業(yè)務(wù)技巧工作坊

一、課程目標(biāo)
針對(duì)特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協(xié)調(diào)？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？
本課程的目標(biāo)是，列舉實(shí)際遇到的案例，通過(guò)內(nèi)部互動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力方式，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制作一套有效的應(yīng)對(duì)方法并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，從而提升員工應(yīng)對(duì)特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓(xùn)學(xué)員自覺(jué)創(chuàng)造，內(nèi)心認(rèn)可，不但讓學(xué)員充滿堅(jiān)定的信念，也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。

二、總體思路
在課堂過(guò)程強(qiáng)調(diào)“開(kāi)放心態(tài)，坦誠(chéng)表達(dá)、實(shí)事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫(huà)像，回顧以往方法或?qū)?biāo)行業(yè)優(yōu)秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關(guān)鍵問(wèn)題。以課題組為單位，幾項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行深入的探討，挖掘參訓(xùn)人員中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整，形成一套全班共識(shí)的方法集。通過(guò)該過(guò)程，讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法，形成互幫互助，用于攻堅(jiān)克難的思想意識(shí)。

三、課程收益
課堂中獲得一套方案；
推動(dòng)個(gè)人成：通過(guò)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)升華為知識(shí)，讓知識(shí)增強(qiáng)信心
改進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)：通過(guò)反思，讓團(tuán)隊(duì)獲得成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

四、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標(biāo)：分析目標(biāo)特殊用戶群的基本需求，指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)
獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫(huà)像：描述特殊客戶的日常工作，痛點(diǎn)，收益點(diǎn)
價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)：針對(duì)用戶畫(huà)像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產(chǎn)品與服務(wù)
模塊二、方案分析
目標(biāo)：收集信息和數(shù)據(jù)，分析前一個(gè)方案或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的方案，找到一個(gè)成功方案所具備的要素
成立學(xué)習(xí)小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業(yè)成功案例
對(duì)標(biāo)分析
同類整理，找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標(biāo)：設(shè)計(jì)一個(gè)本次方案SMART目標(biāo)，頭腦風(fēng)暴，找到完成目標(biāo)所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據(jù)上一模塊的結(jié)果，為每一類問(wèn)題設(shè)定SMART目標(biāo)；
書(shū)寫(xiě)式頭腦風(fēng)暴的方法
以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ)，展開(kāi)集體創(chuàng)造獲得：*
收斂：2X2矩陣

第二天
模塊四、制定方案
目標(biāo)：根據(jù)目標(biāo)和方法，編寫(xiě)方案
細(xì)化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標(biāo)：優(yōu)化方案，演練細(xì)節(jié)，形成習(xí)慣，呈現(xiàn)信心
成立角色扮演小組
根據(jù)方案，編寫(xiě)案例
根據(jù)案例，形成劇本
場(chǎng)景模擬，角色扮演：四幕話劇
參訓(xùn)人員評(píng)分，點(diǎn)評(píng)：質(zhì)疑和鼓勵(lì)
根據(jù)評(píng)分結(jié)果和點(diǎn)評(píng)，優(yōu)化方案
模塊六、總結(jié)與反思
呈現(xiàn)課堂成果
反思過(guò)程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動(dòng)的要領(lǐng)