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銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)

主講老師: 蔡冰 蔡冰

主講師資:蔡冰

課時安排: 6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 有人會說:“消費者權(quán)益保護工作不能直接給銀行保險機構(gòu)創(chuàng)造收入,流于形式走過場就好了。我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)?到底要了解什么?與日常工作有關(guān)聯(lián)嗎?” 消費者權(quán)益保護工作并非“小事”,事關(guān)金融風險防控的“大事”。未來,銀行保險機構(gòu)由于金融消費者權(quán)益保護工作不力受到監(jiān)管處罰的情況也將成為常態(tài)?!蹦阒绬??
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:52

課程背景:

銀行消費者權(quán)益保護專題,各家銀行每年的宣教工作一直在推進,但為什么金融消費者的投訴一直沒有間斷?遍及方方面面,涉及眾多業(yè)務(wù),比如信用卡、電子銀行安全、理財與代銷產(chǎn)品糾紛、電信詐騙、信息泄露、盜刷事件頻發(fā)。

有人會說:“消費者權(quán)益保護工作不能直接給銀行保險機構(gòu)創(chuàng)造收入,流于形式走過場就好了。我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)?到底要了解什么?與日常工作有關(guān)聯(lián)嗎?”

消費者權(quán)益保護工作并非“小事”,事關(guān)金融風險防控的“大事”。未來,銀行保險機構(gòu)由于金融消費者權(quán)益保護工作不力受到監(jiān)管處罰的情況也將成為常態(tài)?!蹦阒绬??

 

課程收益:

看清形勢,明確方向;

做好消保工作,讓員工、客戶、股東和銀行(企業(yè))緊密牽手在一起!

提高銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和標準化水平,促使銀行業(yè)金融機構(gòu)進一步完善內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量

維護金融消費者合法權(quán)益,提高市場競爭力

便于金融管理部門及早識別、發(fā)現(xiàn). 預(yù)警和處置全行業(yè)共性問題和風險,加強金融消費者保護,防控系統(tǒng)性金融風險。

清晰疫情下網(wǎng)點管理標準

 

課程時間:6小時/天

課程對象:全行員工

課程方式:講授+視頻+案例+討論


課程大綱

第一講:基本概念與監(jiān)管形勢

一、基本概念

1. 金融消費者

2. 投訴

3. 消費者權(quán)益保護
4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》,幫助您掌握:

1)了解金融消費者真實意愿重要嗎?

2)銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”?

3)保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎?

4)金融機構(gòu)如何做好風險規(guī)避?

5)金融機構(gòu)需要向消費者披露什么內(nèi)容?

6)監(jiān)管對金融機構(gòu)關(guān)于信息披露的要求改了嗎?

7)銀行有權(quán)限制消費者的消費選擇嗎?

8)金融機構(gòu)向金融消費者強催收債務(wù)理所當然嗎?

9)消費者哪些信息需要保護?金融機構(gòu)如何正當使用?

10)消費者維權(quán)有門路嗎?

5. 你知道的消保管理機構(gòu)有哪些?

二、監(jiān)管形勢

1. 起步階段—消保工作從無到有

2. 初級階段—規(guī)范金融機構(gòu)行為

3. 現(xiàn)階段—嚴監(jiān)管、高透明

4. 當心??!銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)重點監(jiān)管領(lǐng)域

5. 近期監(jiān)管處罰通報和熱門話題

第二講:商業(yè)銀行輿情風險管理

一、商業(yè)銀行輿情風險管理

1. 從銀行自身角度看輿情風險

1)聲譽風險會給我們帶來什么?

2. 銀行業(yè)金融機構(gòu)聲譽風險主要來源

1)銀行業(yè)的聲譽風險主要有哪些?

2)按規(guī)章制度辦事難道我錯了嗎?

視頻案例:必須親自來取錢

討論:銀行應(yīng)該如何做?

3. 國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽風險管理現(xiàn)狀及存在問題

1)為什么“受傷”的總是我?

視頻案例:大媽辦業(yè)務(wù)

討論:銀行有錯嗎?如果是你,會如何處理?

4. 銀行如何管理聲譽風險

5. 聲譽風險發(fā)現(xiàn)后銀行如何進行危機公關(guān)及媒體公關(guān)

第三講:你要知道的金融消費者八大權(quán)利

一、安全權(quán)包括什么?

二、銀行消費者的隱私權(quán)有哪些?

1. 監(jiān)管介入排查!百萬條銀行數(shù)據(jù)“暗網(wǎng)”叫賣

2. 銀行消費者享有的知情權(quán)

3. 作為消費者,你有選擇權(quán)嗎?

4. 消費者與銀行可以“平起平坐”嗎?-公平權(quán)

5. 損失了,有補償嗎?

6. 維權(quán)知識你有權(quán)被告知嗎?

7. 尊重消費者適用于銀行嗎?

 

第四講:個人信息保護

一、什么是個人信息

1. 你知道個人信息包括什么內(nèi)容嗎?

2. 處理個人信息有規(guī)則嗎?

二、問責規(guī)定

1. 侵犯公民個人信息會有什么后果?

2. 客戶經(jīng)理侵犯公民個人信息,結(jié)果怎樣?

3. 銀行員工侵犯公民個人信息,僅追責本人嗎?

4. 某行支行長泄露客戶信息帶來的代價

三、監(jiān)管和疫情期間事件分享

1. 2020年對銀行持續(xù)“嚴監(jiān)管”,你知道嗎?

2. 銀保監(jiān)出手治亂象,開展侵害消費者權(quán)益亂象整治工作

3. 銀監(jiān)會消保局大棒揮舞在空中,隨時落在侵害消費者權(quán)益的銀行身上

4. 疫情期間,微信群轉(zhuǎn)發(fā)“密切接觸者名單”違法嗎?

四、《個人信息安全規(guī)范》(2020年10月1日正式實施)

1. 個人信息的保護與治理提出新要求

2. 個人信息控制者要進行安全審計

 

第五講:銀行網(wǎng)點管理和案例

一、銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下,激發(fā)銀行業(yè)線上+線下全渠道融合模式快速發(fā)展

2. 線下渠道不容忽視,對商業(yè)銀行還是極其重要的!

3. 線上線下兩條腿走,才能走的更穩(wěn)

二、商業(yè)銀行面臨最大風險和如何應(yīng)對

1. 輿情風險

2. 忽視輿情“風險點”(輿情風險集中暴露點)

3. 資產(chǎn)質(zhì)量承壓 引起輿情爆發(fā)

4. 安全風險

5. 擠兌風險

6. 服務(wù)壓力

7. 服務(wù)類投訴

8. 疫情防控類投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風險

總結(jié)

 
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