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打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理

主講老師: 賴艷芬 賴艷芬

主講師資:賴艷芬

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 順應(yīng)當(dāng)前金融形勢的發(fā)展,如何才能滿足客戶的服務(wù)需求?如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動客戶并達(dá)到雙贏?本課程教學(xué)目的在于通過服務(wù)核心的演繹及案例分析討論,讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù),而是一種體驗”,利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值和提升品牌競爭力,用“心”將最真誠的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶,著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:33

課程背景:

中國社會歷來重視情感,重視仁愛,重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來,改變了人們的生活方式,帶給人們更快捷高效的體驗,但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務(wù)。

服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”;是銀行核心競爭力的重要支撐,服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績,還關(guān)乎未來發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不足以讓服務(wù)有溫度;有溫度的人,也不足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫;有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍,才能打造有溫度的服務(wù)。

順應(yīng)當(dāng)前金融形勢的發(fā)展,如何才能滿足客戶的服務(wù)需求?如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動客戶并達(dá)到雙贏?本課程教學(xué)目的在于通過服務(wù)核心的演繹及案例分析討論,讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù),而是一種體驗”,利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值和提升品牌競爭力,用“心”將最真誠的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶,著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”

 

課程收益:

● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵,提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力;

● 學(xué)員掌握識別客戶的服務(wù)方法,通過良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶;

● 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生,當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理,避免投訴升級;

● 贏得客戶好評,讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識,掌握高效且有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管

課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講:修煉溫度服務(wù)的“根本”

一、大服務(wù)時代下的服務(wù)利潤鏈

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

二、中國文化對客戶心理需求的影響

1. 受歡迎需求

2. 有序服務(wù)需求

3. 被尊重被重視需求

4. 被記住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隱私需求

8. 被稱贊需求

三、服務(wù)的三個層次

1. 基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求

2. 滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時滿足心理需求

3. 超值服務(wù)——超出客戶的心理

現(xiàn)場演練:現(xiàn)場模擬,體驗三個服務(wù)層次的細(xì)節(jié)區(qū)別,引導(dǎo)學(xué)員有意識的打造超值服務(wù)

四、抓住溫度服務(wù)的“核心”

1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的核心,抓住服務(wù)內(nèi)核

1)恭敬之心,禮之端也—《孟子》

2恭敬之心,人皆有之

a人和我之間,你會在乎誰?你會看中誰?

b尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)?

c尊敬了誰?莊嚴(yán)了誰?優(yōu)雅了誰?

d恭敬之心,應(yīng)該敬誰

e降服你的傲慢心

 

第二講:讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心,外顯于行

一、廳堂的客戶服務(wù)動線布局

小組討論:你的網(wǎng)點動線合理嗎?

1. 廳堂客戶服務(wù)動線優(yōu)化

1)平面式動線管理

2)動線管理之客戶5心理

心理一:省力心理

心理二:舒適心理

心理三:從眾心理

心理四:恐懼心理

心理五:好奇心理

二、廳堂溫度服務(wù)流程打造

1. 營業(yè)環(huán)境溫度化管理

1)6S管理(整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全)

2)環(huán)境管理工具的使用

2. 銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造

1)晨會

2)迎賓

3)夕會

3. 現(xiàn)場管理

1. 全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2. 圈地運動——責(zé)任人制

3. 廳堂巡視——服務(wù)手語

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1)迎賓

2)識別

3)分流

4)引導(dǎo)

5)咨詢

6)業(yè)務(wù)指導(dǎo)

7)現(xiàn)場投訴處理

8)大堂環(huán)境及秩序的維護

8)送別客戶

現(xiàn)場演練:大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)

案例分析:廳堂每日感動服務(wù)案例的呈現(xiàn)

5.柜面溫度服務(wù)七步法

1)熱情迎

2)主動詢

3)雙手接

4)快速辦

5)準(zhǔn)確指

6)提醒遞

7)禮貌別

小組練習(xí):小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程

6.廳堂崗位聯(lián)動服務(wù)規(guī)范

1)大堂

2)高柜

3)低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動模式

7. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范

1)夕送:各個崗位如何送走最后一批客戶

2)復(fù)盤:利用管理工具總結(jié)一天工作

 

第三講:客戶投訴預(yù)防與處理

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶投訴的產(chǎn)生

1服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良

2服務(wù)方式不規(guī)范

3使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)

二、客戶投訴預(yù)防

1. 重新認(rèn)識客戶投訴

2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

1)良好的心理素質(zhì)及自控能力

2)良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)

3)良好的傾聽與溝通能力

4)良好的引導(dǎo)與判斷能力

三、投訴處理的5要點

要點一:投訴處理三原則

1)受理:處理好客戶界面

2)處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)

3)改進:觸類旁通分析問題根源,制定改進措施

要點二:投訴處理的心理準(zhǔn)備

1)在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮

2)以信為本,以誠動人

3)時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒

4)換位思考,從客戶角度想問題

5)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗

6)持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

要點三投訴的受理

1)信息齊全、快速響應(yīng)

2)人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

3)記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶

4)找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)

要點四:投訴的處理

1快速解決問題

a主動聯(lián)系客戶,進一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通

b不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法

c限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任

2受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動,積極推進,屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質(zhì)

d優(yōu)先于正常工作

要點五:投訴處理的技巧

1)投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論

c不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”

e言行不一,缺乏誠意

f吹毛求疵,責(zé)難客戶

2)處理投訴的10句禁語

a “這種問題連小孩子都會”

b“你要知道,一分錢,一分貨”

c“絕對不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問別人,這不是我們的事”

e“我不知道,不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文(英文)嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征:情緒激動,或哭或鬧;

建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。

2. 以正義感表達(dá)者

特征:語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;

建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

特征:堅持自己的意見,不聽勸;

建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征:一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;

建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運用政策及技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會實施曝光;

建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究,要迅速、高效的解決此類問題。

 
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