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網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光

主講老師: 賴艷芬 賴艷芬

主講師資:賴艷芬

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務(wù),為客戶提供增值金融服務(wù),優(yōu)化客戶臨柜感知,增加客戶的黏性,進(jìn)而更進(jìn)一步挖掘客戶的需求,提升全行柜面服務(wù)品質(zhì),全面推進(jìn)屬于自己企業(yè)異于其它同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“差異化”服務(wù),打造企業(yè)柜面品牌形象,讓服務(wù)在柜面“閃光”。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:33

課程背景:

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈,這是近年最常見的幾個(gè)詞語。技術(shù)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代下銀行業(yè)的普惠金融提供了很好的支持,部分業(yè)務(wù)早已由柜面成功轉(zhuǎn)移到了線上,此次疫情更是催化了線上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,線上業(yè)務(wù)發(fā)展了是否就代表柜面業(yè)務(wù)蕭條了呢?一臺(tái)機(jī)器業(yè)務(wù)辦得再好,始終是冷冰無情的,沒有微笑、沒有溫度、沒有個(gè)性化服務(wù),更挖掘不到客戶的潛在需求。外在形式再變,也不能改變其提供金融服務(wù)的本質(zhì)。

銀行業(yè)的“權(quán)威消解”,金融業(yè)的市場競爭加劇,也迫使各大銀行使出渾身解數(shù)。而柜面是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的重要紐帶,人們對(duì)銀行服務(wù)尤其柜面服務(wù)的要求越來越高,銀行與客戶的“錢包”緊密相關(guān),一些業(yè)務(wù)出于安全考慮需要客戶到現(xiàn)場辦理;對(duì)于一些高凈值人群來說,大額資金投資來網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)咨詢、聆聽專業(yè)人員的規(guī)劃建議更有利于投資;對(duì)于老年人這類客戶來說,通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行操作不太方便,到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的頻率相對(duì)較高,借助工作人員的幫助,他們能更好地享受金融服務(wù)。

本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務(wù),為客戶提供增值金融服務(wù),優(yōu)化客戶臨柜感知,增加客戶的黏性,進(jìn)而更進(jìn)一步挖掘客戶的需求,提升全行柜面服務(wù)品質(zhì),全面推進(jìn)屬于自己企業(yè)異于其它同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“差異化”服務(wù),打造企業(yè)柜面品牌形象,讓服務(wù)在柜面“閃光”。

 

課程收益:

■ 調(diào)整心態(tài),以飽滿的熱情做好柜面服務(wù);

■ 強(qiáng)化溝通,巧用技巧提高服務(wù)質(zhì)量;

■ 設(shè)施便民,因地制宜提供貼心的柜面延伸服務(wù);

■ 樹立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長期堅(jiān)持執(zhí)行。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:柜面人員

課程方式:講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講:服務(wù)的意義及服務(wù)心態(tài)建設(shè)

一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2. 監(jiān)管壓力的加大

3. 同業(yè)競爭的加劇

案例:某銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后?

結(jié)論:差異化服務(wù)是銀行競爭的致勝法寶

二、“笑不出來”的四大原因

1. 性格如此,不愛笑——尋找自己最“溫和”的臉色

2. 太疲憊——5分鐘的臉部操

3. 壓力大——尋找適合自己的壓力釋放器

4.忘記笑——利用網(wǎng)點(diǎn)管理工具和人員的提醒

三、如何塑造積極心態(tài)

1. 途徑一:學(xué)會(huì)微笑

1)每天早晨起來,對(duì)鏡練習(xí)微笑3分鐘(自然為佳)

2)上、下班時(shí)對(duì)所有同事報(bào)以真誠的微笑(要“真誠”)

3)對(duì)陌生人微笑點(diǎn)頭(要親切)

4)對(duì)你的“對(duì)手”微笑(要豁達(dá))

2. 途徑二:保持樂觀

1)改變你日常的習(xí)慣用語

——不要說“我累壞了!”而應(yīng)說“忙了一天,現(xiàn)在真輕松!”

——不要說“我不行!”而應(yīng)說“我行!”

——不要說“我這個(gè)人很笨,還是你來吧!”而應(yīng)說“我缺少鍛煉,讓我先試一試吧!”

——不要唉聲嘆氣,不要長吁短嘆;要用積極的語言去表達(dá)你的苦悶、失意及失敗。

2)多聽一些歡快、振奮人心的音樂

四、禮儀對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)的重要性

1. 國學(xué)“禮”文化

2. 禮文化的現(xiàn)代運(yùn)用

1)招呼客人

2)面見習(xí)大大需注意事項(xiàng)

第二講:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象——優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)打造

互動(dòng):第一眼印象(服務(wù)行為傳遞服務(wù)精神)

一、規(guī)范服務(wù)形象

容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

現(xiàn)場展示:抽取部分男女學(xué)員進(jìn)行形象點(diǎn)評(píng)

二、服務(wù)行為規(guī)范練習(xí)

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢(shì)/指示/握手/遞交/介紹

視頻分析:外在的重要性

 

第三講:換個(gè)角度,洞悉溝通相處之道

一、良好的溝通心態(tài)

謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

二、溝通中的兩個(gè)角色及四個(gè)步驟

編碼/發(fā)送/解碼/反饋

小組討論:一張紙一棵樹的故事

三、溝通的三大要素

1. 明確的目標(biāo)

2. 共同的協(xié)議

3. 溝通內(nèi)容

現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)現(xiàn)場練習(xí)+小組PK

四、太極溝通術(shù)——溝通技巧+語言藝術(shù)修練

案例分析:從《烏鴉與狐貍》的故事中,看“語言的魅力”道理

1. CRA原則:概念(Concept),關(guān)聯(lián)(Relevancy),行動(dòng)(Action)

1)打磨概念(Concept)

——用“這是一個(gè)...”的句式,來練習(xí)概括事物的本質(zhì)特點(diǎn)

2)建立關(guān)聯(lián)(Relevancy)

——從對(duì)方的身份職業(yè)和利益訴求出發(fā),轉(zhuǎn)換溝通語言

——利用核心利益點(diǎn)+差異化闡釋,來吸引對(duì)方的注意

3)采取行動(dòng)(Action)

——在溝通的最后要落實(shí)行動(dòng)督促,做到行動(dòng)有指引,計(jì)劃有時(shí)效

2. 聲音的色彩訓(xùn)練與運(yùn)用

3. 語氣助詞對(duì)溝通的影響

1)如何用語氣詞拉近與客戶間的距離

2)同一首歌不同的語氣

互動(dòng):每個(gè)小組挑選一種語氣唱同一首歌

五、溝通技巧之表情、肢體動(dòng)作運(yùn)用

1. 避免用肢體語言暴露內(nèi)心所想

2. 眼神透露出的心理活動(dòng)

3. 面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用

4. 肢體動(dòng)作對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

視頻分析:《李國慶與女大學(xué)生的對(duì)話》

六、用長頸鹿式溝通破解溝通困境

1. 長頸鹿式溝通的優(yōu)勢(shì)

1)看得遠(yuǎn)

2)反應(yīng)慢

3)心大

2. 尊重表達(dá)方式4部曲

1)表達(dá)個(gè)人需要

2)觀察:只講事實(shí),不加入評(píng)判

3)感受:說出真實(shí)感受,挖掘真實(shí)需要

4)行動(dòng):提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求

現(xiàn)場演練:因臨時(shí)接到出差任務(wù),夫妻間的對(duì)話

 

第四講:人性化服務(wù)在柜臺(tái)“閃”光

一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1. 7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn):整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

2. 現(xiàn)場檢查案例分析

1)客戶動(dòng)線圖

2)環(huán)境檢查流程路線

3)定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢

二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)(參考星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)+結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況)

外部環(huán)境/咨詢引導(dǎo)區(qū)/現(xiàn)金區(qū)/自助服務(wù)區(qū)/非現(xiàn)金區(qū)/客戶等候區(qū)/理財(cái)區(qū)/智能區(qū)/貴賓區(qū)/其他功能服務(wù)區(qū)

三、網(wǎng)點(diǎn)柜面現(xiàn)場管理

1. 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2. 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制

3. 柜面巡視——服務(wù)手語

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜員(高柜、低柜)服務(wù)規(guī)范七要點(diǎn)

1. 六聲服務(wù)

2. 微笑服務(wù)

3. 規(guī)范指引

4. 風(fēng)險(xiǎn)提示

5. 主動(dòng)告知

6. 先外后內(nèi)

7. 暫時(shí)離柜

情景演練:柜員服務(wù)七步曲

五、柜員服務(wù)九部曲

1. 舉手迎

1)站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范

2)“雙手接”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練

2. 笑相問

1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

2)提問的技巧(開放式問題和封閉式問題區(qū)別)

3. 雙手接

1)不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)

2)“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要領(lǐng)

4. 快速辦

小組討論:如何把握業(yè)務(wù)速度好服務(wù)完整之間的平衡

1)點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、唱收唱付等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作

2)柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)

5. 巧營銷

1)柜面營銷的時(shí)機(jī)

2)一句話營銷話術(shù)

3)針對(duì)不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧

6. 提醒問

1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)

2)真正讀懂“提醒問”會(huì)后的客戶回應(yīng)

7. 求點(diǎn)贊

1)請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)

2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范

8. 雙手遞

1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)

2)遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)

9. 目相送

1)“目相送”的合適時(shí)機(jī)

2)柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

3)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范

通關(guān)演練:柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

六、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“七部曲”

1. 站相迎

1)理財(cái)經(jīng)理常犯的迎接誤區(qū)

2)迎接禮的注意要點(diǎn)

2. 自介紹

小組討論:為什么在服務(wù)檢查和暗訪時(shí),理財(cái)經(jīng)理經(jīng)常忘記遞送名片?

1)遞送名片的動(dòng)作要領(lǐng)

2)講師示范“自介紹”話術(shù)及動(dòng)作

3. 笑相問

1)理財(cái)經(jīng)理必須掌握的提問技巧

2)客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4. 準(zhǔn)確答

1)產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式

2)FABE原則講解及運(yùn)用

3)金字塔式產(chǎn)品介紹技巧

5. 測(cè)風(fēng)險(xiǎn)

1)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的意義

2)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的誤區(qū)

6. 給方案

1)理財(cái)方案策劃原則

2)如何由“方案”變成“訂單”

7. 熱情送

1)送別的要點(diǎn)

2)如何“送別”才打動(dòng)人心

通關(guān)演練:理財(cái)經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

 
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