wù)的有形展示。

2．服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)。

3．個(gè)性化服務(wù)。

4．服務(wù)性?xún)r(jià)比。

5. 服務(wù)成本轉(zhuǎn)移。

6. 服務(wù)溝通。

7. 內(nèi)部顧客滿意度。

五、業(yè)主需求分析

1．需求的特點(diǎn)、消費(fèi)需求的差異性。

2．消費(fèi)需求的多樣性。

3．消費(fèi)需求的發(fā)展性。

4．消費(fèi)需求的伸縮性。

5．消費(fèi)需求的互補(bǔ)和替代性。

六、業(yè)主需求管理

1. 馬斯洛的需求層次理論。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途徑。

4.案例。

七、物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略

1. 產(chǎn)品——市場(chǎng)集中化。

2. 產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化。

3. 市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化。

4. 選擇性專(zhuān)業(yè)化。

5. 全面覆蓋。

八、物業(yè)企業(yè)盈利模式的建立

1．多元化的資源組織。

2．多元化的利潤(rùn)來(lái)源。

3．多元化的服務(wù)對(duì)象。

4．資源和信息資源在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用。

5、區(qū)域化管理與跨區(qū)域化經(jīng)營(yíng)。

九、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展

1．物業(yè)資產(chǎn)管理。

2．物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)。

3．物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值及開(kāi)發(fā)建設(shè)。

4．物業(yè)管理的延伸服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)。

5．信息時(shí)代的來(lái)臨對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。

★ 模擬演練流程： 

★ 演練內(nèi)容（時(shí)間可酌情調(diào)整，演練內(nèi)容不可增刪）：