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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升

主講老師: 賴艷芬 賴艷芬

主講師資:賴艷芬

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢,如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊,直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路,尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:33

課程背景:

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進(jìn)一步擴(kuò)大,中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多,金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新,互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍,金融競爭加劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力,是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵,在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期,要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向,不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略,深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源,優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過各崗位技能提升,提高核心競爭力。

本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢,如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊,直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路,尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

 

課程收益:

● 掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理新要求;

● 幫助未來員工精準(zhǔn)定位自身角色,成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;

● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

● 把握現(xiàn)場主動(dòng)服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營銷能力;

● 學(xué)會(huì)客戶異議處理的技巧與方法;

● 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式:游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱

導(dǎo)入:破冰+團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一講:新形勢下的銀行如何生存

思考:未來銀行會(huì)是什么樣子?

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行

2. 移動(dòng)為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例:美國大通銀行

2. 為“互動(dòng)”而生

案例:喜茶打敗星巴克

三、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1)從柜員崗走向營銷崗位

2)從坐銷到營銷

3)從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外

案例:四大國有銀行大幅減員,未來的柜員在哪里?

2. 員工變化

1)必備服務(wù)營銷技能

2)理財(cái)投資能力增強(qiáng)

3)單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場討論:轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變?

 

第二講:新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1. 主動(dòng)服務(wù)

2. 三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

小組討論:接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些?

1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營銷

視頻案例:匯豐銀行信用卡

2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1)感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心

2)感動(dòng)服務(wù)要利他

3)感動(dòng)服務(wù)無小事

4)感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務(wù)行為規(guī)范

4. 柜面服務(wù)十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1)親切度

2)成熟度

3)專業(yè)度

4)自信度

 

第三講:廳堂客戶動(dòng)線的營銷流程

一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線

1. 金融服務(wù)“樣板間”

2. 廳堂主要場景觸點(diǎn)

1)人:即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

2)機(jī)(智能機(jī)具):即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

3)物(營銷物料/道具):即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營銷觸點(diǎn)

3. 廳堂主要場景營銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營銷

案例分析:淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品

2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營銷

案例分析:中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段,將營銷的宣傳工作“前置”的

3. 填單區(qū)服務(wù)營銷

1)臨柜前的輔導(dǎo)輔助

2)檢查客戶填寫單據(jù)是否符合規(guī)范,回答客戶的疑問等

3)客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介

4)近期活動(dòng)及主推產(chǎn)品宣傳

4. 等待區(qū)服務(wù)營銷

1)關(guān)懷安撫

2)臨柜前的檢查、解答咨詢

3)產(chǎn)品展示及近期活動(dòng)宣傳

4)二次分流

5)需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

6)關(guān)鍵時(shí)刻把握

7)貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請告知

小組演練:小組成員角色扮演,并互相點(diǎn)評(píng)打分

5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營銷

1)迎候客戶

2)引導(dǎo)入座

3)主動(dòng)詢問

4)指引客戶

5)業(yè)務(wù)辦理

6)業(yè)務(wù)推薦

7)需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

8)提醒確認(rèn)

9)送別客戶

現(xiàn)場演練:高柜柜臺(tái)服務(wù)營銷流程

6. 自助區(qū)服務(wù)營銷

1)引導(dǎo)客戶

2)輔助客戶

3)客戶識(shí)別分流

4)簡單產(chǎn)品銷售

5)近期活動(dòng)及產(chǎn)品推薦

7. 低柜(中端、理財(cái))區(qū)服務(wù)營銷

1)客戶接待

2)建立信任

3)需求激發(fā)

4)產(chǎn)品展示

5)處理異議

6)促成銷售

7)轉(zhuǎn)介提升

8)貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請告知

現(xiàn)場演練:低柜(中端、理財(cái))區(qū)服務(wù)營銷流程

8. 貴賓區(qū)服務(wù)營銷

1)接觸識(shí)別客戶

2)挖掘和客戶轉(zhuǎn)介

3)產(chǎn)品介紹

4)網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)

5)權(quán)益體驗(yàn)邀請告知

6)產(chǎn)品營銷 

現(xiàn)場演練:貴賓區(qū)服務(wù)營銷流程

二、知己知彼——產(chǎn)品營銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)

1)FABE銷售法則

2)實(shí)戰(zhàn)演練

2. 客戶KYC

1)什么是KYC

2)KYC的內(nèi)容

3)如何進(jìn)行KYC

視頻分析:昨天、今天、明天

4)KYC過程導(dǎo)覽

5)KYC好工具

a九宮格范式

b兩種提問方式

案例:KYC相親大法

三、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售

1. 存款類產(chǎn)品

2. 電子銀行類產(chǎn)品

3. 保障類產(chǎn)品

4. 投資類產(chǎn)品

實(shí)戰(zhàn)演練:產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

四、柜臺(tái)服務(wù)營銷步驟與技巧

1. 柜臺(tái)營銷四問

2. 挖掘需求方法

1)不同場景的需求挖掘技巧

2)不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

3)產(chǎn)品推薦技巧

4)成交及問題處理

實(shí)戰(zhàn)演練:柜臺(tái)營銷流程

五、大堂經(jīng)理營銷步驟與技巧

1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理與營銷技巧

1)看:觀察客戶的舉動(dòng)和情緒

2)聽:了解客戶的意向和需求

3)問:明確客戶的需求和打算

4)思:幫助客戶解決相關(guān)問題

3. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1)貴賓識(shí)別引導(dǎo)

2)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3)客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧

現(xiàn)場演練:大堂經(jīng)理營銷流程

六、理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)

1. 客戶成交促成

2. 客戶檔案建立

3. 客戶分類管理與維護(hù)

4. 客戶分層與客戶升級(jí)

七、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何處理客戶抱怨和投訴

1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求?

2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法

案例:把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶

八、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營銷活動(dòng)

案例:一場60人的活動(dòng)當(dāng)天開卡36張,怎么做到的?

1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備

2. 活動(dòng)中的工作

3. 活動(dòng)后的跟蹤

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

總結(jié)回顧

 
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