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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

主講老師: 高菲 高菲

主講師資:高菲

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營管理者會發(fā)現(xiàn),客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是成本中心了,而是我們的利潤中心,通過服務(wù)好現(xiàn)有的客戶,可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-17 10:06

課程背景:

21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營管理者會發(fā)現(xiàn),客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是成本中心了,而是我們的利潤中心,通過服務(wù)好現(xiàn)有的客戶,可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

 

課程目標(biāo):

● 感知服務(wù)工作的價值和自我實(shí)現(xiàn)的意義所在

● 建立主動服務(wù)意識,實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務(wù)理念

● 掌握系統(tǒng)的溝通技巧,建立和諧客戶關(guān)系

● 掌握客服人員的服務(wù)行為與禮儀規(guī)范,塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

 

課程特色:行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,靜中有動,寓教于樂,深入淺出,切實(shí)提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實(shí)際,練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會,一會就用,一用就靈”!

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:從事服務(wù)及營銷崗位的所有人員

課程方式:采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓(xùn)方式

課程大綱

圖片欣賞:世界那么大 我們他們的世界看看

 

第一講:服務(wù)工作的價值探尋

思考:工作的意義與服務(wù)的價值體現(xiàn)

1. 服務(wù)對企業(yè)重要性認(rèn)知

案例:海底撈你永遠(yuǎn)也學(xué)不會

2. 梳理正確的觀念

思考:8小時之外你在做什么?

3. 馬斯洛層次需求理論

案例:四句話落地

4. 服務(wù)工作的意義

案例:日本機(jī)場

 

第二講:主動服務(wù)意識建立

一、主動服務(wù)的最高境界

1. 什么叫主動服務(wù)意識

2. 主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別

3. 主動服務(wù)傳遞的是什么

4. 主動服務(wù)贏得客戶忠誠度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4. 客戶滿意度管理

視頻學(xué)習(xí):國家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)(好與差的距離;遲到的搶修人員)

 

第三講:卓越溝通技巧訓(xùn)練

一、服務(wù)概述

1. 服務(wù)溝通六個要素

2. 服務(wù)溝通的渠道(途徑)

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測試:5分鐘

練習(xí):客戶性格分析練習(xí)

二、現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧

1. 親和技巧

1)認(rèn)識親和力

2)親和力的表現(xiàn)

3)親和力測試

2. 提問技巧

1)提問的好處

2)提問練習(xí)

3)常見的幾種提問方式

案例研討:客服人員究竟做錯了什么?

3. 傾聽技巧

1)傾聽的繁體字

2)傾聽的層次

3)傾聽的四個技巧

案例研討:攜程旅行網(wǎng)的客戶

4. 同理技巧

1)同理心與同情心

2)同理技巧運(yùn)用

3)同理技巧的練習(xí)

案例研討:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

5. 贊美技巧

1)贊美的原理

2)贊美的目的與步驟

3)三種贊美方式

6. 引導(dǎo)技巧

案例研討:四大美女

1)引導(dǎo)的定義

2)引導(dǎo)的兩種方法

案例分析:通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶

7. 風(fēng)險防范,投訴處理技巧

1)客戶投訴的心理需求

2)客戶投訴的三大因素

3)10種避免處理客戶投訴的方式

4)影響處理客戶投訴效果的三大因素

5)客戶投訴處理六步驟

案例分析:好與差的比較

 

第四講:服務(wù)形象與禮儀規(guī)范

一、企業(yè)形象代言人

互動討論:你的形象代表什么?

視頻欣賞:屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 服務(wù)人員的儀容規(guī)范

2. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范

3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

三、服務(wù)人員的語言規(guī)范

1. 電話預(yù)約用語規(guī)范

2. 客戶會面用語規(guī)范

3. 崗位規(guī)范用語

4. 服務(wù)忌語

案例討論:多次砸門引發(fā)的矛盾

5. 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

 
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