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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

主講老師: 張琪潤(rùn) 張琪潤(rùn)

主講師資:張琪潤(rùn)

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程重塑員工從心理到形象,更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn),幫助客戶解決問(wèn)題,明確方向,指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn),落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色,喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好,金融從業(yè)者也好,都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶,而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 19:11

課程背景:

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使員工提升服務(wù)意識(shí),掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象,更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn),幫助客戶解決問(wèn)題,明確方向,指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn),落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色,喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好,金融從業(yè)者也好,都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶,而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

 

課程收益:

● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象;

● 提高員工意識(shí)自身素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí);

● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念,對(duì)等更人性化服務(wù)接待;

● 全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度;

● 增加客戶的滿意和忠誠(chéng)度從而給銀行業(yè)帶來(lái)更大的收益。

 

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷售及貸款專員等

課程人數(shù):20~80

課程方式:30%教學(xué)+50%實(shí)操+10%案例分析+10%游戲互動(dòng)


課程大綱

破冰:分組學(xué)習(xí)

第一講:職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)之心

一、你是誰(shuí)?

1. 明確崗位職責(zé)

2. 了解客戶需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)

1. 冰川理論

1)隱性欲望

2)顯現(xiàn)行為

2. 工作常態(tài)化

1)業(yè)務(wù)知識(shí)

2)業(yè)務(wù)能力

3)主動(dòng)出擊

4)發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論

 

第二講:職業(yè)形象-服務(wù)之相

思考:你了解國(guó)內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎?他們的談吐與我們最大的不同在哪?

一、職業(yè)形象塑造禮儀

1. 麥拉賓法則

2. 男士/女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1)發(fā)型/顏色(發(fā)髻方法)

2)面容整潔

3)口氣清新

4)手部的修飾

3. 男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1)配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2)工牌標(biāo)準(zhǔn)

3)制服標(biāo)準(zhǔn)

4)領(lǐng)帶/絲巾

5)鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)意識(shí)-舉止儀態(tài)

1. 微笑及表情禮儀

2. 眼神矚目禮儀

1正常范圍——額頭——兩肩

2)注視范圍——雙眼——鼻子

3. 禮節(jié)手勢(shì)應(yīng)用

1指人

2指物

3指方向

4站立并雙手遞接

5正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖帧OGO)

5考慮使用方便(手柄、筆帽)

7照顧安全和隱私(泄密、刀尖)

8眼神和微笑(人-物-人)

4. 男士/女士?jī)x態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1)站姿——自信得體恭候禮

2)坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮

3)蹲姿——美觀舒服幫助禮

4)引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮

5)走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)懇禮

6)表情——友好積極笑問(wèn)禮

7)眼神——對(duì)視友善關(guān)切禮

8)微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練:指導(dǎo),分析演練

 

第三講:禮贏職場(chǎng)之賓客接待禮儀

一、接待禮儀——肢體語(yǔ)言規(guī)范化

1. 遞接禮儀

2. 名片禮儀

3. 通訊禮儀(短信/微信)

4. 奉飲禮

5. 送別禮

二、與客戶建立鏈接

1. 通訊禮儀

2. 自我線上營(yíng)銷

3. 黃金3秒印象建立

三、初次見(jiàn)面禮儀

1. 自我介紹

2. 相互介紹

3. 握手

4. 名片

5. 鞠躬

四、致意禮儀

 

第四講:服務(wù)語(yǔ)言與溝通“得體化”

一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

1. 語(yǔ)態(tài)

1)十字禮貌用語(yǔ)

2)稱呼、問(wèn)候

2. 電話禮儀

1)接聽(tīng)

2)撥打

3)轉(zhuǎn)接

二、廳堂服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1. 柜面服務(wù)禮儀

1)手相迎

2)笑相問(wèn)

3)雙手接

4)巧營(yíng)銷

5)快速辦

6)雙手遞

7)目相送

2. 溝通的方式

1)語(yǔ)言

2)非語(yǔ)言(點(diǎn)頭禮)

3. 投訴應(yīng)對(duì)技巧

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬:

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念

 
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